Na Twitterze o markach pojawiają się i dobre, i złe opinie. O sposobach reagowania na negatywne tweety na temat marki pisze Susan Payton w serwisie cision.com.
Zdarza się, że ktoś atakuje firmę bez powodu. Czasem te skargi nie maja sensu, bo na przykład dotyczą kwestii, którymi firma się nie zajmuje, ale jednak wyrządzają szkodę. Warto wtedy sprawdzić, czy negatywnie tweetujący profil jest prawdziwy. Jeśli to tylko tzw. troll, piszący źle o wielu firmach, sprawa nie jest poważna. Jedyne, co można zrobić, to zignorować uwagi i zgłosić ten profil. Jeśli jednak profil wygląda autentycznie, być może pomylił firmy – wtedy warto odpowiedzieć i wyjaśnić sprawę.
Co w sytuacji, gdy tweetujący odstrasza innych klientów? Negatywne doświadczenia z daną firmą spowodowały, że teraz odradza wszystkim korzystanie z jej usług. Takie komunikaty wpłyną na wizerunek firmy źle, więc trzeba rozwiązać problem. Najlepiej zacząć od publicznych przeprosin i poprosić o kontakt prywatny, by dyskusja nie toczyła się na oczach wszystkich. Inni zobaczą jednak, że firma zajmie się sprawą. W kontakcie prywatnym warto poprosić o dokładny opis sytuacji i wskazanie pracowników, z którymi niezadowolony klient miał kontakt. Później trzeba zaproponować np. wymianę towaru lub zniżkę – nawet jeśli nie skorzysta, powinno go to uspokoić. Kiedy już sprawa zostanie wyjaśniona, warto poprosić klienta o opis pozytywnej reakcji firmy lub zmianę recenzji.
Niektórzy zamieszczają negatywne opinie na Twitterze, by zwrócić na siebie uwagę – czytamy. Jeśli ktoś co tydzień przychodzi do restauracji i zamawia ostre chili tylko po to, by zwrócić je, bo jest za ostre – to jasne, że oczekuje uwagi innych. Tak samo jest na Twitterze – ludzie narzekają, by otrzymać odpowiedź. Trzeba więc odpowiedzieć ze szczególną życzliwością, by ich zaskoczyć – nie będą wiedzieli, jak dalej toczyć dyskusję.(mb)
