W 1999 roku koncern Electrolux w jednej z informacji prasowych zapewniał, że lada chwila lodówki podłączone do internetu zrewolucjonizują życie codzienne każdego człowieka. Szesnaście lat później wiemy już, że chłodziarki podłączone do sieci stały się co najwyżej wdzięcznym tematem kpin i obiegowych żartów. Absurdalne pomysły na wykorzystanie internetu rzeczy (ang. internet of things, IoT) w domowych akcesoriach odwracają uwagę przeciętnych konsumentów od prawdziwie wielkich możliwości drzemiących w tej technologii. Wystarczy uchylić drzwi lodówki, by sprawdzić, czy skończyło się nam mleko. Wystarczy ołówek i notes, by zrobić listę zakupów. Nie potrzebujemy do tego drogiego sprzętu i kolejnego błyszczącego wyświetlacza w kuchni czy pokoju. Sensu internetu rzeczy dopatrywać należy gdzie indziej, dalej i głębiej.
Za najcenniejszą wartość, jaką wniosło upowszechnienie internetu i mediów społecznościowych, uważam ułatwienie komunikacji między ludźmi. Sieć uprościła nawiązywanie i podtrzymywanie relacji międzyludzkich, a tym samym artykułowanie i realizację wzajemnych potrzeb – emocjonalnych, duchowych, materialnych, zawodowych, biznesowych. Rolę człowieka w idei internetu rzeczy mocno podkreśla m.in. Tim O’Reilly, guru ruchu wolnego oprogramowania i pionier idei Web 2.0. Wiele firm wykorzystuje takie właściwości komunikacji w sieci, monitorując media społecznościowe pod kątem wzmianek o ich marce, branży bądź konkurencji i reagując na podnoszone w ten sposób problemy i pytania.
Internet rzeczy powinien zatem rozwinąć tę możliwość. Potrzeby ludzi wobec przedmiotów są czyto utylitarne, o czym projektanci wczesnych koncepcji IoT-u zdali się zapomnieć. Sprawnie działająca pralka bądź zmywarka naprawdę nie potrzebuje dostępu do sieci i autoryzacji dostępu do naszego Facebooka czy Twittera. Internet może jednak pełnić kluczową funkcję, gdy przedmiot zawodzi i nie spełnia powierzonych mu zadań. Monitorowanie pracy podzespołów i wysyłanie monitów o niepokojących symptomach, bądź też automatyczne przesyłanie do producenta kodów błędów zgłaszanych przez oprogramowanie urządzenia, powinno przekładać się na nową jakość w obsłudze klienta. Wyobraźmy sobie tylko możliwości, jakie pojawiają się tu dla ochrony zdrowia, medycyny czy branży bezpieczeństwa.
Proaktywność w rozwiązywaniu problemów zyskałaby realny atrybut działania szybszego niż w czasie rzeczywistym. Informacja o wadzie termostatu w przysłowiowej już niemal lodówce spotkałaby się z szybką reakcją działu obsługi, kontaktem z właścicielem sprzętu i naprawą usterki. A to wszystko zanim użytkownik zauważy i odczuje negatywne skutki awarii. Wtedy – dzięki IoT-owi – doświadczenia konsumenta mogą stać się realnie lepsze i pełniejsze. Wtedy IoT zyskuje głęboki sens, którego brakuje w umieszczaniu aplikacji Instagrama na lodówce.
Nie wolno zapomnieć jednak o jednym: koniec końców, sieć nadal będzie pełnić głównie funkcję przekaźnika. Zdejmie część trosk z głowy klienta, ale po stronie producenta stworzy nowe. Stare obowiązki pozostaną, ale pojawią się kolejne. IoT będzie na tyle użyteczny, na ile system obsługi klienta stworzony z jego udziałem będzie skuteczny. Stąd też producenci muszą zdać sobie sprawę, że wraz z IoT-em wezmą na siebie większą odpowiedzialność za informowanie o wadach produktu, a następnie naprawę bądź wymianę wadliwego sprzętu.
Internet rzeczy nie będzie zatem cudownym panaceum na większość obecnych bolączek obsługi klienta, a wiele firm będzie musiało szybko nadgonić zaległości. Skoro niektórzy producenci nie reagują bądź reagują nieudolnie na skargi zamieszczane pod ich adresem w serwisach społecznościowych, to czy zareagują na wysłaną „po cichu” informację o usterce urządzenia? Czy poradzą sobie z konsekwencjami kryzysu, który wybuchnie, gdy nie wyprzedzą momentu wystąpienia awarii, której dzięki IoT-owi mogli zapobiec? Czy w ogóle podejmą takie zobowiązanie? Wszelkie rozwiązania z dziedziny IoT-u będą dobre tylko wtedy, gdy poprawią bądź zrewolucjonizują końcowe doświadczenie użytkownika. Od „internetu” oraz od „rzeczy” ważniejszy jest człowiek, o którym – w zachłyśnięciu się nową technologią i chwytliwym żargonem – coraz łatwiej zapominamy. Bez dodatkowej realnej wartości dla użytkownika, i bez odpowiednich standardów obsługi klienta po stronie producenta, internet rzeczy będzie internetem zupełnie od rzeczy.
Łukasz Jadaś, starszy specjalista ds. badań i produktów, Instytut Monitorowania Mediów
Felieton pochodzi z kwartalnika „Marketer Plus”
