„Działania przedsiębiorstw, które inwestują pieniądze w samą obecność w mediach spółecznościowych i budowanie sieci kontaktów, a zapominają o zastosowaniu narzędzi mierzących efektywność prowadzonych kampanii, mogą przynieść więcej strat niż zysków” – przekonuje Piotr Krzysztoporski w Gazecie Finansowej.
Jak pisze Krzysztoporski, social CRM to zagadnienie stosunkowo nowe w polskiej branży IT. należy o nim jednak pamiętać podczas decyzji o obecności firmy w mediach spółecznościowych. Autor przestrzega przed tym, że obecność firmy w social mediach niewsparta przez rozwiązania IT, może okazać się niewłaściwym posunięciem. Zaznacza jednocześnie, ze interakcje z klientami za pośrednictwem social mediów charakteryzują się większą anonimowością niż ma to miejsce np. podczas spotkań bezpośrednich czy prowadzonych rozmów telefonicznych. Oznacza to według niego, że nawiązywana relacja może być słabsza, „ponieważ klient nie zawsze będzie czuł się zobowiązany do utrzymywania kontaktu z firmą, w tym odpowiadania na jej zapytania”. „Szczególnie w takich przypadkach trudno sobie wyobrazić prowadzenie kampanii bez wdrożenia narzędzi umożliwiających monitoring działań oraz ocenę efektywności. Nasze obserwacje i doświadczenia wskazują, że podczas prowadzenia działań związanych z klientami niezwykle istotna jest dokładna analiza danych. Jest to możliwe między innymi dzięki narzędziom, które umożliwiają pozyskiwanie informacji na temat zachowań i preferencji klientów – również w czasie rzeczywistym” – czytamy w artykule. (es)
