Jak zaznacza na łamach Gazety Ubezpieczeniowej Wojciech Wężyk, rzecznik firmy ubezpieczeniowej nie tylko odpowiada za kontakty z mediami, ale często musi także odpowiadać na skargi klientów niezadowolonych ze sposobu likwidacji szkody.
„Z doświadczenia wiem, że gaszenie likwidacyjnych pożarów to jedno z najbardziej czasochłonnych i niebezpiecznych zadań, jakie spoczywają na barkach rzecznika i jego biura” – pisze autor, który w przeszłości był m.in. rzecznikiem prasowym Grupy ERGO Hestia i MultiBanku (BRE BANK).
Wężyk podkreśla, że zespół prasowy ubezpieczyciela powinien działać skutecznie i bez rozgłosu. Pożądanym efektem jest w tym przypadku szybka obsługa oraz zadowolenie klienta. I, paradoksalnie, brak publikacji w prasie, bo historia niezadowolonego klienta to często dobry temat dla mediów. „Szef często nawet nie będzie wiedział, jak blisko było do katastrofy, a słupki z liczbą publikacji nawet nie drgną” – czytamy.
Dodatkowo PR-owcy ubezpieczyciela powinni wykazać się zarówno empatią, jak i zimną krwią. „Nie można się obrażać na klienta, który grozi nam mediami (»jak mi tego nie załatwicie po mojemu, to jesteście w TVN Uwaga!«), wyzywa utożsamiając instytucję z rzecznikiem (»jesteście zwykłymi złodziejami«) i zarzuca kłamstwo. To zawsze trudny moment, bo wyjaśnienie sprawy klienta zawsze zderza się z procedurami i ludźmi, z którymi mamy do czynienia na co dzień” – pisze autor. Firma ubezpieczeniowa nie powinna jednak działać pod presją tłumu i trzymać się umów oraz procedur. Czasem oznacza to konieczność obrony trudnych i niepopularnych społecznie decyzji. (ks)
