Medium jest przekazem. Każdej marce zależy na jak najlepszym wizerunku. To truizm. Marki dbają o monitoring internetu, o swoje profile w mediach społecznościowych, reklamy telewizyjne, plakaty czy wygląd swoich sklepów. Wykorzystują wszystkie media, aby poprawić swój wizerunek. Często jednak zapominają o tym najważniejszym – o konsumencie. To konsument stoi na końcu drogi zakupowej. To on czeka na produkt czy usługę. To on jest przecież medium, bo dziś każdy z nas jest medium. Konsument jest przekazem, a więc najważniejsze jest, aby ten konsument był dobrym wizerunkiem marki. Da się to osiągnąć tylko w jeden sposób – poprzez podniesienie jakości obsługi klienta.
Ostatnio zapytano mnie, o której i w jakim dniu najlepiej napisać post na fan page’u pewnego sklepu, aby im dołożyć. Godzina i dzień nie mają wielkiego znaczenia. Podobnie jak napisanie postu. Najważniejsze jest bowiem załatwienie sprawy. Jeśli jesteśmy klientem i potrzebujemy wsparcia to nie powinniśmy chcieć atakować marki, lecz współpracować z nią. Social media dają wiele możliwości kontaktu z marką, wśród których są np. publiczne lub niepubliczne wiadomości. Czasem skuteczniejsze mogą być jedne, czasem drugie, ale istotą działania jest to, aby pamiętać o tym, że najważniejsze jest załatwienie sprawy. Dokładnie takie samo myślenie powinno przyświecać marce. Kanał obsługi klienta ma mniejsze znaczenie. Marka ma być tam, gdzie klient i ma być dla niego taka, jak jest dobry znajomy:
Dostępna – na stronie www, na infolinii, na Facebooku – we wszystkich miejscach, w których są klienci. Ważne aby klient wiedział, że w każdym miejscu może zadać pytanie i uzyska na nie odpowiedź w tym samym miejscu. Nie oznacza to, że pracownicy muszą dyżurować 24/7. Ważne, aby wykorzystywać odpowiednie narzędzia (np. alerty w systemach monitorujących internet czy social media) i być dostępnym non stop, ale nie znaczy to, że w każdej sekundzie musimy serwować klientom rozwiązania problemów.
Pomocna – marka w social mediach musi być po pierwsze dostępna, ale także pomocna i wspierać swoich klientów. Oznacza to, że nasi odbiorcy powinni mieć stałe przekonanie, że jeśli pojawi się u nich problem to marka im pomoże. Nie znaczy to, że wszyscy pracownicy marki muszą znać się na wszystkich tematach związanych z produktami i znać odpowiedzi na wszystkie pytania. Kluczem jest tu komunikacja – wewnątrz firmy, aby przepływ informacji pomiędzy osobami kontaktującymi się z klientami, a działami technicznymi był efektywny. Równie ważna jest też komunikacja na zewnątrz, do klientów. Tu należy pamiętać, że nie zawsze musimy oferować im od razu gotowe rozwiązania problemu. Czasem wystarczy ich najpierw zrozumieć, napisać, że zajmujemy się sprawą i potem informować o postępach w procesie.
Budząca zaufanie – w obsłudze klienta chodzi bowiem o zaufanie. Marka wchodzi z klientem w związek, a wiadomo, że każdą relację należy budować na zaufaniu. Marka, której ufamy to taka, której produkty są dobrej jakości, jej obsługa jest dostępna i pomocna. Takiej marce jesteśmy skłonni więcej wybaczyć. Każda marka bowiem popełnia błędy. Kluczowe jest, aby wytworzyć z klientami taki kapitał zaufania, aby był w stanie sprawić, że w przypadku popełniania błędu klienci nie odejdą do konkurencji, lecz wybaczą.
Uśmiechnięta – z pewnością łatwiej jest wybaczyć osobie miłej i uśmiechniętej. Nasza marka również musi taka być. W mediach społecznościowych luz w komunikacji jest bardzo istotnym elementem, gdyż użytkownicy są przyzwyczajeni do komunikacji bezpośredniej, takiej jak między dobrymi znajomymi. Marka również musi się komunikować w ten sposób. Uśmiech czy żart potrafi bowiem pomóc nawet w sytuacjach kryzysowych, gdy jeden z użytkowników narzeka na nasze produkty i musimy zagrać na przeczekania warto pomyśleć nad trafionym żartem na temat jego wpisu. Dzięki zastosowaniu udanego dowcipu społeczność może stanąć po naszej stronie, a wtedy dużo łatwiej będzie nam ugasić pożar.
