„Budowanie pozytywnego wizerunku sieci handlowej jest procesem, który wymaga wdrożenia określonych standardów obsługi i komunikacji z klientem. Warto o tym pamiętać już na samym początku tworzenia konceptu handlowego” – pisze Przemysław Mroczek w Gazecie Finansowej.
„Powinniśmy zacząć już na etapie rekrutacji sprzedawców, partnerów czy franczyzobiorców sieci. To oni kontaktują się bezpośrednio z konsumentami i są najważniejszymi pośrednikami miedzy marką a otoczeniem” – radzi Mroczek. I podkreśla, że niejednokrotnie to właśnie od ich umiejętności interpersonalnych zależy to, jakie zdanie na temat marki wyrobią sobie klienci. Ważnym elementem jest też według niego wdrożenie efektywnego systemu szkoleń, na których pracownicy poznają dobre praktyki i standardy obowiązujące w danej sieci. „Bądźmy wymagający i uczciwi. Wymagania pracodawców powinny iść w parze z uczciwością i szacunkiem w stosunku do pracowników. Sieci handlowe często o tym zapominają” – zwraca uwagę autor tekstu, wytykając podstawowe błędy handlowców.
Duży nacisk kładzie też na „standaryzację”. Jednym z pierwszych elementów, o które warto w jego opinii zadbać jeszcze przed otwarciem pierwszej placówki, jest stworzenie księgi identyfikacji wizualnej zawierającej wytyczne dotyczące wykorzystywania logo sieci, kolorystyki i formy materiałów biurowych, zasad zagospodarowania sklepu, uniformów dla pracowników itd. „Identyfikacja wizualna powinna zostać opracowana we współpracy ze specjalistami w tej dziedzinie i konsekwentnie wdrażana, tak aby wszystkie placówki spełniały określone założenia wizerunkowi” – czytamy w gazecie. Dobrym pomysłem może być także stworzenie efektywnego kanału komunikacji pomiędzy klientem a firmą. „Wprowadzenie formularza kontaktowego dostępnego na stronie www czy zbieranie informacji zwrotnej za pomocą mediów społecznościowych to dobre rozwiązania, o ile jesteśmy w stanie reagować i odpowiedzieć na zażalenia klientów. Tylko dwustronna komunikacja z klientem jest efektywna” – przestrzega na koniec Mroczek. (es)
