„Mam dziś pożar w robocie”. Bynajmniej nie mowa o strażakach, o wodotryskach i ciemnokrwistych płomieniach. Mówiąc to, myślimy o tak zwanych sytuacjach kryzysowych. Są prawie w każdej branży. To walące się terminy, źle wykonane zadania, niedomówienia, brak dobrej jakości. Często trafiają się w najmniej oczekiwanym momencie. Epicentrum pojawia się z zaskoczenia i potrafi się rozprzestrzenić bardzo szybko. Bodziec budzi reakcję. Pociąga za sobą ludzi, partnerów, a zwłaszcza wizerunek firmy, której w istocie dotyczy. Ogniste płomienie podsycają oczy gapiów. Od reakcji zależą finalne straty jakie poniesie firma.
Za późno
Spóźniona reakcja to Twój wróg. Kryzysami rządzi szybkość i towarzyszące im złe emocje. Dlatego kluczowe jest opanowanie i błyskawiczna reakcja. Bardzo drastycznym przykładem spóźnionej reakcji na kryzys były ostatnie Indywidualne Mistrzostwa Świata na żużlu na Stadionie Narodowym zorganizowane 18 kwietnia 2015. Impreza zapowiadała się świetnie, bilety rozeszły się w ekspresowym tempie, zwłaszcza z powodu ostatniego wyścigu i oficjalnego pożegnania Tomasza Golloba z cyklem Speedway Grand Prix of Poland. Co kibicie otrzymali na miejscu? Awarię taśmy startowej i fatalny stan wręcz „rozsypującej się” nawierzchni, a w rezultacie przerwanie mistrzostw po 2,5 godzinie wyczekiwania wielkiego spektaklu na chłodnych trybunach Narodowego. Czerwona kartka trafiła się organizatorom odpowiedzialnym za przygotowanie zawodów Grand Prix. Oficjalnych przeprosin organizatora – prawie nie zauważono. Pozostał niesmak. Internet aż huczał.
Unikanie odpowiedzialności
Kolejny przykład to event z Anthonim Robbinsem w Poznaniu. Wydarzenie nadmuchane jak balon, bilety sięgały cen po 1000 – 4000 pln za każdy. To największe couchingowe WOW wiosennego sezonu, które zgromadziło 8 000 ludzi. Wystąpienie Robbinsa bardzo dobre, dwa dni sesji z publicznością wyzwalały energię, pobudzały do życia, wnosiły zmianę na lepsze. I nagle z końcem drugiego dnia Tony Robbins schodzi ze sceny ogłaszając 15 minutową przerwę. Publiczność klaszcze, czeka na więcej od swojego mentora, na zegarkach mamy jeszcze dwie godziny do końca wykładu. Jednak nie. Gwiazda już nie wychodzi. Na ekranach pojawia się „zbiórka jutro o 07:30” i krótkie „Zapraszamy”. Wśród publiczności pojawia się chaos, brak zrozumienia, wściekłość za brak oświadczenia co się właściwie wydarzyło. Organizator nie ma odwagi, by wyjść i powiedzieć cokolwiek – by wyjaśnić słabe zakończenie. Sprawa zamieciona pod dywan. A wyjaśnienie należy się wszystkim, zwłaszcza, że nie było to show za darmo.
Działanie według planu
Wiadomo że nie sposób przewidzieć wszystkiego. Przy dużym, skomplikowanym wydarzeniu problemy mogą się zdarzyć po stronie przewoźnika, firmy technicznej, czy nawet po stronie gości zaproszonych na wydarzenie. Utarte procedury reagowania przydają się zwłaszcza podczas kryzysu. Zapobiegliwi przygotowują sobie coś, co w razie kłopotów, ratuje ich z opresji i pozwala zachować zimną krew. Dla niektórych jest to ubezpieczenie eventu. Inni dodają ukryte paragrafy i kary umowne w umowach z organizatorem. Dla kolejnych tworzony jest podręcznik zachowania w sytuacjach kryzysowych – taki jaki posiada UEFA przy organizacjach Mistrzostw Europy EURO 2012. W eventach nie mamy manuali, bo każdy event jest inny. Dlatego warto przygotować sobie pewne schematy i scenariusze działania z bardzo dokładnym rozpisaniem czynności, jakie należy wykonać i ról, jakie powinny odbywać kluczowi współpracownicy. Dobre zarządzanie jest wtedy, kiedy dzieje się natychmiast i gasi emocje pośród pokrzywdzonych uczestników wydarzenia. Tak jak na przerwanym koncercie Nelly Furtado w Poznaniu, z powodu ogromnej burzy z piorunami. Koncert odbył się dnia następnego ku uciesze wszystkich fanów, którzy zjechali z całej Europy.
Żaden event manager czy agencja eventowa nie opowie o wpadkach na evencie. To godzi w ich wizerunek, a pamięć lepiej szybko wyzerować. Przykładów utraty wizerunku firm w historiach korporacji można mnożyć: zanieczyszczona partia leku, szkło w kaszce dla niemowląt czy awaria na lotnisku i tysiące podróżnych czekających na terminalu na swój transport. Dla ogniw powiązanych – czas biegnie inaczej. Szybciej. Dlatego: podaj informację. Ktoś na nią czeka. Uruchom infolinię, opublikuj informację prasową, działaj. Czas sprzyja reakcji. Event Manager jest też ambasadorem wizerunku wydarzenia.
Agnieszka Ciesielska, Event Manager, autorka bloga eventowablogerka.pl
Zapisz się na PRaktyczne szkolenie 20 czerwca w PRoto
EVENT MANAGEMENT – program szkolenia
Polecamy wszystkim, którzy chcą doskonalić swoje umiejętności w zarządzaniu eventami, wykonują zadania eventmanagerskie i potrzebują praktycznej wiedzy z tego zakresu.