Czy każda marka jest dziś obecna w social mediach? Tak. Nawet jeśli nie masz tam oficjalnego profilu to i tak użytkownicy rozmawiają o Twoich produktach – na forach czy innych fan page’ach. Kluczowym elementem w obsłudze klienta jest więc odnajdywanie miejsc, w których trwa dyskusja o marce i angażowanie się w tych obszarach internetu. Narzędziem client service’u będzie więc w pierwszej kolejności dobry system monitoringu internetu. Najlepiej gromadzić dane z kilku systemów dostępnych na rynku, aby nic nam nie umknęło. Oczywiście poza narzędziami potrzebujemy też ludzi, którzy dokonają analizy jakościowej monitoringu. Warto również połączyć system monitoringu z systemem zarządzania klientami (CRM) albo na początku chociaż starać się gromadzić to, co piszą o nas użytkownicy internetu. Dzięki temu uda się nam uniknąć wpadek takich, jak choćby wysyłka newslettera z ofertą zniżki na produkt, który dany klient właśnie zareklamował. Możemy natomiast wysłać wtedy użytkownikowi spersonalizowany newsletter z informacją, że pamiętamy o jego sprawie, a przy okazji oferujemy mu taką i taką zniżkę na coś innego. Użytkownik, który otrzyma spersonalizowaną ofertę na pewno zwróci na nią większą uwagę niż na standardowy mail. A nas to nie będzie dużo kosztować, także warto zwrócić uwagę na taki szczegół. To detale decydują o sukcesie. Dziś wszystkie duże marki o tym wiedzą. Największy polski bank, PKO BP, obsługuje klientów na wielu różnych polach – w oddziałach, za pomocą infolinii, ale także w mediach społecznościowych. W Banku strategia obsługi klienta oparta jest na „klientocentryczności”, co znakomicie obrazuje obsługa w mediach społecznościowych. Poza standardowym elementami takimi jak fan page Bank uruchomił również specjalną aplikację, za pomocą której użytkownik Facebooka może zgłosić reklamację, która trafia bezpośrednio do biura obsługi klienta. Dzięki temu rozwiązaniu znacząco udało się przyspieszyć czas załatwiania spraw klienckich. To jest właśnie odpowiednie podejście do mediów społecznościowych – najbardziej nie liczą się lajki czy share’y, ale zadowoleni klienci.
Średnio każdy Polak ma ponad 120 znajomych na Facebooku. Dawniej miał kilku sąsiadów, wśród których łatwo mógł rozprowadzić informacje o naszej marce. Dziś może to zrobić jeszcze łatwiej, nie wychodząc z domu, i do tego zasięg jego przekazu będzie znacznie większy. Hasło klient nasz pan nabiera więc jeszcze większego znaczenia. Dziś bowiem klient, szczególnie niezadowolony, może zniweczyć nasze plany marketingowo-sprzedażowe jednym kliknięciem. Takiej władzy nie miał nigdy, ale nie oznacza to, że marka jest skazana na jego łaskę. W świecie, w którym większość produktów jest podobnej jakości, a gra ceną w wielu kategoriach nie jest tym, co pozwala na osiągnięcie przewagi rynkowej, pozostaje jeden obszar, w którym firmy mogą zyskać przewagę. To obsługa klienta, której coraz istotniejszym kanałem stają się social media. Infolinia może się zawiesić, skrzynka mailowa zapchać, ale totalna katastrofa i brak dostępu do internetu jest mało realna. Klient zawsze znajdzie więc kanał, w którym będzie mógł poskarżyć się na markę. Pozostaje pytanie, czy marka będzie umiała go w tym kanale obsłużyć.
Marcin Żukowski
Zapraszamy na szkolenie otwarte z autorem! Social media panorama, czyli jak skutecznie komunikować w nowych mediach, 28 MAJA w Warszawie.
