Media społecznościowe powoli przestają służyć jedynie do komunikowania się, stają się miejscem rozwoju obsługi klienta – czytamy w Marketing w Praktyce.
Jak wynika z badania przeprowadzonego przez IBM Institute for Business Value na temat Customer CRM, klienci w zamian za związanie się z daną firmą oczekują wymiernych korzyści. Tylko kilka procent użytkowników wchodzi w dialog z firmami, dlatego zainteresowanie powinno polegać na uwypukleniu zysków dla klienta. Zaś raport „Media społecznościowe” portalu interaktywnie.com, pokazuje, że popularne są te profile, które publikują wiadomości o eventach, zniżkach, promocjach i produktach, a nie te, które nęcą konkursami. Ponadto istotnymi czynnikami, wpływającymi na zainteresowanie klientów są: wpisy na forach (47 proc.), opinie znajomych umieszczone w internecie (43 proc.) oraz posty na portalach społecznościowych (31 proc.).
Obok zaufania do marki dla potencjalnych klientów ważna jest spersonalizowana odpowiedź na zadane pytanie. Jednak na to, czemu użytkownicy SM decydują się na kontakt z marką znacząco wpływa zachęta ze strony firmy, np. konkurs (77 proc.), następnie sposób rozwiązywania problemów – customer service (46 proc.), a także formy interakcji (26 proc.). (kg)
