Jak naprawić złe wrażenie

Na łamach Biznesu Warszawskego specjalista od wizerunku Jeffrey Gitomer radzi, jak postępować z niezadowolonym klientem. „Ludzka pamięć jest trwała, a siła złych słów i negatywnych opinii ogromna. W dodatku właśnie te negatywne o wiele szybciej okrążają glob i trafiają do obecnych i przyszłych klientów” – ostrzega autor artykułu.
Po pierwsze nie wolno poddawać się emocjom. Należy też stłumić chęć przeproszenia klienta lub zrzucenia winy na kogoś innego. Pożądaną reakcją jest zajęcie postawy rozumiejącej. Nasza odpowiedź: „Och, to straszne”, „Dobrze, że pan/pani zgłasza się z tym do mnie”, „Nie będzie problemu” to dla klienta czytelny sygnał, że rzeczywiście o niego dbamy. Kolejnym krokiem powinno być zasugerowanie rozwiązania oraz upewnienie się, że podana propozycja zadowala klienta. To dopiero połowa zadania. Pozostaje najważniejsze: zatarcie złego wrażenia – najlepiej za pomocą jakiejś promocji lub zniżki. Koszty nie grają roli, bo dzięki pozytywnej reakcji na skargi klientów można odbudować swój wizerunek.