Ostatnio Uber, Pepsi czy United Airlines znalazły się pod obstrzałem mediów. Czy to dlatego, że są złymi firmami? To zależy od tego, komu zada się to pytanie. Czy może przyczyną jest to, że nikt nie korzysta z ich usług? Wręcz odwrotnie – czytamy na entrepreneur.com.
Jednak nawet tak uznane marki – w świecie, w którym każdy ma możliwość umieszczenia swojej opinii czy opublikowania filmu w internecie i dotarcia z nimi do milionów odbiorców – mogą mieć większy niż kiedykolwiek dotychczas problem z ochroną reputacji marki – czytamy dalej.
Jak można zauważyć, to jak firma reaguje na kryzys, jest niekiedy ważniejsze od samej przyczyny tego kryzysu. Andrea Holland i Sarah Elder, współzałożycielki firmy PR Traction, na entrepreneur.com przedstawiają kilka wskazówek, zgodnie z którymi powinni postępować specjaliści ds. PR, kiedy firma znajdzie się w trudnej sytuacji.
Poznaj tematy, o których się obecnie mówi
Zrób porządny research. Postaraj się przewidzieć wszelkie trudne pytania i przygotuj na nie odpowiedzi, pamiętając o tym, co się dzieje wokół. Aby dobrze to zrobić, należy wiedzieć, o jakich wydarzeniach aktualnie się mówi czy na jakie problemy zwraca uwagę społeczeństwo. Dobrze jest mieć także szczery zespół współpracowników. Ich komentarze czy krytyczne uwagi na temat danego projektu pomogą przygotować się na reakcję odbiorców – czytamy.
Mów prawdę
Autorki twierdzą, że nic nie jest tak dobre dla marki, jak transparentność. Próba ukrycia tego, że się coś zrobiło, może być gorsza od samego zrobienia tej rzeczy. Utrzymywanie dobrych relacji osobistych czy biznesowych opiera się m.in. na etycznym postępowaniu. Szczerość jest kluczowa w budowaniu zaufania, zwłaszcza jeśli chodzi o relacje z mediami – zwracają uwagę autorki.
Przygotuj to, co chcesz powiedzieć
Jak już zostało wspomniane wyżej, dobrze jest przygotować sobie zestaw pytań i odpowiedzi, które mogą zadać odbiorcy. Jak zauważają Holland i Elder, warto odpowiedzieć sobie również na wszystkie wątpliwości typu „dlaczego?”, np. dlaczego to co robisz jest ważne i powinno zainteresować innych czy dlaczego robisz to właśnie teraz. Jeśli możesz zostać porównany do konkurencji, zadbaj o to, aby mieć argumenty, które będą przemawiać za wyróżnieniem Twojej oferty. Jeśli będziesz „owijać w bawełnę” lub komunikować się w niejasny sposób, możesz wyglądać mniej wiarygodnie.
Bądź szybki
Informacje w mediach cyfrowych, zwłaszcza w social mediach rozprzestrzeniają się bardzo szybko – szczególnie te negatywne. Dziennikarze starają się jak najszybciej publikować treści, aby wyprzedzić konkurencję – czytamy. Dlatego należy szybko odpowiadać na ich pytania. Im dłużej dziennikarz musi czekać na Twój e-mail czy telefon, tym większe prawdopodobieństwo, że stracisz okazję, aby przekazać swoją historię – czytamy dalej.
Obserwuj media i dziennikarzy
Kiedy przekażesz już swój komunikat i odpowiesz na pytania przedstawicieli mediów, pamiętaj o tym, żeby uważnie przyglądać się dalszemu rozwojowi sytuacji. Obserwuj dziennikarzy, czytaj to, co piszą lub słuchaj, o czym mówią. Pierwszy kontakt z redaktorem, nawet jeśli dotyczył on sytuacji kryzysowej, może pomóc w budowaniu relacji, która może przyczynić się do dalszej współpracy w przyszłości. (pk)
