Budowanie lojalności klientów to podstawa. Aby klient wracał do nas z kolejnymi projektami, trzeba go związać ze sobą. Na czym polega to wiązanie i jak buduje się relację?
Dobry związek między agencją a klientem można porównać do związku partnerskiego czy małżeńskiego – na początku musi zaiskrzyć, potem związek przechodzi różne fazy, by końcu powstała emocjonalna więź. Nie wystarczą jednak słowa, że jesteśmy świetni, mamy super multimedialną prezentację własnej agencji i konkurencyjne ceny. Oczywiście jest to pierwszy krok, by klient w ogóle nas zauważył i żeby wpisał na swoją „listę firm”, do której będzie wysyłał briefy. Dla wielu agencji to już połowa sukcesu. Ale zanim odniesiemy 100 proc. sukces w relacjach z klientem musimy przekonać go sobą i swoim zaangażowaniem, by to właśnie naszej agencji powierzył pierwszą realizację.
Droga do niej nie jest zazwyczaj łatwa. Nie od razu wyczuwa się bowiem chemię pomiędzy dwoma stronami. Cały czas próbujemy i dążymy do tego, by któraś oferta trafiła w końcu w dziesiątkę. Podpatrujemy, szukamy, słuchamy, obserwujemy, analizujemy realizacje klienta, metodą prób i błędów wyczuwamy potrzeby i oczekiwania. Jeśli uda się za pierwszym razem, możemy sobie tylko pogratulować. Ale co zrobić, by nie skończyć tylko na tym jednym razie i zatrzymać klienta na dłużej? Muszą przede wszystkim powstać fluidy. Na początku relacji musimy zbudować własną markę, markę osoby, ponieważ to swoją osobą, podejściem i zaangażowaniem wypracowujemy nić porozumienia.
Kolejnym ważnym elementem jest zaangażowanie. Niezależnie od tego, czy mamy do zrealizowania projekt za milion złotych czy też chodzi np. o zorganizowanie cateringu dla 9 osób, istotne jest podejście do każdego projektu z takim samym zaangażowaniem. Klient wyczuje, nawet w korespondencji mailowej, jak podchodzimy do powierzonego zadania. Jeśli praca jest naszą pasją jest to łatwiejsze. Klient zauważy nasze oddanie i to, że każdy zrealizowany później projekt traktowaliśmy jak „własne dziecko”. Dlatego doradzajmy mu, zarażajmy go pomysłami, zasypujmy go nowinkami branżowymi. Jeśli nie mamy natomiast serca do tego co robimy, a jesteśmy tylko wyszkolonymi rzemieślnikami z doświadczeniem, prędzej czy później klient to wyczuje.
Ale jak wiadomo, nie samą pracą człowiek żyje. Starajmy się również poznać z wyczuciem, nie na siłę, naturalne środowisko naszego klienta: zainteresowania, rodzinę, potrzeby i problemy. To oczywiście zajmuje trochę czasu, ale daje dodatkowy profit. Nie należy tego odczytywać jako intrygi czy inwigilacji. Klient to partner, o którym powinniśmy wiedzieć możliwie jak najwięcej. Lubimy się, spotykamy się, potrafimy porozmawiać bez wchodzenia na tematy zawodowe. Więź budujemy relacjami personalnymi. Empatia do każdego, nawet do najtrudniejszego klienta, nie jeden mur zburzyła. To więź, która będzie owocowała w dalszych relacjach zawodowych.
Zaufanie to kolejny istotny czynnik udanego związku. Zaufanie buduje się już na etapie chociażby przygotowania oferty. Zaufanie jest wtedy, kiedy klient wie, że może na nas liczyć, że nie zawiedziemy go. Przynajmniej będziemy starać się, by potrzeba klienta została zrealizowana. Nie mylmy tego ze służalczością, tylko z racjonalnym podejściem do zadań wyznaczanych przez klienta. Jeśli trzeba coś zrobić, co wydaje się mało realne to nie oznacza, że nie jest możliwe. Nie traktujemy tego w ramach „jest problem – tylko jest wyzwanie”. Klient nabiera zaufania do nas jeśli widzi, że podchodzimy do zadań zdroworozsądkowo i potrafimy nie tylko słuchać, ale rozmawiać i doradzać.
Jeśli wszystkie powyższe elementy zaistnieją i jest chemia pomiędzy klientem a agencją możemy liczyć, że tak jak w każdym związku, będzie on się rozwijał i procentował kolejnymi wspólnie zrealizowanymi projektami.
Ewelina Maciesza, Polymus Events
Tekst ukazał się także w meetingplanner.pl