Program szkolenia znajdziesz tu
A jeśli chcesz zapisać się na szkolenie wypełnij formularz zgłoszenia on-line.
Jak obsługiwać klienta w social mediach? Obsługa klienta jako klucz do dobrego wizerunku marki.
Medium jest przekazem. Każdej marce zależy na jak najlepszym wizerunku. To truizm. Marki dbają o monitoring internetu, o swoje profile w mediach społecznościowych, reklamy telewizyjne, plakaty czy wygląd swoich sklepów. Wykorzystują wszystkie media, aby poprawić swój wizerunek. Często jednak zapominają o tym najważniejszym – o konsumencie. To konsument stoi na końcu drogi zakupowej. To on czeka na produkt czy usługę. To on jest przecież medium, bo dziś każdy z nas jest medium. Konsument jest przekazem, a więc najważniejsze jest, aby ten konsument był dobrym wizerunkiem marki. Da się to osiągnąć tylko w jednej sposób – poprzez podniesienie jakości obsługi klienta.
Ostatnio zapytano mnie, o której i w jakim dniu najlepiej napisać post na fan page’u pewnego sklepu, aby im dołożyć. Godzina i dzień nie mają wielkiego znaczenia. Podobnie jak napisanie postu. Najważniejsze jest bowiem załatwienie sprawy. Jeśli jesteśmy klientem i potrzebujemy wsparcia to nie powinniśmy chcieć atakować marki, lecz współpracować z nią. Social media dają wiele możliwości kontaktu z marką, wśród których są np. publiczne lub niepubliczne wiadomości. Czasem skuteczniejsze mogą być jedne, czasem drugie, ale istotą działania jest to, aby pamiętać o tym, że najważniejsze jest załatwienie sprawy. Dokładnie takie samo myślenie powinno przyświecać marce. Kanał obsługi klienta ma mniejsze znaczenie. Marka ma być tam, gdzie klient i ma być dla niego taka, jak jest dobry znajomy:
· Dostępna – na stronie www, na infolinii, na Facebooku – we wszystkich miejscach, w których są klienci. Ważne aby klient wiedział, że w każdym miejscu może zadać pytanie i uzyska na nie odpowiedź w tym samym miejscu. Nie oznacza to, że pracownicy muszą dyżurować 24/7. Ważne, aby wykorzystywać odpowiednie narzędzia (np. alerty w systemach monitorujących internet czy social media) i być dostępnym non stop, ale nie znaczy to, że w każdej sekundzie musimy serwować rozwiązania problemów klientom.
· Pomocna – marka w social mediach musi być po pierwsze dostępna, ale także pomocna i wspierająca swoich klientów. Oznacza to, że nasi odbiorcy powinni mieć stałe przekonanie, że jeśli pojawi się u nich problem to marka im pomoże. Nie znaczy to, że wszyscy pracownicy marki muszą znać się na wszystkich tematach związanych z produktami i znać odpowiedzi na wszystkie pytania. Kluczem jest tu komunikacja – wewnątrz firmy, aby przepływ informacji pomiędzy osobami kontaktującymi się z klientami, a działami technicznymi był efektywny. Równie ważna jest też komunikacja na zewnątrz, do klientów. Tu należy pamiętać, że nie zawsze musimy oferować im od razu gotowe rozwiązania problemu. Czasem wystarczy ich najpierw zrozumieć, napisać, że zajmujemy się sprawą i potem informować o postępach w procesie.
· Budząca zaufanie – w obsłudze klienta chodzi bowiem o zaufanie. Marka wchodzi z klientem w związek, a wiadomo, że każdą relację należy budować na zaufaniu. Marka, której ufamy to taka, której produkty są dobrej jakości, jej obsługa jest dostępna i pomocna. Takiej marce jesteśmy skłonni więcej wybaczyć. Każda marka bowiem popełnia błędy. Kluczowe jest, aby wytworzyć z klientami taki kapitał zaufania, aby był w stanie sprawić, że w przypadku popełniania błędu klienci nie odejdą do konkurencji, lecz wybaczą.
