Konsumenci nie są już bezbronni – coraz częściej wygrywają w starciu z wielkimi korporacjami. Jak to działa? „Robimy błędy, które szkodzą naszej marce, klienci nas o tym informują, a my powoli ją odbudowujemy” – twierdzi Steve Swasey, rzecznik prasowy amerykańskiej firmy Netflix.
Potyczek jednostek z korporacjami jest coraz więcej w mediach społecznościowych. To najłatwiejszy sposób na przekonanie wielu ludzi do swoich racji i przyczynienia się do kryzysu firmy. Sposobów jej wiele. Jednym z najskuteczniejszych nośników są memy, których marki powinny obawiać się najbardziej. Jednak nie lepiej sytuacja wygląda w przypadku profili zakładanych na Facebooku, gdzie na kryzys nie trzeba długo czekać. Doskonale przekonała się o tym firma nc+, która musiała zmierzyć się z ostrą falą krytyki ze strony klientów. Przykłady takich akcji oraz dostępne narzędzia można mnożyć. Coraz częściej niezadowoleni konsumenci skarżą się także na blogach, materiałach na YouTube, serwisie Wykop, Twitterze czy Instagramie.
Okazuje się, że nawet jedna osoba może zmienić decyzje korporacji. Bank of America ogłosił, że wprowadza opłatę (5 dol.) miesięczna za korzystanie z kart debetowych. Sprzeciwiła się temu Molly Katchpole, która na stronie Change.com napisała: „Kiedy w USA uderzyła recesja, my, podatnicy, daliśmy Bank of America miliardy dolarów. Co odstaliśmy w nagrodę? Wyższe opłaty za te same usługi. Nadszedł czas, by powiedzieć im: stop”. Pod tym protestem podpisało się 300 tys. osób, w tym Barack Obama. W końcu bank się ugiął i wycofał opłatę. „Firmy przyzwyczaiły się, że mają mnóstwo czasu na myślenie o strategii, spotkania, analizy, a później podjęcie decyzji. Tego czasu już nie ma. Teraz trzeba odpowiadać szybko” – podsumowuje Laura Ries, szefowa firmy Ries & Ries. (kg)
