Doskonała znajomość Facebooka, umiejętność rozmowy z ludźmi, elastyczność i dyspozycyjność – oto wymagania względem administratora strony fanowskiej marki w serwisie społecznościowym. Może to być osoba z działu marketingu danej firmy, jak i pracownik agencji zewnętrznej – interaktywnej, PR cz wyspecjalizowanej w działaniach w mediach społecznościowych lub freelancer – członek danej społeczności. O najważniejszych zasadach prowadzenia profilu marki na Facebooku pisze na łamach miesięcznika Press Zbigniew Domaszewicz.
Jak czytamy, choć istnieje kilka sposobów prowadzenia profili marek na Facebooku, wypracowano już pewne spójne standardy w tym zakresie. Jeśli stroną fanowską opiekuje się agencja zewnętrzna, kluczową kwestią jest komunikacja między jej pracownikiem a brand managerem i ustalenie zakresu ich kompetencji. „Jeśli klient żąda akceptacji wszystkiego, nawet zamieszczenia uśmieszku na tablicy, to taka współpraca wymaga poważnej dyskusji z nim. Z odpowiedzią dla użytkownika nie można czekać, aż brand manager się ustosunkuje” – przekonuje na łamach Press Adam Szudra z agencji interaktywnej K2 Internet. Cytowani przez miesięcznik specjaliści proponują przygotowanie tygodniowego lub miesięcznego planu kontentu do akceptacji klienta, który nie uwzględnia oczywiście komentarzy użytkowników i odpowiedzi na nie.
Jak pisze Domaszewicz, jedyną rzeczą, jakiej nie można przewidzieć na Facebooku, są sytuacje kryzysowe. Najlepszą metodą na ich uniknięcie jest zdaniem Yuria Drabenta z firmy Lubię To – Social Media Agency bycie wiarygodnym i autentycznym. Jak mówi, „społeczności mają przeinstalowany czujnik bullshitu”. Kiedy już jednak wybucha kryzys, w przypadku dużych problemów najlepiej powołać specjalny sztab kryzysowy, w skład którego wchodzą specjaliści ds. PR, a nawet prawnicy. O wiele większym problemem niż poważne kryzysy są często błahe zarzuty namolnych użytkowników. Wówczas, jak radzi Michał Siejak, dyrektor zarządzający agencji 6ix WoMM, „trzeba od razu przenieść problem na zewnątrz, skontaktować się z użytkownikiem e-mailem i przenieść go na przykład do biura obsługi klienta”. (iw)
