Kryzys stał się faktem. Niestety. Choć nie wszyscy zgadzają z taką diagnozą i jeszcze energiczniej protestują przeciw panicznej reakcji wielu firm, by ciąć koszty, warto wiedzieć, jak przedstawiać tę rzeczywistość w biuletynie jako ważnym narzędziu komunikacji w firmie. Zwłaszcza, gdy cięcia dotykają ludzi.
Kryzys gospodarczy wymaga zdecydowanych kroków. Wymaga planów, odpowiednich reakcji, cięć. Wymaga czasem powołania specjalnej grupy komunikacyjnej na czas recesji.
Cięcie kosztów w czasach kryzysu jest słuszne, ale nie może dotyczyć wszystkich aspektów działania firmy w jednakowym wymiarze w imię jakiejś odgórnej zasady, politycznej poprawności czy jeszcze innego powodu. Nie powinno dotyczyć wszystkich aspektów działania firmy, gdyż są specyficzne obszary, które mają ogromny wpływ na jej funkcjonowanie. Jedną z takich dziedzin jest komunikacja.
Komunikacja poza cięciami
Ograniczanie budżetu na komunikację w kryzysie to działanie, które – jak twierdzi wielu specjalistów – jest poważnym błędem. W trudnych czasach komunikacja ma jeszcze większą rolę do odegrania, więc środki na nią powinny być większe, a narzędzia do komunikacji staranniej dobrane. Biuletyn firmowy, jako ważne narzędzie komunikacji w czasach stabilizacji, w wielu firmach staje się jeszcze ważniejszym medium przekazywania treści w czasach kryzysu. Część firm w sytuacjach trudnych, specjalnych, powołuje nawet dodatkowy, „kryzysowy” tytuł, który zajmuje się sprawami związanymi z komunikacją zmian wynikających z recesji i gorszej sytuacji firmy.
Po pierwsze ludzie
Gdy nadchodzi smutna decyzja o redukcji zatrudnienia, pamiętajmy, że to nie procenty są ważne, a ludzie. To w ich oczach pojawia się strach, niepewność, zagubienie. Wielka niewiadoma każdego człowieka, który zadaje sobie pytania: co ze mną będzie, co z moją rodziną, zobowiązaniami? Pytania, które są jak ciemny, długi tunel, w który dopiero wpadliśmy – nie widać w nim jeszcze światła.
W tym czasie, gdy brak odpowiedniej informacji dla tych ludzi, nie ma rozmów z nimi, negatywne emocje zaczynają dominować. Człowiek w naturalny sposób chce się od nich uwolnić, zarażając osoby, które zostają w firmie, ale przede wszystkim przerzucając je na pracodawcę, który staje się zły, bezduszny i wyrachowany. Plotka, jak szalejący wirus, rozprzestrzenia się po całej firmie i „zaraża” całą załogę. Ludzie przestają pracować, brak im koncentracji, motywacji, poczucia sensu. Następuje paraliż.
Aby do tego nie dopuścić, musi działać sprawnie komunikacja. Rozmowy bezpośrednie to podstawa, ale nie tylko. Jest szereg procesów, które powinny być wprowadzone, by cały proces zadziałał. Jednak przede wszystkim chciałbym skupić się na biuletynie jako narzędziu wspierającym komunikację w tym trudnym czasie. Do czego go wykorzystać?
Rzeczowo, wielowątkowo, często
Biuletyn może przede wszystkim pokazać całą sytuację, przedstawić fakty, które wiążą się z kryzysem, dalej – co z nich wynikło dla naszej organizacji i w konkretach, co to oznacza dla naszej firmy, w tym pracowników: działamy dalej w obecnym składzie, czy musimy wprowadzić cięcia – również etatów? Na łamach gazety możemy wytłumaczyć, dlaczego to robimy, jaki mamy plan i co chcemy przez tę zmianę osiągnąć.
