O tym, na co zwracać uwagę w nowym roku pisze w blogu Forbesa Andy Beal.
Jak zaznacza autor, „każdy ma jakąś reputację w sieci” – wystarczy tylko wpisać swoje nazwisko w wyszukiwarce. W związku z tym w 2011 roku warto mieć pewność, że wyniki takiego wyszukiwania będzie można przedstawić zarówno szefowi jak i… swojej mamie.
W wizerunku każdej firmy można znaleźć słabe punkty – dlatego opłaca się zawracać na nie uwagę i odkryć je, zanim zrobią to za nas klienci. Kolejna zasada, której warto przestrzegać w nadchodzącym roku brzmi: „słuchaj dwa razy, działaj raz” – czyli zawsze poświęcaj więcej sił na słuchanie innych niż na własne działanie. A każdy problem rozwiązuj wtedy, gdy masz pewność co do jego przyczyny.
W 2011 roku nie należy także zapominać o pielęgnowaniu społeczności internetowych zorganizowanych wokół marek – bo głos wielu zadowolonych klientów jest lepiej słyszalny niż pojedynczych osób. Jeśli natomiast nie zadbasz o stworzenie silnej społeczności, klienci zrobią to za ciebie – co może mieć nieprzyjemne skutki, o ile będą oni niezadowoleni. W przypadku kryzysu warto pamiętać, że bycie upartym jest bardziej kosztowne niż wystosowanie przeprosin, o czym zapomniały linie United Airilines. Za zniszczoną w trakcie lotu gitarę amerykańskiego muzyka przeprosiły dopiero, gdy ten nagrał prześmiewczy utwór.
Na koniec pocieszenie – zwykle klienci zapominają pierwsze potknięcie, a nawet drugie. Za trzecim razem jednak powiedzą oni firmie „do widzenia”. Dlatego po wpadce warto wysnuć wnioski, to samo powiedzieć swoim klientom i być pewnym, że nie popełni się jej powtórnie. (ks)
