Profesor Hanna Bednarek rozpoczęła swoje krótkie wystąpienie od pytania: Czy kryzys jest przekleństwem czy może być dobrodziejstwem? Następnie prześledziła szereg czynników, które mogą być przyczyną wystąpienia sytuacji kryzysowej – zarówno w działaniach biznesowych, społecznych, jak również osobistych. Konkluzją było stwierdzenie, że kryzys musi kiedyś wystąpić. Pytanie tylko, kiedy się to stanie, jak firmy czy osoby, które on dotknął ocenią zaistniałą sytuację i w jaki sposób się do niej odniosą. Właściwe działania podjęte w odpowiednim czasie mogą sprawić, że firma nie tylko wyjdzie z kryzysu obronną ręką, ale będzie on również działał prorozwojowo. Kolejny z zaproszonych gości, Wojciech Waglowski, przedstawił dwa case’y dotyczące sposobu komunikacji i rodzaju informacji, które były przekazywane mediom w obliczu zaistniałego kryzysu. Oba przykłady dotyczyły podobnego wydarzenia – katastrofy kolejowej, ale wskazywały na zupełnie inny styl prowadzenia działań komunikacji kryzysowej. W przypadku pierwszego wydarzenia – katastrofy Szczekociny, widać początkowy chaos w komunikatach przekazywanych prasie i opinii publicznej. Dla porównania przedstawiono przykład katastrofy Cumbria, która w 2007 roku miała miejsce w Wielkiej Brytanii – w tym przypadku treści przekazywanych komunikatów były przemyślane, wyważone i zawierały wszelkie niezbędne informacje. Waglowski, nawiązując do wypowiedzi prof. Bednarek o nieuniknionym nadejściu kryzysu, wskazał, że istnieje szereg narzędzi, które pozwalają dobrze przygotować się do sytuacji kryzysowej i właściwie na nią reagować. Następnie Ivetta Biały przedstawiła różne rodzaje sytuacji kryzysowych, z którymi Mazowiecki Urząd Wojewódzki ma najczęściej do czynienia oraz opowiedziała o działaniach, jakie zostały podjęte wobec tych najważniejszych i największych kryzysów: powodzi w 2010 roku czy katastrofy smoleńskiej.
Po zakończeniu krótkich prezentacji przygotowanych przez zaproszonych gości rozpoczęła się dyskusja i szczegółowa analiza interesujących case’ów kryzysowych.
Wśród podsumowujących dyskusję konkluzji znalazły się następujące stwierdzenia:
– należy założyć , że każdą firmę prędzej czy później czeka kryzys oraz przedsięwziąć odpowiednie kroki, aby należycie się do niego przygotować;
– ważne jest sprawne, ale również wyważone i przemyślane działanie w obliczu zaistniałego kryzysu;
– należy wziąć pod uwagę cele wszystkich stron – zarówno firmy, której zadaniem powinno być rzetelne i zgodne z prawdą wyjaśnienie zaistniałej sytuacji, jak również mediów, które oczekują informacji, szczególnie, gdy dochodzi do trudnych, czy tragicznych w skutkach wydarzeń;
– niezwykle istotne jest również bieżące informowanie pracowników firmy o działaniach podejmowanych przez kierownictwo w czasie kryzysu – profesjonalnie, na bieżąco prowadzony employer branding i komunikacja wewnętrzna sprawiają, że pracownicy w trudnych dla firmy czasach stają się jej sojusznikami;
– i wreszcie leadership, czyli siła autorytetu – ważna jest osoba lidera, który przekazuje komunikaty zawierające stanowisko firmy, czy informuje o prowadzonych działaniach zarówno na zewnątrz (media i opinia publiczna), jak również wewnątrz firmy.
Nie wiesz, jak prowadzić komunikację kryzysową w firmie? Zapisz się na kurs internetowy i zdobywaj wiedzę w zaciszu swojego domu.