Biuletyn powinien interesującą nas tematykę przedstawiać w sposób rzeczowy, konkretny i wyczerpujący, pokazując wszystkie plusy i minusy sytuacji. Starać się być jak najbardziej aktualny, by reagować na bieżąco. Pracownicy powinni z firmy dowiadywać się maksymalnie dużo i maksymalnie często, tak by rozhisteryzowane media komercyjne nie podsycały negatywnych emocji i nie dominowały w obrazie rzeczywistości pracowników.
Warto pisać o sprawie wielowątkowo. Bo kryzys to nie tylko finanse, nie tylko zwolnienia pracowników, ale szereg innych zadań, spraw, problemów do rozwiązania, z którymi będą się borykać przez jakiś czas ci, którzy w firmie zostaną. Ta wielowątkowość to również staranie o to, by maksymalnie wielu liderów opinii znalazło swoje miejsce w gazecie, w tym najważniejsze w firmie osoby. Bardzo istotne jest też to, by opracować zestaw najczęściej pojawiających się pytań i udzielić na nie jednoznacznych odpowiedzi.
Biuletyn firmowy daje nam te możliwość realizacji tego wszystkiego, o czym napisałem wcześniej, możliwość poinformowania wszystkich zainteresowanych w jednej formie, w tym samym czasie i miejscu o wydarzeniach, które są dla firmy istotne, ucinając tym samym wiele plotek.
Szybkość i dostęp
Periodyk w papierowej formie, ze względu na ograniczenia techniczne, nie jest jednak w stanie reagować natychmiast na dziejące się zmiany w dotychczasowym kształcie (gdy mówimy o perspektywie jednego dnia czy nawet kilku dni). Dlatego, tak jak wspominałem wcześniej, warto pomyśleć o magazynie, który byłby poświęcony tylko zmianom, a ukazywałby się maksymalnie często, czyli nawet codziennie lub co kilka dni. Oczywiście aktualności najlepiej podawać za pośrednictwem mediów elektronicznych, gdyż są zdecydowanie szybsze. Jednak w wielu firmach, gdzie w strukturze pracowniczej połowa zatrudnionych nie ma dostępu do komputera, media elektroniczne po prostu nie dotrą z komunikatem.
W tradycyjnej gazecie trudno też prowadzić żywą i aktualną dyskusję z czytelnikami, a takowa powinna być brana pod uwagę jako świetny kanał zbierania informacji o nastrojach załogi. Dlatego w tradycyjnej gazecie można przedstawiać ekstrakty tego, co dzieje się na firmowym forum (dla pracowników bez dostępu do komputera) lub też zachęcać do dyskusji, którą uruchamiamy w intranecie.
Całe przedsięwzięcie pod hasłem „biuletyn w zmianach” powinno być koordynowane przez zespół kryzysowy, dbający o to, by komunikować się z pracownikami jednym głosem.
Helikopter lepszy niż rower
Zmiany, które wprowadzają firmy, aby były skuteczne, muszą być zaakceptowane przez pracowników. Bez jasnej informacji o faktach, efekcie kryzysu, naszych zmianach i celu, do którego dążymy jako firma, nie uda się zrealizować tej misji.
W większości sytuacji wymagających znaczących zmian, najlepsza jest komunikacja bezpośrednia. Nikt nie zastąpi rozmowy z człowiekiem, który właśnie dowiedział się, że nie będzie pracował w firmie. Żadne narzędzie nie umożliwi wysłuchania drugiej osoby, zrozumienia jego sytuacji, emocji, stanu psychicznego niż drugi, przygotowany do tego człowiek.
Biuletyn firmowy ma wspierać komunikację bezpośrednią. Przede wszystkim powinien maksymalnie dużo i rzeczowo pisać o sytuacji, w której wszyscy w firmie się znaleźli. Nie wykorzystanie jego roli w tym trudnym dla firmy momencie byłoby jak jazda przez zatłoczone miasto rowerem (bo mało kosztuje) w poszukiwaniu pożaru, który doskonale widać z okien helikoptera, na co dzień wykorzystywanego przez nas do rutynowych działań komunikacyjnych.
Tomasz Kościelny, Agape
Tekst ukazał się 27 stycznia 2009 r. w Biuletynie o Biuletynach – newsletterze agencji doradczej i wydawniczej Agape
