Pierwszy z opisanych przed PRNews wypadków miał miejsce w lipcu. W katastrofie wykolejonego pociągu zginęło 47 osób. Firma Rail World Inc., będąca właścicielem linii kolejowej, praktycznie nie zareagowała. Ed Burkhardt, prezes przedsiębiorstwa, nie pojawił się na miejscu katastrofy, a cztery dni później „zażartował” mówiąc: „Mam nadzieję, że nie zostanę [za to] zastrzelony”. Jego późniejsze przeprosiny nie zostały przyjęte, a prasa określiła je jako „niedbałe” a całą sytuację jako „pozbawioną szacunku”.
Kolejny wypadek wydarzył się w zeszłym tygodniu. Po wykolejeniu się pociągu transportującego gaz do Edmonton, spłonęły dwa samochody. W mniej niż 24 godziny, spółka Canadian National Railway publicznie przeprosiła za wypadek, a kierownictwo na miejsce katastrofy wysłało wysokiej rangi menedżerów, na czele z dyrektorem operacyjnym, Jimem Veną.
„Na miejscu jest ich COO, kierownictwo wydało oświadczenie i informuje o postępach w wyjaśnianiu przyczyn katastrofy na bieżąco – dobra robota” – pochwalił działania CNR Michael Davis, dyrektor zarządzający Reputations.
„Kontrast pomiędzy postępowaniem obu firm w obliczu kryzysu daje obraz tego, jak w podbramkowej sytuacji należy reagować, a czego się wystrzegać” – pisze Brian Kelly. I dodaje, że warto przestrzegać trzech zasad:
1. Szybka reakcja: firma, która jest „uczestnikiem” wypadku, powinna stawić czoło sytuacji, wyjaśnić ją oraz przeprosić. Nie można dopuścić do eskalacji negatywnych emocji.
2. Odpowiedź kierownictwa: nad wyjaśnieniem sytuacji powinna pracować cała organizacja, jednak obliczu katastrofy wydającym oświadczenie powinna być osoba zajmująca jak najwyższe stanowisko w firmie.
3. Właściwy ton: odpowiedź na kryzys powinna być całkowicie przejrzysta i szczera – w takich sytuacjach nie można pozwolić sobie na żarty czy lekkomyślność. (jl)