· Uśmiechnięta – z pewnością łatwiej jest wybaczyć osobie miłej i uśmiechniętej. Nasza marka również musi taka być. W mediach społecznościowych luz w komunikacji jest bardzo istotnym elementem, gdyż użytkownicy są przyzwyczajeni do komunikacji bezpośredniej, takiej jak między dobrymi znajomymi. Marka również musi się komunikować w ten sposób. Uśmiech czy żart potrafi bowiem pomóc nawet w sytuacjach kryzysowych, gdy jeden z użytkowników narzeka na nasze produkty i musimy zagrać na przeczekania warto pomyśleć nad trafionym żartem na temat jego wpisu. Dzięki zastosowaniu udanego dowcipu społeczność może stanąć po naszej stronie, a wtedy dużo łatwiej będzie nam ugasić pożar.
Czy każda marka jest dziś obecna w social mediach? Tak. Nawet jeśli nie masz tam oficjalnego profilu to i tak użytkownicy rozmawiają o Twoich produktach – na forach czy innych fan page’ach. Kluczowym elementem w obsłudze klienta jest więc odnajdywanie miejsc, w których trwa dyskusja o marce i angażowanie się w tych obszarach internetu. Narzędziem client service’u będzie więc w pierwszej kolejności dobry system monitoringu internetu. Najlepiej gromadzić dane z kilku systemów dostępnych na rynku, aby nic nam nie umknęło. Oczywiście poza narzędziami potrzebujemy też ludzi, którzy dokonają analizy jakościowej monitoringu. Warto również połączyć system monitoringu z systemem zarządzania klientami (CRM) albo na początku chociaż starać się gromadzić to, co piszą o nas użytkownicy internetu. Dzięki temu uda się nam uniknąć wpadek takich, jak choćby wysyłka newslettera z ofertą zniżki na produkt, który dany klient właśnie zareklamował. Możemy natomiast wysłać wtedy użytkownikowi spersonalizowany newsletter z informacją, że pamiętamy o jego sprawie, a przy okazji oferujemy mu taką i taką zniżkę na coś innego. Użytkownik, który otrzyma spersonalizowaną ofertę na pewno zwróci na nią większą uwagę niż na standardowy mail. A nas to nie będzie dużo kosztować, także warto zwrócić uwagę na taki szczegół. To detale decydują o sukcesie. Dziś wszystkie duże marki o tym wiedzą. Największy polski bank, PKO BP, obsługuje klientów na wielu różnych polach – w oddziałach, za pomocą infolinii, ale także w mediach społecznościowych. W Banku strategia obsługi klienta oparta jest na „klientocentryczności”, co znakomicie obrazuje obsługa w mediach społecznościowych. Poza standardowym elementami takimi jak fan page Bank uruchomił również specjalną aplikację, za pomocą której użytkownik Facebooka może zgłosić reklamację, która trafia bezpośrednio do biura obsługi klienta. Dzięki temu rozwiązaniu znacząco udało się przyspieszyć czas załatwiania spraw klienckich. To jest właśnie odpowiednie podejście do mediów społecznościowych – najbardziej nie liczą się lajki czy share’y, ale zadowoleni klienci.
Średnio każdy Polak ma ponad 120 znajomych na Facebooku. Dawniej miał kilku sąsiadów, wśród których łatwo mógł rozprowadzić informacje o naszej marce. Dziś może to zrobić jeszcze łatwiej, nie wychodząc z domu, i do tego zasięg jego przekazu będzie znacznie większy. Hasło klient nasz pan nabiera więc jeszcze większego znaczenia. Dziś bowiem klient, szczególnie niezadowolony, może zniweczyć nasze plany marketingowo-sprzedażowe jednym kliknięciem. Takiej władzy nie miał nigdy, ale nie oznacza to, że marka jest skazana na jego łaskę. W świecie, w którym większość produktów jest podobnej jakości, a gra ceną w wielu kategoriach nie jest tym, co pozwala na osiągnięcie przewagi rynkowej, pozostaje jeden obszar, w którym firmy mogą zyskać przewagę. To obsługa klienta, której coraz istotniejszym kanałem stają się social media. Infolinia może się zawiesić, skrzynka mailowa zapchać, ale totalna katastrofa i brak dostępu do internetu jest mało realna. Klient zawsze znajdzie więc kanał, w którym będzie mógł poskarżyć się na markę. Pozostaje pytanie, czy marka będzie umiała go w tym kanale obsłużyć.
