Magdalena Zwolińska, Account Director, Lighthouse Consultants
: Wszystko zależy od specyfiki branży, jednak najczęściej w manualach pojawiają się sprawy najbardziej oczywiste – wada / wycofanie produktu, poważny wypadek na terenie fabryki lub awaria sprzętu, zanieczyszczenie środowiska, strajki pracowników. Tymczasem statystyki wskazują, że w rzeczywistości jest odwrotnie. Według badań przeprowadzonych w 2011 r. przez Insitute for Crisis Management. „przestępstwa białych kołnierzyków” to blisko 20 proc. wszystkich kryzysów, podczas gdy wypadki w miejscu pracy czy poważne awarie to co 8-9 kryzysowy przypadek. Wady produktowe stanowią jedynie 5 proc. wszystkich wydarzeń tego typu, podczas gdy błędy w zarządzaniu to efekt 11 na 100 kryzysów, z którymi zmagają się światowe firmy. Paradoksalnie tego typu scenariusze firmy uwzględniają w manualach zdecydowanie rzadziej.Red.: Jak często trzeba robić manuale kryzysowe dla firm, jak szybko się one dezaktualizują, jakie czynniki na to wpływają?
M.Z.: Manual powinien być aktualizowany regularnie, raz w roku. Czynników, które wpływają na konieczność modyfikacji scenariuszy jest tyle, ile zależności pomiędzy firmą i jej otoczeniem, począwszy od uwarunkowań legislacyjnych, sytuację ekonomiczną, poprzez nastawienie konsumentów, trendy rynkowe, aż po nastroje wewnątrz firmy czy kondycję samej organizacji i wiele, wiele innych. Przy wprowadzaniu takich zmian nie można też zapominać o istotnym drobiazgu, jakim jest aktualizacja danych kontaktowych.
Red.: Kto powinien pisać manuale?
M.Z.: Ktoś, kto dobrze poznał i opanował zasady gry w obszarze komunikacji kryzysowej na wielu frontach. Optymalnie, ktoś, kto nie jest związany z firmą na co dzień, dzięki czemu może obiektywnie zinterpretować wszystkie okoliczności dotyczące funkcjonowania danej instytucji.
Red.: Czy szkolenie kryzysowe jest raz na zawsze, czy powinniśmy co jakiś czas odświeżać wiedzę i trenować?
M.Z.: Jak każda wiedza, również ta na temat kryzysów ma to do siebie, że szybko wyparowuje, jeśli nie robi się z niej użytku (śmiech)
Kryzysy nie są codziennością (choć zdarzają się i takie firmy), tak więc szkolenia i symulacje kryzysowe powinny być cykliczne. Bo jaki użytek zrobi prezes firmy z treningu przygotowującego go do komunikacji z mediami w trudnej sytuacji, jeśli takie szkolenie miało miejsce rok wcześniej?
Red.: Czym powinny cechować się osoby będące członkami sztabu kryzysowego?
M.Z.: Po pierwsze: powinny to być osoby decyzyjne, których rekomendacje będą w czasie kryzysu wiążące w obszarach, za które odpowiadają.
Po drugie: członkowie takiego sztabu powinni nie tylko znać swoje role, wynikające z pełnionych przez nie na co dzień funkcji, ale także prawa, jakimi rządzi się komunikacja w kryzysie. Zgrany, dobrze dobrany sztab kryzysowy będzie umiał pracować pod presją, zarządzając nie tylko sytuacją w dynamicznie zmieniających się okolicznościach, ale także wysokimi oczekiwaniami mediów, opinii publicznej i innych interesariuszy.
Magdalena Zwolińska już 13 lipca poprowadzi szkolenie „Symulacja kryzysowa dla firm i instytucji publicznych – zarządzanie kryzysem w praktyce”, w trakcie którego:
- Przypomni podstawowe zagadnienia i zasady zarządzania kryzysem komunikacyjnym
- Omówi kolejne stadia rozwoju wybranej sytuacji kryzysowej (pozytywne i negatywne przykłady zarządzania komunikacją w kryzysie)
- Przeprowadzi symulację kryzysową z użyciem kamer i mikrofonów
Poznaj szczegółowy program szkolenia.
Zapisz się już teraz!
