„Rozwiązania UcaaS (Unified Communication as a Service) błyskawicznie podbijają rynek” – pisze w Rzeczpospolitej Piotr Mazurkiewicz, opisując rozwój systemów zintegrowanej komunikacji z klientami. Chmury obliczeniowe, czaty, media społecznościowe – a także bardziej klasyczne metody kontaktu, takie jak call center czy e-maile – już w 2015 roku warte były niemal 35 miliardów dolarów. Według prognoz Global Market Insights, dzięki średniemu dwucyfrowemu wzrostowi na poziomie 13,2 proc., rynek UcaaS ma być wart prawie 90 mld. dol. w 2023 roku – podaje Rzeczpospolita.
Największym odbiorcą systemów zintegrowanej komunikacji są banki – czytamy. Ich klienci oczekują wysokich standardów obsługi, ale doceniają też, gdy mogą uzyskać odpowiedzi na pytania za pośrednictwem mediów społecznościowych. Banki są jednak zmuszone uważać na dość sztywne regulacje w zakresie ochrony danych – przypomina w tekście autor.
Na rozwiązania UcaaS stawiają też firmy związane z telekomunikacją, logistyką czy e-commerce’em. Jako przykład Mazurkiewicz przywołuje Grupę Allegro – według jej pracowników, najefektywniejszym kanałem komunikacji z klientem miałyby być internetowe formularze z predefiniowanymi tematami zgłoszeń. Ważne są też zgłoszenia za pośrednictwem profilu Allegro na Facebooku, Twitterze czy LinkedInie.
Dodatkowo, Allegro w grudniu 2016 roku jako jedna z pierwszych firm wykorzystała boty do kontaktów z klientem w prywatnych wiadomościach na Facebooku – czytamy. (mp)
