Sprzedaż drogą elektroniczną nieustannie się rozwija, co skutkuje wzrostem liczby sklepów internetowych. Transakcje online podobnie jak wszystkie inne są objęte licznymi regulacjami prawnymi. Ich zawiłość i błędna interpretacja sprawia, że niejednokrotnie dochodzi do różnego rodzaju konfliktów. Najwięcej problemów generują warunki reklamacji i polityka zwrotów. Skutecznym sposobem rozwiązania konfliktu pomiędzy podmiotami jest zaangażowanie w spór mediatora.
Dlaczego mediator?
Bezpośrednie rozwiązanie sporów między dwiema stronami nie tylko jest czasochłonne, ale przede wszystkim generuje wysokie koszty. Idealną alternatywą jest mediator, który pośredniczy w sporze pomiędzy dwoma przedsiębiorcami. Mediacje to bardzo wygodna metoda, która przeciwdziała zaostrzeniu konfliktu, ponieważ dwie strony nie mają ze sobą kontaktu. Ponadto najczęściej dochodzenie swoich racji na żywo jest całkowicie nieopłacalne, szczególnie jeśli w grę wchodzi duża odległość. Barierą w trakcie rozwiązywania konfliktów jest również lęk przedsiębiorcy przed utratą dobrego wizerunku. Czasem wystarczy zwykła rozmowa i profesjonalne doradztwo, które pozwoli spojrzeć na problem z dystansem tak, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie. Warsaw Media House najczęściej rekomenduje polubowne zakończenie sporu. Nie podejmujemy żadnych działań związanych z kierowaniem sprawy do sądu czy prokuratury. Skorzystanie z pomocy moderatora w praktyce oznacza oszczędność pieniędzy. Rozwiązanie tego typu kwestii prawnych w kancelariach jest kosztowne i złożone. Każdą sprawę należy przeanalizować w kontekście wielu aspektów.
Dlaczego moderacja jest tak ważna?
Obecnie motorem wszystkich działań jest Internet. W kanałach social media prowadzi się komunikację z fanami i na tej podstawie buduje się ich zaangażowanie. Pozytywne opinie i rekomendacje umacniają pozycję marki i budują wizerunek jako eksperta w danej dziedzinie. Obecność w sieci jest podstawą skutecznej komunikacji marketingowej, niejednokrotnie oznacza również rezygnację z działań offline. Istnieje jednak druga strona medalu, a tutaj należy wymienić zjawiska, które przybierają na sile. Są nimi trolling i hejt, a motywacją dla tego typu działań jest czerpanie przyjemności z wystawiania negatywnych komentarzy. Wszystkie te działania prowadzą do nadwyrężenia reputacji naszej marki, a niejednokrotnie zwiastują początek e-kryzysu. Ten jest bardzo niebezpieczny i może zaszkodzić każdej marce bez względu na jej aktualną pozycję rynkową. Skutkuje to spadkiem sprzedaży i utratą lojalnych klientów, a także brakiem nowych odbiorców marki. Przynosi to straty finansowe, ale znacznie poważniejszym i długofalowym działaniem jest zmiana świadomości marki w oczach odbiorcy. Negatywne opinie sprawiają, że strona gorzej się pozycjonuje i jest wyszukiwana jedynie pod kątem negatywnych opinii na temat marki. Sprawia to, że konkurencja staje się silniejsza, a raz utracony klient w takiej sytuacji może już nigdy do nas nie wrócić. Employer branding to w dzisiejszych czasach podstawa budowania konkurencyjności marki. Hejt brutalnie przerywa proces budowania relacji z naszym klientem i sprawia, że tracimy jego lojalność i zaangażowanie. E-kryzys niejednokrotnie prowadzi do zmian wewnątrz struktury firmy, ponieważ często dochodzi do zwolnień. Moderacja pozwala nie tylko uchronić markę przed takimi konsekwencjami, ale też jest skutecznym sposobem na walkę z e-kryzysem. To również sposób na walkę z tzw. „czarnym PR-em”, który jest szczególnie ważny w czasach nieuczciwej konkurencji.
Jak działamy?
Niejednokrotnie w sytuacji, gdy w Internecie naszą firmę zalewa fala hejtu, sytuacja wydaje się nie do opanowania. Jednak skutecznym rozwiązaniem jest umiejętna moderacja, która pozwoli wyciągnąć firmę z e-kryzysu. Powszechną praktyką Warsaw Media House jest działanie zgodnie z prawem. W praktyce oznacza to przestrzeganie umowy o poufności z klientem. Cały proces jest w pełni legalny i składa się z wielu czynności i nie kończy się jedynie na usunięciu negatywnych komentarzy. Prawo wskazuje na wyraźną odpowiedzialność serwisu lub portalu, na którym zostały zamieszczone opinie. Całość opiera się o dokumentację – agencja tworzy screeny, a ich zawartość jest analizowana przez radcę prawnego, który analizuje zamieszczone wpisy pod kątem zniesławienia i naruszeń. Weryfikacja odbywa się przy pomocy profesjonalnych narzędzi do monitoringu Internetu i social mediów. Wyniki audytu są przedstawiane i omawiane klientowi tak, aby był w pełni świadomy sytuacji. Dla jaśniejszego przekazu grupujemy sytuacje na kilka kategorii:
* Naruszające dobre imię klienta
* Działania nieuczciwej konkurencji
* Merytoryczne wpisy użytkowników
Dwie pierwsze kategorie podlegają całkowitej moderacji, natomiast w przypadku trzeciej odwołujemy się do mediacji, której podstawą jest rozmowa z użytkownikiem.
O autorze:
Piotr Sulewski, Prezes Zarządu Warsaw Media House sp. z o.o. sp.k. Absolwent Uczelni Łazarskiego na kierunku Zarządzanie projektami, gdzie zdobył również tytuł MBA (Master of Business Administration). Obecnie studiuje analizy marketingowe w Akademii Leona Koźmińskiego. Jest doświadczonym praktykiem biznesu – zarządza i koordynuje pracą Spółki. Specjalizuje się w analizie danych i reklamie online. Wierzy, że największą wartością firmy są ludzie dlatego docenia osoby z pasją, które wykazują inicjatywę i zaangażowanie. Zaprasza do swojej sieci zawodowej na Linkedin.
Kontakt z agencją: piotr@wmh.agency, Warsaw Media House sp. z o.o. sp.k, ul. Wrzesińska 12 lok 1, 03-713 Warszawa (Port Praski)
LinedIn: https://www.linkedin.com/company/warsaw-media-house/
Facebook: https://www.facebook.com/warsawmediahouse/?ref=br_rs
Instagram: warsaw.media.house_
Artykuł sponsorowany
