Internetowe trolle robią wszystko, by przyciągnąć uwagę i sprowokować. W blog.hootsuite.com czytamy m.in. o tym, jak sobie z nimi radzić oraz jak odróżnić trolla od niezadowolonego klienta.
Jak zauważa autorka tekstu, Kendall Walters, czasem odróżnienie trolla od niezadowolonego klienta może być trudne, bo obie grupy mogą komunikować się w podobnym tonie. Warto jednak zapoznać się z treścią wiadomości i zastanowić się, jaka jest motywacja piszącej osoby – czy chce zwyczajnie wzbudzić złość czy jest niezadowolona z produktu czy obsługi. Niezadowolony klient zamieszcza skargę, bo oczekuje reakcji – przeprosin bądź rozwiązania problemu. Jeśli to otrzyma, przestanie zamieszczać negatywne opinie. Troll natomiast przestanie dopiero, gdy się znudzi lub zostanie zablokowany.
Po czym poznać, że mamy do czynienia z trollem? Taka osoba najczęściej próbuje wywołać reakcję emocjonalną. Jeśli więc widać, że celowo rozbudza dyskusję i pragnie być w centrum zainteresowania, można przypuszczać, że to właśnie troll. Innym znakiem rozpoznawczym jest tendencja do wyolbrzymiania i popadania w skrajność. Jak czytamy, trolle często posługują się słowami „nigdy” czy „każdy”. Bardzo często zdarzają im się także ataki personalne, a nie używanie rzeczowych argumentów. Dalej czytamy także, że cechuje ich specyficzna, często niepoprawna pisownia: popełniają błędy gramatyczne i ortograficzne, piszą wielkimi literami, nadużywają znaków interpunkcyjnych lub całkiem z nich rezygnują.
Autorka wymienia kilka sposobów radzenia sobie z trollami w mediach społecznościowych:
Słuchanie i poprawianie błędów
Niezależnie od tego, czy krytyka pochodzi od trolla czy od niezadowolonego klienta, ten krok jest taki sam. Trzeba słuchać, co dana osoba ma do powiedzenia. Później należy poprawić błąd i odpowiedzieć – niech ta osoba wie, co zostało zrobione i dlaczego. Niezadowolony klient najpewniej doceni, że został wysłuchany i otrzymał odpowiedź. W przypadku trolla odpowiedź jest raczej skierowana do innych użytkowników – muszą wiedzieć, że marka reaguje profesjonalnie.
Ignorowanie
Jeżeli mamy pewność, że dana osoba naprawdę jest trollem, można ją ignorować, by nie rozbudzać negatywnej dyskusji. Trolle chcą zwrócić na siebie uwagę, a jeśli będą ignorowane, mogą się po prostu zniechęcić.
Reagowanie i operowanie faktami
Odpowiedź jest bardzo ważna, jeśli troll rozpowszechnia fałszywe informacje o marce. Wtedy należy zareagować spokojnie i rzeczowo. Tu również odpowiedź jest ważna dla społeczności. Chodzi o to, by zdusić plotkę w zarodku i uniemożliwić innym osobom szerzenie kłamstwa.
Rozładowanie sytuacji z humorem
Jak twierdzi autorka, ta strategia jest prosta w teorii, ale może być trudna w realizacji. Choć to rozwiązanie może być bardzo skuteczne, ważne jest, by korzystać z humoru ostrożnie. Ludzie doceniają sprytne odpowiedzi, ale łatwo przekroczyć granicę i wywołać falę negatywnych odpowiedzi.
Banowanie
Większość trolli jest nieszkodliwa, choć irytujące. Istnieją jednak przypadki, gdy troll posuwa się za daleko i pojawiają się na przykład groźby. W takich przypadkach zablokowanie danego użytkownika jest rozsądne i całkowicie uzasadnione.
Sformułowanie własnej odpowiedzi
Jak czytamy, Susan Carland zyskała popularnośc w internecie, bo opracowała własną odpowiedź dla trolli: informuje, że za każdy nienawistny tweet przekazuje dla UNICEF 1 dolara. Pod koniec października 2015 roku przekazana przez nią kwota wynosiła ponad tysiąc dolarów.
Dalej czytamy również, że w dyskusji z trollami ważne jest, by unikać emocjonalnych odpowiedzi i usuwania ich postów.
