Dariusz Kozdra dla PRoto

Dariusz Kozdra, strategic planning director w agencji United PR, komentuje dla PRoto przyjętą przez firmę VISA strategię komunikacyjną w obliczu kryzysu wywołanego przez awarię kart płatniczych.

„Analizując taktykę VISA w przypadku styczniowego kryzysu na podstawie publicznie dostępnych informacji w mediach można powiedzieć, że firma przyjęła strategię ograniczenia własnej ekspozycji w kontekście tego kryzysu. Upubliczniła, co prawda, komunikat o możliwości błędnego księgowania niektórych wypłat z bankomatów, ale jego treść była dość ogólna. Jeśli zaś chodzi o komunikację z konsumentem, Visa przeniosła odpowiedzialność na banki, które odpowiadają za bezpośrednie relacje z klientami. Banki były od samego początku zmuszone prowadzić aktywną komunikację kryzysową.

Czy strategia Visy była słuszna? Wykazać to mogą jedynie badania. Osobiście uważam jednak, że jako klient banku korzystający z kart Visa chciałbym być lepiej informowany również przez Visa o istocie i przedmiocie zaistniałego problemu. Oczekiwałbym spójnych komunikatów banku i Visy na temat problemu zarządzania/księgowania płatności. Byłyby dla mnie wtedy bardziej wiarygodne i przekonujące”. (psp)