„Nie każda spółka ma odwagę, aby rozmawiać ze swoimi klientami wprost i udzielać im bezpośrednich porad i odpowiedzi.” – mówi Jolanta Grzechca-Meissner, dyrektor Biura Public Relations o obecności Poczty Polskiej w mediach społecznościowych. Po co firmie ten kanał komunikacji? Chce być tam, gdzie jej klienci i pracownicy, a sam dialog motywuje ją do zmiany.
PRoto.pl: Na fanpage’u Poczty można znaleźć mnóstwo wpisów klientów niezadowolonych z waszych usług. Czy mocniej angażując się w mediach społecznościowe Poczta nie zafunduje sobie permanentnego kryzysu?
Jolanta Grzechca-Meissner; Dyrektor Biura Public Relations w Poczcie Polskiej S.A: Poczta Polska zmienia się i chce być tam, gdzie są jej klienci i pracownicy. Media społecznościowe, w tym głównie Facebook są jednym z tych miejsc, w których bezpośrednio firma może prowadzić rozmowy z „fanami”. Poczta, jako firma o ogólnopolskim zasięgu, z ponad 8 tys. placówek jest wręcz zobowiązana do tego, aby komunikować się z klientami, a internet umożliwia nam szybką reakcję na ich ewentualne zapytania. Dialog motywuje nas także do tego, aby się zmieniać i dostosowywać do oczekiwań rynku.
PRoto.pl: Nie obawiacie się, że rozdźwięk miedzy waszymi wpisami na FB a zamieszczanymi tam reklamacjami klientów wpłynie na wiarygodność waszego profilu?
J G.-M.: Na profilu Poczty Polskiej, klienci pytają o to gdzie mogą nadać przesyłkę, złożyć reklamację, jak upoważnić osobę trzecią do pobierania korespondencji, ale też o codzienne sprawy związane z rynkiem usług pocztowych i filatelistycznych. Zapytania dotyczące roszczeń związanych ze skargami to oczywista sytuacja w firmie świadczącej usługi o zasięgu ogólnokrajowym. Jednak nie każda spółka ma odwagę, aby rozmawiać ze swoimi klientami wprost i udzielać im bezpośrednich porad i odpowiedzi. W naszym przypadku Facebook stał się dodatkowym narzędziem komunikacyjnym pomiędzy klientami, pracownikami a firmą.
I każda opinia, nawet ta mało przychylna, ale ujęta w kulturalne ramy języka polskiego pozostaje na naszej osi czasu, jako sprawa, na którą należy zwrócić uwagę.
PRoto.pl: Informację o rozstrzygnięciu przetargu na obsługę mediów społecznościowych jeden
z internautów skwitował pytaniem „a w jakim celu ma być w SM?”. Jaki przepis ma Poczta Polska na ten kanał komunikacji?
J G.-M.: Media społecznościowe to szansa by pokazać nową, zmieniającą się Pocztę. Poczta Polska uważana za skostniałą firmę, łamie te stereotypy. Zmienia się, otwiera nowe, przyjazne placówki, z samoobsługowymi strefami czynnymi całą dobę, gdzie o każdej porze Klienci mogą nadać lub odebrać przesyłkę. Wprowadza e-usługi w postaci elektronicznej kartki, czy poczty hybrydowej. A przez media społecznościowe słucha opinii i spostrzeżeń przede wszystkim klientów, którzy poza „lajkami” widzą, to, na co należy zwrócić uwagę w Łodzi, Krakowie, czy Poznaniu. Spółka traktuje SM, jako dodatkowy kanał komunikacji, wspomagając tym samym Infolinię i biuro obsługi klienta Poczty Polskiej.
PRoto.pl: Jedynym kryterium w przetargu była cena. Dlaczego zdecydowaliście się tylko na takie?
J G.-M.: Nie tylko cena. Wnioskodawcy musieli udokumentować swoje doświadczenie i wiedzę w zakresie przedmiotu zamówienia, czyli wykazać, że przez okres ostatnich 3 lat należycie wykonali, co najmniej dwie usługi doradcze w zakresie social media o określonej wartości. Poczta Polska to firma, która swoje kompetencje i doświadczenie buduje przez lata, a skorzystanie z usług doradczych agencji, to nic innego jak chęć świeżego spojrzenia i podejścia do tego, co dzieje się na rynku. To połączenie doświadczenia specjalistów spółki z nowym spojrzeniem agencji, czyli klienta z zewnątrz.
Rozmawiał: Karol Schwann
