Frank Mulhern z Uniwerstetu Northwestern przeprowadził badanie, które ma pokazać, w jaki sposób marka kształtuje wizerunek przedsiębiorstwa i jaki mają na to wpływ relacje pracownik-klient. Próbuje on udowodnić, że konsumenci są bardziej przywiązani do pracowników firmy niż do niej samej, jej marki i znaczenia rynkowego.
Jak wynika z badania, klient pytany o ocenę pracownika i firmy ocenia wyżej pracownika niż samo przedsiębiorstwo.
Według profesora z Uniwersytetu Northwestern opinia klientów na temat pracowników ma wpływ na jakość ich pracy. Wpływu na jakość pracy pracowników nie ma natomiast to, jak klient postrzega przedsiębiorstwo w którym pracują. Dlatego jednym z głównych wniosków, które wyciąga Frank Mulhern, jest to, że relacje na linii pracownik-klient są o wiele ważniejsze niż wrażenia klienta związane z marki, na którą – jego zdaniem – firmy przeznaczają zwykle pokaźne sumy.
Zależność pomiędzy pracownikami a marką firmy i ich wpływ na kształtowanie relacji z klientem zostały zbadane w oparciu o analizę treści w segmencie ubezpieczeniowym. Jak sam autor stwierdził, branża ubezpieczeniowa jest idealnym źródłem do badań relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem. Głównie ze względu na to długoterminowość, jaka łączy klienta z daną firmą oraz jego przedstawicielami. (rg)
Całą treść badania przeczytać można tutaj.
