W sytuacjach kryzysowych liderzy marek w pierwszej kolejności podejmują działania skierowane do klientów. Wysyłają także specjalne wiadomości e-mail, współpracują z PR-owcami oraz prawnikami i robią wszystko co mogą, żeby złagodzić nastroje – zauważa G. I. Sanders na portalu PR Daily. „Czy jednak robią wystarczająco dużo w komunikacji ze swoimi pracownikami?” – pyta.
Jak zauważa autor, kontakt z pracownikami, gdy w firmie dzieje się coś niecodziennego, powinien być priorytetem, ponieważ to oni są potrzebni jako wsparcie w takich sytuacjach. Warto zatem pamiętać o zapewnianiu ich, że wspólnie uda się rozwiązać problem, a także dać im narzędzia, które ułatwią im komunikację z rodziną, klientami i sobą nawzajem.
Aby skutecznie poradzić sobie podczas kryzysu, należy mieć plan w zanadrzu już wcześniej. Powinno się być przygotowanym na sytuacje takie jak: zmiany w kierownictwie, wyciek danych, problem z produktem, kłopoty z prawem, krzywdzące informacje w mediach, wypadek pracownika, przejęcie przedsiębiorstwa przez innego właściciela czy reorganizacja firmowej struktury – czytamy. Warto spojrzeć na wewnętrzny plan komunikacji kryzysowej, który prezentuje na swojej stronie internetowej amerykański Uniwersytet Duke’a.
Określ główne obawy pracowników
Musisz rozumieć najważniejsze zmartwienia Twoich podwładnych – radzi autor. Kiedy w firmie panuje niepokój, mogą się zastanawiać na przykład jak to wpłynie na ich pracę, jak zareagują klienci, czy nastąpią jakieś nagłe zmiany czy komu zadawać pytania. „Każdy kryzys jest inny, więc rozważ wszelkie niuanse wdrażając plan” – czytamy. Autor tekstu zauważa, że plan komunikacji wewnętrznej może być inny niż ten dotyczący klientów.
Przygotowując firmowy komunikat, zawrzyj w nim szczegóły kryzysu zamiast mglistej i ogólnej gotowej wiadomości – im więcej informacji przedstawisz, tym bardziej uspokoisz pracowników. Wyszczególnij różne kwestie dla konkretnych grup – osobny tekst skonstruuj dla managerów, a inny dla ich podwładnych, sugeruje prdaily.com.
Daj swoim pracownikom wytyczne dotyczące komunikacji
Jak informuje autor, w razie kryzysu Twoi podwładni będą otrzymywać pytania od klientów oraz swoich bliskich. Przedstaw im słowa, których mogą używać oraz odpowiedzi, jakich mogą udzielać w formie przykładowego skryptu. Jak sugeruje dalej: „daj im narzędzia, jakich potrzebują, by mówić o kryzysie w różnych kontekstach”.
Zachęcaj do otwartej dyskusji
„Chociaż niepewność kryzysu może uczynić go trudnym do omawiania, ważne jest, żeby Twoi pracownicy czuli, że mogą się odnieść do sytuacji oraz zadawać pytania czy też dyskutować o swoich przemyśleniach z managerami” – czytamy. Jednocześnie, jak radzi PR Daily, zachęć managerów, żeby organizowali dyskusje z firmowymi liderami i dzielili się wnioskami z podwładnymi.
(bm)
