Po poniedziałkowej awarii systemu kart płatniczych w ciągu niespełna 24 godzin lawinowo wzrosła liczba krytycznych komentarzy na temat mBanku – wynika z monitoringu mediów społecznościowych w IMM. Wpisów, w których Polacy alarmowali o problemach z płatnościami i w których wyrażali niezadowolenie, było wielokrotnie więcej niż tych, które pozytywnie odnosiły się do marki.
Od poniedziałkowego wieczoru do południa we wtorek liczba krytycznych komentarzy, w których internauci wymienili markę mBanku, przewyższyła liczbę pozytywnych. Dla tej marki to ewenement.
Jak wynika z ostatniego badania benchamarkowego IMM, mBank należy bowiem do trójki marek finansowych najczęściej chwalonych przez Polaków w internecie. W pierwszym kwartale 2016 roku obok PKO Banku Polskiego i Banku Zachodniego WBK należał do tych, o których najczęściej pisze się w pozytywnym kontekście.
Awaria? Udostępnij!
Jak wynika z monitoringu mediów społecznościowych w IMM, blisko 60 proc. interakcji z treściami na temat mBanku to udostępnienia.
Informacja o awarii rozprzestrzeniła się w sieci błyskawicznie, a wśród mediów tradycyjnych jako pierwsze poinformowało o niej Radio Zet w serwisie informacyjnym.
Do najbardziej angażujących treści w sieci należały m.in. publikacje strony TVN24 BiS na Facebooku i Twitterze. Jak zwykle w social mediach, nawet w trudnych, nie zabrakło też satyry.
W związku z awarią, mBank podjął działania także w mediach społecznościowych.
Jak zadeklarował rzecznik firmy w rozmowie z portalem TVN24 BiS, bank ma pozostać w stałym kontakcie z klientami za pośrednictwem portali społecznościowych. „Specjalni konsultanci będą także bezpośrednio odpowiadać na posty użytkowników, którzy zgłaszali nieprawidłowości” – czytamy w serwisie.
Pierwsze reakcje mBanku pojawiły się na Facebooku i Twitterze chwilę po awarii.
Po jej usunięciu, bank reagował także na zamieszczone wcześniej publikacje zapewniając, że problemy minęły. Skala trudności była jednak w ocenie klientów banku na tyle duża, że komentarze krytyczne nie przestały się pojawiać. „Cztery karty, wszystkie odrzucone, infolinia »zajęta«, część serwisu internetowego nie działa. Zero komunikatu z Waszej strony. Suuuper”.
Spokojnie, to „tylko” awaria?
Od poniedziałku do wtorku pojawiło się 6-krotnie więcej komentarzy o wydźwięku negatywnym niż wpisów zawierających słowa i zwroty pozytywne. Dla mBanku to pierwsza taka sytuacja od stycznia, kiedy przyczyną wzrostu krytyki w mediach społecznościowych było nałożenie na mBank kary przez UOKiK. Chodziło wtedy o oprocentowanie kredytów we frankach szwajcarskich. Wzrost krytyki w social media można było zaobserwować także na początku maja. Wtedy media obiegła informacja o tym, że mBank przegrał sądowy proces ze swoim klientem.
„W złożonym pozwie, klient mBanku domagał się zwrotu części zapłaconych rat kredytowych. Powoływał się przy tym na zakwestionowaną przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów klauzulę określającą przeliczanie należności z franków na złote” – pisał portal Finanse.WP.pl. Sąd uznał, że skoro w umowie kredytowej znalazły się klauzule niedozwolone, trzeba tę umowę traktować tak, jakby tych zapisów w ogóle nie było.
mBank nadal w czołówce
Z najnowszego badania IMM wynika, że liderem zestawienia benchmarkowego działających w Polsce banków jest PKO Bank Polski. W pierwszym kwartale 2016 roku marka PKO pojawiła się w 29 proc. internetowych dyskusji na temat finansów. Na drugim i trzecim miejscu uplasowali się kolejno mBank (14,2 proc.) oraz Bank Zachodni WBK (12,1 proc.).
To samo badanie wskazuje, że obecnie ponad 90 proc. informacji na temat branży bankowej pochodzi z serwisów społecznościowych i portali internetowych. Z jednej strony pokazuje to, jak wiele emocji wśród internautów wzbudzają dyskusje o oszczędnościach i finansach, z drugiej zaś jest wskazówką dla banków, że mogą prowadzić dialog ze swoimi klientami wykorzystując do tego celu kanały społecznościowe. Także w tych najtrudniejszych sytuacjach.
