Arkadiusz Mierzwa, były dziennikarz TVN24 i TVN CNBC, a do niedawna rzecznik prasowy Banku Pekao, dołączył do platformy nc+. W ramach swoich obowiązków będzie kierował komunikacją wewnętrzną i zewnętrzną nc+ oraz pełnił funkcję rzecznika prasowego. Jaką strategię obierze? – zdradził PRoto.pl.
Do tej pory obowiązki dyrektora ds. public relations w nc+ pełnił Michał Stryjecki, wcześniej pracujący w biurze prasowym Cyfry+. Teraz Stryjecki pracuje w zespole Mierzwy, który zgodził się odpowiedzieć na kilka pytań PRoto.pl.
PRoto.pl: Julien Verley, prezes zarządu nc+, w oficjalnym komunikacie przyznał, że ceni Pański dorobek zawodowy, szczególnie w tym „wymagającym momencie”. Jak ocenia Pan sytuację w nc+ na starcie swojej kariery w spółce?
Arkadiusz Mierzwa, dyrektor ds. komunikacji i PR w nc+: Mając doświadczenie związane z prowadzeniem komunikacji w trakcie bardzo wymagającej fuzji operacyjnej Banku Pekao z wydzieloną częścią Banku BPH, dostrzegam sporo podobieństw. Bo chociaż branża jest zupełnie inna, to procesy, które zachodzą w momencie fuzji, mają wspólny mianownik i niosą za sobą podobne wyzwania. W związku z tym chcę teraz na tych doświadczeniach bazować i – jak rozumiem – prezes Verley również.
Natomiast, jeżeli chodzi o sytuację nc+, rzeczywiście moment jest wymagający. Reakcja klientów po wcześniejszym „otwarciu”, które nastąpiło jeszcze przed moim przyjściem do firmy, doprowadziła do czegoś, co ja bym nazwał „nowym otwarciem”. Jest jasne, że głosy abonentów zostały usłyszane przez osoby zarządzające nc+.Pojawiły się strategiczne zmiany, związane zarówno ofertą, jak i sposobem podejścia do klienta. Myślę tu przede wszystkim o porzuceniu przymusowej migracji oraz podjęciu decyzji o powrocie do starych warunków umów do końca ich obowiązywania.
PRoto.pl: Czyli porzuceniu arogancji i ignorancji, którą nc+ zarzucano. Jaką ma Pan teraz strategię? Przeprosiny – owszem – padły. Ale czy nie za późno? Co dalej?
A.M.: Ze względu na fakt, kiedy dołączyłem do nc+, nie chcę komentować wcześniejszej polityki informacyjnej firmy. Ale chcę powiedzieć jedno, i to jest kluczowe. W tej chwili wszystkie prace, w których ja również uczestniczę – zatem osobiście mogę zaręczyć, że dokładnie tak jest – wszystkie zespoły projektowe, zmiany ofertowe, procesy wewnętrzne, wszystko, co się dzieje obecnie w spółce, jest nakierowane na abonenta. Czasem być może nawet kosztem szybkości komunikacji. Bo najpierw trzeba dopracować oferty i konkretne pakiety, które zaoferuje się abonentom, a dopiero później można zakomunikować ich szczegóły. Być może to jest odpowiedź na Pani pytanie, czy nie za późno – wydaje mi się naturalnym, że najpierw musiały być precyzyjnie przygotowane oferty, co wymagało czasu, a dopiero później mogła za tym pójść komunikacja.
PRoto.pl: Czy kryzys, z jakim mierzyła się platforma nc+, przełożył się na realną utratę klientów?
A.M.: To jest pytanie, na które nie jesteśmy w stanie odpowiedzieć. Z dwóch powodów. Po pierwsze, proces odejścia od operatora platformy cyfrowej jest rozciągnięty w czasie. To nie jest jak z kupieniem bądź niekupieniem porannej gazety w kiosku. Wypowiedzenie umowy zazwyczaj wysyłane jest pocztą, a samo odejście odbywa się z zachowaniem wszelkich terminów umownych. Chciałbym podkreślić jedno – nasze działania skupiają się na tym, żeby tych klientów, którzy zdecydowali się zrezygnować po pierwszej ofercie, namówić przynajmniej do tego, aby odkładając te pierwsze emocje na bok, jeszcze raz usiedli i spokojnie przemyśleli naszą obecną ofertę i gwarancje, jakie im składamy. I żeby potem podjęli świadomą decyzję o kontynuowaniu lub nie swojej przygody z nc+. Co najważniejsze – ci klienci mają możliwość powrotu do swoich starych warunków umów, czyli de facto do końca trwania swoich umów, pozostaną klientami czy to telewizji n, czy Cyfry+ na dotychczasowych warunkach.
PRoto.pl: Osobiście postrzega Pan ten moment jako szansę?
A.M.: Dla mnie to przede wszystkim możliwość wykorzystania doświadczeń z innych trudnych sytuacji, które zawodowo przeżyłem. Tych wyzwań jest dużo, bo to są wyzwania zewnętrzne, związane z klientami i ofertą, ale w tym samym czasie mierzymy się również z pewnymi procesami wewnętrznymi. Zawsze tak jest, gdy w krótkim czasie z dwóch firm powstaje jedna.
Na pewno cały case nc+ będziemy jeszcze wielokrotnie w branży rozważać, analizować. Niejeden panel dyskusyjny będzie poświęcony tej sprawie. Ewenementem jest to, że klienci – obcy sobie ludzie, zawiązali aktywną społeczność i argumentując wspólnie swoje racje doprowadzili do zmiany oferty firmy. To niewątpliwie jest coś, co na poziomie PR-u i komunikacji będziemy jeszcze często rozważać. Dlatego tym większym wyzwaniem jest możliwość bycia w środku i aktywnego poszukiwania dróg wyjścia z tej sytuacji. W tej chwili wszystkie działania managementu nc+ zmierzają do tego, by jak najpełniej, z możliwie największą satysfakcją klientów, z tej sytuacji wyjść. Głęboko wierzę, że możliwe jest znalezienie takiej drogi wyjścia, która będzie zaakceptowana przez wszystkie strony.
PRoto.pl: Mimo że – zgodnie z tym, co mówią eksperci – nc+ zaprzepaściła olbrzymią szansę, jaką był moment rebrandingu?
A.M.: Nie chcę oceniać swoich poprzedników. Ale powiem szczerze – to jest trochę tak, jak w życiu. Jeśli ktoś z naszych bliskich zrobi coś nie tak i my to wyraźnie zaakcentujemy, to choć początkowo zdenerwowani, bardzo często potem dajemy mu tzw. „drugą szansę”. Ufam, że danie takiej drugiej szansy nc+ przez jej klientów, odsunięcie złych emocji i twarde, racjonalne przyjrzenie się nowym ofertom i propozycjom programowym, jest możliwe.
Rozmawiała: Edyta Skubisz
