W maju 2013 roku sieć hoteli Ritz-Carlton zainwestowała w promocję swojej facebookowej strony. Po kilku dniach niepocieszeni managerowie zatrzymali kampanię. Jak czytamy w The Wall Street Journal Europe, nie dlatego, że nie byli zadowoleni z efektów. Wręcz przeciwnie, nowych fanów przybyło zbyt wielu i zbyt szybko.
„Obawialiśmy się, że spadnie zaangażowanie naszych fanów” – tłumaczy na łamach gazety Allison Sitch, wicedyrektor ds. PR Ritz-Carlton. Obecnie facebookową stronę sieci polubiło prawie pół miliona osób, kilkukrotnie mniej od niektórych konkurentów. Ritz-Carlton skupił się jednak nie na równaniu do nich, ale na analizowaniu komentarzy swoich fanów i na tej podstawie wnioskowaniu, co im się podoba i czego nie lubią. Sieć stara się także dotrzeć do użytkowników, którzy nigdy nie nocowali w hotelach Ritz-Carlton i mają wątpliwości co do kosztów noclegów.
„Sieć Ritz-Carlton jest przykładem zmiany strategii firm obecnych w mediach społecznościowych. Wiele firm po latach gonitwy za fanami na Facebooku i użytkownikami Twittera przedkłada jakość nad ilość. Analizują wpisy, w których pada ich nazwa, aby wesprzeć swój biznes” – czytamy.
Gazeta przytacza także badanie Gallupa z którego wynika, że 62 proc. spośród ponad 18 tys. amerykańskich konsumentów podejmuje decyzje zakupowe bez wpływu mediów społecznościowych. Według 94 proc. z nich, media społecznościowe służą do kontaktowania się z rodziną i znajomymi, a jedynie 29 proc. szuka w nich informacji i recenzji produktów i usług. (ks)
