„Właściciel marki powinien skupić swoje wysiłki na kreacji jak najwyższego poziomu zadowolenia konsumenta w kontaktach z marką” – pisze dr Arkadiusz Moroz w swoim artykule na łamach magazynu Home&Market.
Autor opisuje w artykule jak zadowolenie konsumenta przekłada się na sukces firmy. Podkreśla on, że z punktu widzenia kreowania oczekiwanego wizerunku marki, faza zakupowa ma wyjątkowe znaczenie „albowiem w niej ukryta jest satysfakcja z dokonanego wyboru”. Każdy konsument wyrabia sobie oczekiwania względem marki, dlatego można powiedzieć, że poziom zadowolenia klienta jest „pochodną oczekiwań konsumentów w stosunku do marki”.
Moroz dodaje również, że ważnym zadaniem jest identyfikacja i neutralizacja postaw klientów niezadowolonych z zakupu oferowanego produktu. (kk)
