„W dzisiejszych czasach nie wystarczy poprzestać na zaspokojeniu potrzeb klienta, należy zamienić go w wielbiciela” – czytamy w Marketingu w Praktyce. Dziennikarze pisma sami postanowili sprawdzić, jak wygląda poziom obsługi w polskich sklepach.
Autorzy wykorzystali „diagram Kano”, wykres stworzony przez Japończyka Noriakiego Kano. Zgodnie z nim potrzeby klientów można podzielić na trzy kategorie: wymagania podstawowe, które muszą zostać zaspokojone, aby klient nie odczuł wyraźnego niezadowolenia. Druga grupa to świadome potrzeby. Wiążą się one z oczekiwaniami dotyczącymi zaspokojenia naszych potrzeb. Dla przykładu, gdy udajemy się do sklepu w celu zakupu danego towaru, oczekujemy odpowiedniego poziomu obsługi. Ostatnia grupa to zachwyt – to, co nie jest wymagane przez klientów, jednak gdy się pojawi, znacznie poprawia humor klientom.
Autorzy artykułu przyjrzeli się umiejętnościom sprzedawców, które mają wpływ na ocenę sklepów detalicznych. Okazuje się, że polskim sprzedawcom najbardziej brakuje inicjatywy w zadawaniu pytań dotyczących potrzeb klienta. Sprzedawcy pytają o nie ogólnikowo, w efekcie propozycje produktów często nie są trafione. Niepożądanym zachowaniem obsługi jest także brak wsłuchania się w to, co mówi klient. Kolejny błąd to niewystarczająca znajomość produktów i ogólna nieumiejętność doradzania. (ks)
