Jeśli pracujesz w agencji PR, od czasu do czasu, musisz kontaktować się z grymaśnymi bądź zawiedzionymi klientami. PR News Blog radzi, jak sobie z nimi radzić.
W wielu sytuacjach przydatne mogą okazać się następujące wskazówki:
Zrób wrażenie zainteresowanego
Jeśli klient narzeka na produkt bądź usługę za pośrednictwem mediów społecznościowych, poproś go o podanie adresu mailowego bądź numeru telefonu. W ten sposób wyślesz jasny sygnał, że traktujesz skargę poważnie.
Zapobiegaj wzrostowi stopnia niezadowolenia
Jak czytamy, klientowi, który wyraża swoje niezadowolenie drogą mailową, natychmiast należy zaproponować termin rozmowy telefonicznej. Dlaczego? Jest to oznaka szacunku wobec drugiej osoby. Ponadto, ten sposób komunikowania się zmniejsza ryzyko nasilenia uczucia złości czy zwiększenia zasięgu kierowanej przez klienta skargi.
Słuchaj swojego rozmówcy
Pamiętaj, aby podczas rozmowy telefonicznej nie przerywać rozmówcy. Jak podaje źródło, przeszkadzanie w połowie zdania, osoba po drugiej stronie odbiera jako sygnał, że chcesz, by przestała mówić. A nie o to przecież chodzi. Powinieneś zatem słuchać uważnie swojego rozmówcy i mówić na tyle dużo i często, by go nie urazić.
Bądź obiektywny
Następnie powinieneś zastanowić się nad zasadnością skargi. Odpowiedz sobie na pytanie: czy Ty lub Twoja firma nie obiecaliście czegoś i nie wywiązaliście się ze zobowiązań? A może klient kupił dany produkt bądź usługę i nie zwrócił uwagi na PR-owe bądź marketingowe komunikaty wokół nich? Nie zapominaj, że pokrzywdzeni klienci nie potrafią mówić bez emocji. Ty zaś możesz dokładnie przemyśleć sytuację, zająć właściwe stanowisko i wykonać odpowiednie kroki – podkreśla autor. Jeśli uważasz, że oskarżenie jest bezpodstawne, nie przepraszaj, ale nie bądź obojętny.
Pozostań profesjonalista do końca
Klienta, którego zażalenia są zasadne, powinieneś przeprosić i podziękować za pomoc w udoskonalaniu Twojego produktu bądź usługi. Zwróć uwagę, by zrobić to w sposób zwięzły i profesjonalny – czytamy.
Wynagradzaj swoich klientów
Zaoferuj klientowi coś specjalnego – to ostatnia rada, o której czytamy na stronie. Niekoniecznie musi być to zwrot pieniędzy. Zaproponuj klientowi kilka możliwości. Oby tylko jedną z nich nie był kubek z logo Twojej firmy…
(ak)
