IPSOS Polska na zlecenie SMSAPI.pl – platformy ułatwiającej komunikację firm z klientami za pośrednictwem wiadomości SMS, MMS i VMS – przygotowało raport „Komunikacja mobilna w biznesie 2016”. Wynika z niego, że wydatki w handlu internetowym wzrosły średnio o 69 proc., podczas gdy w handlu tradycyjnym – 33 proc.
Wydatki na komunikację mobilną stanowią średnio 17,1 proc. budżetu marketingowego sklepów stacjonarnych i 30,1 proc. firm branży e-commerce. Co więcej, wzrost wydatków w 2015 roku na komunikację mobilną w porównaniu z rokiem poprzednim deklaruje 41 proc. firm e-commerce i 51 proc. z obszaru handlu tradycyjnego.
Badanie pokazuje również, jakie trendy w komunikacji mobilnej były aktualne w 2015 roku. Respondenci (zarówno z sektora handlu tradycyjnego, jak i e-commerce) wskazali m.in. na płatności mobilne (69 proc. i 74 proc.), kampanie wielokanałowe (68 proc. i 63 proc.), automatyzację i remarketing, czyli działania wykorzystujące powtórzenia przekazu reklamowego przy użyciu np. Google AdWords (65 proc. i 62 proc.), geolokalizację (55 proc. i 53 proc.), Big Data (55 proc. i 53 proc.) czy real time marketing (44 proc. i 32 proc.) i virtual reality (29 proc. i 28 proc.). Te dwa ostatnie mają pełnić coraz większą rolę w handlu – czytamy w raporcie.
W jakim celu firmy prowadzą komunikację mobilną? Przede wszystkim po to, by pozyskać nowych klientów. Tego zdania jest 40 proc. firm z obszaru handlu tradycyjnego i 46 proc. z branży e-commerce. Poza tym, respondenci wskazywali również m.in. na chęć zwiększenia lojalności obecnych klientów (zwiększenia częstotliwości zakupów).
W raporcie uwzględniono także konkretne narzędzia wykorzystywane w komunikacji mobilnej z klientami. Jako pierwsze narzędzie respondenci wskazywali e-maila (84 proc. sklepów stacjonarnych i 94 proc. firm z branży e-commerce). W odpowiedziach pojawiły się również social media (81 proc. i 84 proc.), sms (60 proc. i 63 proc.) i aplikacje mobilne (16 proc. i 22 proc.).
86 proc. firm e-commerce wykorzystuje komunikację za pomocą e-maila głównie do obsługi klientów, 63 proc. – do wysyłki ofert handlowych do własnej bazy, 50 proc. natomiast – do rozsyłania spersonalizowanych ofert handlowych. Podobnie jest w przypadku firm zajmujących się handlem tradycyjnym. 80 proc. traktuje e-maila jako narzędzie wysyłki ogólnych ofert handlowych, 67 proc. – spersonalizowanych ofert.
Badanie pokazuje, że komunikacja za pośrednictwem SMS-ów przede wszystkim wspiera operacyjną obsługę klientów – według 84 proc. firm. Ponadto, jest wykorzystywana do wysyłania powiadomień w trakcie realizacji zamówień (65 proc. tradycyjnych firm handlowych) czy prezentacji oferty handlowej klientom (62 proc. tradycyjnych firm handlowych oraz 17 proc. z branży e-commerce). Z badania wynika również, ze sklepy e-commerce częściej wysyłają oferty spersonalizowane adresowane do swoich klientów, te tradycyjne natomiast – oferty ogólne.
„SMS jest narzędziem o dużym potencjale. (…) Według danych Głównego Urzędu Statystycznego na każdego Polaka przypada średnio 1,5 karty SIM. Daje to duże możliwości dotarcia do praktycznie każdego Polaka zarówno firmom z branży e-commerce, jak i tym zajmującym się handlem tradycyjnym. Pamiętajmy, że wskaźnik otwieralności w przypadku SMS-ów wynosi ponad 90 proc. Tym bardziej cieszy fakt, że użytkownicy sami chcą otrzymywać tego typu wiadomości. Dzięki temu marketerzy wiedzą, jakie oczekiwania mają klienci. To z kolei pozwala im na systematyczne budowanie baz odbiorców, co jest szczególnie ważne w skutecznej komunikacji” – mówi Andrzej Ogonowski, PR & Marketing director w SMSAPI.pl.
Podkreśla również, że klienci są zadowoleni z proponowanej im przez firmy komunikacji mobilnej. Mają przy tym świadomość przydatności przesyłanych im informacji. „To skłania marketerów do korzystania właśnie z tej formy komunikacji. Trzeba to jednak robić mądrze, aby nie zrazić klienta do siebie” – zaznacza Ogonowski. (ak)
