Przepraszam – jak to trudno powiedzieć. Badania i praktyka pokazują, że najskuteczniejszą strategią komunikacyjną w sytuacji kryzysowej jest przyznanie się do winy i przeprosiny. Jednak to słowo z trudem przechodzi przez gardło najważniejszym osobom w firmie.
Rzecznicy, specjaliści od komunikacji zwykle doskonale zdają sobie sprawę, że „przeprosiny są formą sztuki, którą specjaliści od komunikacji powinni opanować do perfekcji. Zwłaszcza w sytuacjach, kiedy jedyne, co możesz zrobić, to po prostu powiedzieć, że jest ci przykro”. Cóż z tego? Zbyt często linia komunikacyjna firmy jest inna. Ileż razy słyszałam argument – „przeprosiny to wyraz słabości”. Nic bardziej błędnego. To dowód dojrzałości organizacji, szacunku dla interesariuszy. Szczere „przepraszam” jest zdecydowanie bardziej korzystne niż wymówki, usprawiedliwianie się bądź zaprzeczanie, że coś złego się stało. Jeśli dodamy do tego informację o działaniach organizacji, mających zapobiec rozprzestrzenianiu się kryzysu, ofertę zadośćuczynienia i obietnicę poprawy to mamy przepis na idealną strategię komunikacji w sytuacji kryzysowej. Proste? Oczywiste? Więc dlaczego tego nie stosujecie?
Urszula Podraza – rzecznik prasowy i kierownik działu PR krakowskiego lotniska, autorka książki „Kryzysowe public relations”
