Rośnie znaczenie mediów społecznościowych jako narzędzi obsługi klienta. O funkcjach, które mogą ułatwić customer service w social mediach czytamy w blog.hootsuite.com.
W ciągu ostatnich miesięcy Twitter i Facebook zaprezentowały kilka aktualizacji, dzięki którym firmy będą mogły usprawnić obsługę klienta w mediach społecznościowych.
Pierwsze ułatwienie to zniesienie przez Twittera limitu znaków w wiadomościach bezpośrednich. Firmy, które prowadziły customer service w tym serwisie narzekały na ograniczenie. Wiadomości prywatne to w przypadku tych działań podstawowe narzędzie, bo pozwalają wymieniać informacje i zachować prywatność klienta. Rezygnacja z limitu znaków pozwala firmom dokładnie wyjaśnić wszystkie kwestie w mniejszej liczbie wiadomości. Łatwiej dzięki temu odnaleźć istotne informacje. Nie ma też potrzeby przenoszenia dyskusji w inne miejsce niż Twitter.
Kolejna pomocna aktualizacja na Twitterze to możliwość wysyłania prywatnych wiadomości przez profile, które nie obserwują się nawzajem. Wcześniej wiadomości bezpośrednie można było wymieniać tylko z osobą, którą śledzimy i która śledzi nas. Żeby odpowiedzieć klientowi trzeba było więc zacząć śledzić jego profil i prosić go, żeby śledził nas, a to nie tylko czasochłonne, lecz także niezręczne – czytamy. Teraz w ustawieniach prywatności można zezwolić na otrzymywanie wiadomości od wszystkich. To bardzo ułatwia kontakt i zmniejsza publiczny charakter obsługi klienta na Twitterze.
Facebook z kolei wiele ułatwił w obszarze obsługi klienta, wprowadzając możliwość wysyłania wiadomości prywatnych do stron firmowych. Firmy na Facebooku również nie chcą rozwiązywać problemów klientów na tablicach. Teraz marki mogą wysyłać wiadomości użytkownikom, którzy w jakikolwiek sposób dotarli do nich na Facebooku. Wcześniej mogły tylko odpowiedzieć na wiadomość przesłaną przez użytkownika. Facebook oznacza także posty, na które marka odpowiedziała w wiadomości prywatnej, więc pozostali fani widzą, że sprawa nie została zignorowana.
Jak czytamy dalej, Facebook oznacza także, jak szybko i skutecznie firma odpowiada na wiadomości. Serwis wprowadził także możliwość zapisywania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, co znacznie usprawnia proces odpowiadania. Wyeliminowano konieczność kopiowania i wklejania odpowiedzi. Jeśli jest potrzeba, treść można szybko edytować i dostosować do danej sytuacji.(mb)
