Z życia. Co tydzień na Twitterze prowadzę #godzinazrzecznikiem. Często odpowiadam na trudne pytania. Wstyd się przyznać, ale zdarza się, że twitterowcy wiedzą na jakiś temat więcej niż ja, często dotyczy to jakiegoś produktu. Zdarzyło mi się też odpowiedzieć zupełnie inaczej niż powinienem. O ile to są rzeczy błahe, wtedy łatwo można to odwrócić. Gorzej, jeśli chodzi coś dużego. Dobrze pamiętam, jak moja zła odpowiedź szybko została udostępniona dalej. Musiałem sporo się natrudzić, aby wszystko poodkręcać. Finalnie ludzie przyjęli, że był to #błądrzecznika. Od tamtej pory jestem o wiele ostrożniejszy w formułowaniu niektórych odpowiedzi. Zwłaszcza na Twitterze, gdzie niemal w kilku słowach musimy opowiedzieć historię swojego życia.
Cieszy mnie to, że mimo moich informacyjnych niedociągnięć i spornych sytuacji, ludzie rozumieją słowo #przepraszam. Powiedzenie – myliłem się, masz rację – niewiele kosztuje, a całkowicie zmienia nastawienie do tego, który ten błąd popełnił. Radość po drugiej stronie zapewne ogromna – Ha! Rzecznik wie mniej niż ja. I to jest w sumie wspaniałe, uczłowiecza w korporacyjnym pędzie.
Obserwuje nas sporo osób. Zdarzają się żale i pretensje. Staramy się wsłuchiwać w to, co ludzie chcą nam przekazać. I to jest clou – jesteśmy po to, żeby #słuchaćirozmawiać. Istotne, aby wyczuć intencje i znaleźć odpowiedź. Wychodzę z założenia, że to my jesteśmy dla tych, którzy są po drugiej stronie.
Mimo że skala firmy powoduje, że każdy dzień przynosi większe lub mniejsze kryzysy, to uważam, że nie są one aż tak straszne, jak się wydaje. Jak już się pali – trudno, trzeba gasić. Ważne, żeby #robićzgłową i nie panikować. Mimo że często domeną rzecznika jest ślizganie się po temacie, to zdaję sobie sprawę, że podczas kryzysu tego typu zachowanie nie do końca się sprawdza. Ludzie po drugiej stronie oczekują konkretu, chcą się czegoś dowiedzieć. A że social daje nieograniczone możliwości rozmawiania bez koniecznej #napinka, dlatego warto z tego korzystać.
Jeśli nie ma się korporacyjnych ograniczeń, wtedy fajnie jest mieć #jaja. Lubię patrzeć na to, co robi #marcingruszkarzecznikplay, jak się komunikuje, jak potrafi odnaleźć się w każdej sytuacji. Jego przywitanie T-Mobile na Marynarskiej chlebem i solą (Play i T-Mobile są sąsiadami), akcja #pudelkoodpizzy, sprawne odpowiadanie na zaczepki konkurencji czy niezwykle umiejętne odpowiadanie użytkownikom uważam za punkt odniesienia dla każdego. Również dla siebie.
Olaf Krynicki, PR Manager w firmie Samsung Electronics
