Jak wynika z przytoczonego przez Gazetę Wyborczą raportu Consumer Barometer 2013, ośmiu na dziesięciu Polaków chcących się ubezpieczyć szuka informacji w internecie. 20 proc. z nich bazuje wyłącznie na wiedzy z sieci. Nic więc dziwnego w tym, że towarzystwa ubezpieczeniowe – wzorem innych firm – chcą zaistnieć w social mediach, a zwłaszcza na Facebooku.
Często jednak na profilach ubezpieczycieli aktywniejsi od nich samych są niezadowoleni klienci. „Po uderzeniu sarny w samochód (honda odyssey) za same uszkodzone części zapłaciłem 13 tys. zł. Liberty Direct wg kalkulacji nr 336299/1 zapłacił mi 6900 zł za części i naprawę” – to jeden z wpisów przytoczonych przez autorów artykułu.
Tego typu skargi bywają bardzo skuteczne. Przykładem jest przypadek Krzysztofa Samborskiego, redaktora magazynu Motovoyager, któremu Ergo Hestia nie wypłaciła odszkodowania. Kilkanaście godzin po tym, jak dziennikarz opublikował post na fanpage’u firmy, dostał informację od Hestii. „No i po zabawie. Hestia właśnie przysłała pismo przyznające odszkodowanie… Szybko… Widać FB to lepsze narzędzie do rozstrzygania spraw niż sąd. Swoją drogą to też sąd, tyle że publiczny” – napisał Samborski.
Jak czytamy w tekście, branża ubezpieczeniowa jest kryzysogenna, a ubezpieczyciele traktują media społecznościowe po macoszemu. Dlatego też firmy powinny korzystać z usług wyspecjalizowanych agencji, które nie tylko na bieżąco będą monitorować posty użytkowników, ale także odpowiadać na nie 24 godziny na dobę.
Kamil Niemira z agencji Social Media twierdzi: „Negatywne komentarze powinny pomagać w poprawianiu procedur. Gorzej, jeśli w biznes odszkodowawczy wpisane jest nietraktowanie klienta fair, jeśli firma nastawiona jest tylko na wysoki zysk i robi wszystko, żeby odszkodowań nie wypłacać. Jeżeli tak jest, to problemy będą narastać”. (jl)
