Co zrobić, by najlepsi klienci nie zrezygnowali z naszych usług? Na pytanie odpowiada Lee Fuller na blog.hubspot.com.
Jak czytamy, działania new business są ważne, ale nie najważniejsze. Firmy, aby cieszyć się z dochodów przez długi czas, powinny skupić się na retencji.
Jak więc poprawić współczynnik retencji klienta? Przede wszystkim należy nauczyć się mierzyć i nabrać nawyku śledzenia wskaźnika retencji. Im szybciej zaczniemy to robić, tym lepiej – zaznacza autorka tekstu. Dzięki temu można ocenić swoje postępy i zidentyfikować problemy – dodaje.
Oto wzór: łączna liczba klientów na początku miesiąca – nowi klienci netto/łączna liczba klientów na koniec miesiąca = wskaźnik retencji klientów
Jedna kampania składa się z wielu elementów i pracuje nad nią nierzadko niemała liczba osób. Nie zaszkodzi więc poprawić sposób zarządzania projektami – mieć wszystko w jednym miejscu, z którego zarówno pracownicy, jak i klienci mogą monitorować projekt. W tym pomocne będą narzędzia takie jak Active Collab, Basecamp, Zoho, Wrike czy Trello – wylicza Fuller.
W trosce o zadowolenie klienta – i retencję – warto prowadzić szczegółową dokumentację klientów na wypadek rotacji personelu. Autorka radzi, by wdrożyć CRM i śledzić spotkania, telefony. W ten sposób, kiedy pracownik zakończy pracę w firmie, szczegółowa historia klientów pozostanie i będzie można przedstawić ją nowej osobie. Jest to plus i dla niej, i dla klienta, który będzie miał poczucie, że zmiana przebiegła płynnie i nie ma wpływu na dalszą współpracę.
Zazwyczaj klient kontaktuje się z jedną osobą z agencji. Zdaniem Fuller nie jest to złe rozwiązanie, ale ogranicza komunikację. Autorka radzi, by zachęcać zespół do budowania relacji w klientami. Tym sposobem klient będzie się czuł swobodnie nie tylko z jedną osobą. I może nie zrezygnuje z usług agencji, kiedy dedykowany mu pracownik ją opuści.
Raportuj o metrykach, danych ważnych dla Twojego klienta – czytamy. To bowiem ułatwi mu raportowanie do kierownictwa i wreszcie – umocni Waszą relację. Nigdy więc nie lekceważ roli raportowania – zaznacza autorka.
Dalej czytamy, że dbanie o klienta z perspektywy biznesu nie wystarcza. Dobrym pomysłem według Fuller jest rozwój relacji na poziomie osobistym – troska nie tylko o indywidualne cele kampanii. Tym sposobem klient będzie czuł się związany z agencją i prawdopodobnie z niej nie zrezygnuje.
Socjalizacja – to kolejny aspekt, na który zwraca uwagę Fuller. Jej zdaniem interakcja z klientami na poziomie społecznym podczas eventów pozytywnie wpływa na relacje biznesowe. Nie trzeba brać udziału w dużych wydarzeniach – wystarczy kawa czy lunch z klientem. Dzięki temu podczas konferencji obie strony będą czuły się bardziej komfortowo.
Okazuj klientom wdzięczność, za to, że Cię wybrali i nadal z Tobą są – podkreśla autorka. Według niej to najważniejszy element kultury agencji. Fuller podaje przy tym kilka pomysłów na okazanie wdzięczności takich jak postawienie kawy czy lunchu, wysłanie prezentu – nawet kartki okolicznościowej – czy upominku w postaci kubka, koszulki, długopisu, notatnika. Poza tym, co jakiś czas warto przypomnieć, powiedzieć klientowi, że relacja z nim jest ważna.
Na koniec czytamy o feedbacku. Firma nie może się rozwijać jeśli nie zbiera informacji zwrotnych od klientów – podkreśla autorka. Za pomocą takich narzędzi jak Survey Monkey czy Google Forms warto przeprowadzić badanie opinii wśród klientów i przedstawić wyniki całej agencji – radzi. I dodaje przy tym, że nie wolno bać się zmian. Jeśli odbiorca uważa, że coś wymaga poprawy, trzeba znaleźć rozwiązanie i naprawić problem. Warto również powiedzieć klientowi, że jego opinia ma dużą wartość dla agencji oraz że zajmiesz się tym, co wymaga poprawy. (ak)
