Mali reklamodawcy, korzystający z Facebooka w celach marketingowych, przekazują, że mają problemy z automatycznymi systemami serwisu społecznościowego – podaje bloomberg.com. Marketerzy skarżą się m.in. na blokowanie kont i brak obsługi klienta.
Źródło przytacza sytuację, jaka spotkała Digital Marketera z Bullhorn Media, Chrisa Rainesa – w ostatnim czasie przygotowywał kampanię reklamową na Facebooku, a jego konto nagle przestało działać. Jak czytamy, Raines używa swojego profilu do zarządzania reklamami na stronach klientów i nie może bez niego wykonywać swojej pracy. Nie był to jednak jedyny problem. Okazało się, że kampania o wartości 3 tys. dol. dziennie, którą udało się stworzyć przed blokadą, nadal działała, mimo tego, że Raines nie mógł już nią zarządzać – czytamy dalej. Źródło przekazuje, że marketer próbował potwierdzić swoją tożsamość za pomocą zautomatyzowanych systemów Facebooka, ale otrzymał komunikat o błędzie. Rozwiązaniem w tej sytuacji było zadzwonienie do klienta i prośba o uczynienie administratorem strony żony Rainesa – dodaje bloomberg.com. „Gdybym nie zastosował tego obejścia, moja firma zniknęłaby” – źródło cytuje Chrisa Rainesa.
Źródło podaje także przykład Harrisona Kuglera, niezależnego Digital Media Managera z New Jersey, którego konto zostało zablokowane podczas zamieszczania reklam dla klienta. Jak czytamy, odzyskanie profilu zajęło mu 26 godzin, podczas których szacuje, że wydał 200 dol. na reklamy, które wyświetlały się w serwisie bez żadnej kontroli. W podobnej sytuacji był Sam Frost, Marketing Conslutant z Nowej Zelandii, który przekazuje, że w czasie blokady swojego konta wydano kilkaset dolarów na reklamy – dodaje źródło.
Bloomberg.com zwraca uwagę, że Facebook coraz bardziej polega na zautomatyzowanych narzędziach, które pomagają wykrywać nieodpowiednie treści – okazuje się jednak, że cierpi na tym wiele osób, które nie łamią zasad. Czytamy, że w zeszłym miesiącu niektórzy właściciele małych firm byli zszokowani, gdy odkryli, że serwis społecznościowy niesłusznie zablokował ich reklamy świąteczne, co zaszkodziło ich biznesom w najważniejszym momencie roku. Na przestrzeni lat w sieci pojawiło się już wiele petycji, w których użytkownicy proszą Facebooka o lepszą obsługę klienta – zauważa źródło.
Źródło wyjaśnia również, że reklamy na Facebooku mają wiele plusów – m.in. w kampaniach mogą pojawiać się różne przekazy dopasowane do wybranych grup docelowych, a osoba zarządzająca tymi treściami może przekierowywać reklamę do innych odbiorców, gdy widzi, że pierwsze wyświetlenia miały niską skuteczność. Nie można jednak tego robić, gdy dostęp do konta zostanie odebrany. „Czy czułbyś się komfortowo, gdyby ktoś miał twoją kartę kredytową i mógł wydawać nią pieniądze bez twojej wiedzy?” – źródło cytuje wypowiedź Sama Frosta.
Jak czytamy dalej, Facebook twierdzi, że reklamy są wstrzymywane, jeśli nadzoruje je tylko jedna osoba, której konto zostanie zawieszone. Źródło zauważa jednak, że w wielu przypadkach osoby te są jedynie tymczasowo blokowane za spam, co oznacza, że reklamy wyświetlają się nadal.
Jak czytamy, według marketerów obecnych na Facebooku, duża część problemu polega na tym, że portal społecznościowy nie ma solidnego systemu obsługi klienta dla mniejszych reklamodawców. Źródło wskazuje, że większość z dziesięciu milionów reklamodawców nie ma kontaktu do jednej osoby, która pomagałaby rozwiązywać problemy, a z automatycznego czatu dla marketerów nie da się korzystać bez aktywnego konta.
W przypadku Rainesa, Frosta i Kuglera problemem był także proces weryfikacji tożsamości, dzięki któremu można odzyskać dostęp do konta. Jak czytamy, przesyłali zdjęcia, które pozostały bez odpowiedzi lub prosili o przesłanie kodów weryfikacyjnych, które nigdy nie dotarły. „Chociaż oferujemy narzędzia pomagające małym firmom łączyć się z potencjalnymi klientami i rozwijać ich działalność, posiadamy również systemy zapobiegające nadużyciom i chroniące ludzi przed oszustwami” – źródło cytuje odpowiedź rzeczniczki Facebooka. Czytamy, że rzeczniczka przyznała jednak, że działanie tych systemów nie jest doskonałe i przeprosiła za wszelkie utrudnienia.
Źródło zauważa, że temat jest o tyle niepokojący, że media społecznościowe nigdy nie były ważniejsze dla małych firm niż teraz, a sam Facebook w ostatnim czasie pozycjonuje się jako najlepsze miejsce w internecie dla małych firm – całostronnicowe reklamy tego typu pojawiły się ostatnio w amerykańskich gazetach w odpowiedzi na zasady gromadzenia danych przez firmę Apple, którą serwis społecznościowy otwarcie krytykuje.
Bloomberg.com przekazuje także, jak skończyły się historie dwóch opisywanych marketerów – Chrisa Rainesa i Sama Frosta. Czytamy, że obaj ostatecznie odzyskali dostęp do swoich kont, jednak nie udało się to przez odpowiednie narzędzia na Facebooku – zamiast tego odnaleźli na LinkedInie jednego z pracowników portalu społecznościowego, którym im pomógł. Źródło dodaje też, że choć konto Rainesa zostało przywrócone, to odzyskał on tylko część potrzebnych funkcji i przez kolejne cztery dni musiał korzystać z konta swojej żony, zanim przywrócono mu pełny dostęp do własnego profilu. (ak)
