DWA ŚWIATY – klasyczny model komunikacji a model NLP

Komunikacja skuteczna

Większość z nas wie, jak wygląda klasyczny model komunikacji.
Jest sobie nadawca – chce coś przekazać i koduje to coś we właściwy dla siebie sposób.
Następnie działa – wydaje dźwięki, rusza się, często coś pisze – czyli przekazuje swój komunikat.
Jest też odbiorca – odbiorca patrzy i słucha, odczytuje otrzymany komunikat, interpretuje go i staje się posiadaczem rozkodowanej informacji.

Do tego modelu: NADAWCA – KODOWANIE – DZIAŁANIE – ODBIORCA – INTERPRETACJA powstało sporo instrukcji. James Bond nazwałby je „standardowymi działaniami operacyjnymi”. Większość z nich dotyczy słuchania. http://pl.wikipedia.org/wiki/Komunikacja_interpersonalna/

„Klasycznie”, aby skutecznie słuchać należy wykonać cztery kroki:
1. Słuchać aktywnie (parafrazować, precyzować i udzielać informacji zwrotnej)
2. Słuchać empatycznie (wczuwać się w emocje rozmówcy, rozumieć je)
3. Nie oceniać
4. Słuchać świadomie – czyli integrować słowa i emocje. Być spójnym.

Model wydaje się ciekawy, jeśli przyjmiemy, że miarą dobrej komunikacji jest skuteczne słuchanie.
W tym klasycznym modelu, o jakości komunikacji decyduje głównie odbiorca. To odbiorca poprzez narzędzia skutecznego słuchania pomaga nadawcy omijać rozmaite przeszkody i eliminować szumy komunikacyjne. Model dość wygodny dla mówiącego, choć mało praktyczny dla słuchającego.
To biedny słuchacz ma odrzucić zbędne informacje, dodać potrzebne i odtworzyć to, o co nam chodziło. Oczywiście znajdziemy też zalecenia dla nadawcy. Ponieważ jednak na większości szkoleń kładzie się największy nacisk na słuchanie, to jeśli coś idzie nie tak, to od razu wiadomo, że zawinił słuchacz. Zawinił, bo nie dopytał.

W NLP (1), o jakości komunikacji decyduje rezultat, jaki uzyskuje nadawca. Jeśli osiągnął to, o co mu chodziło, to jakość komunikacji jest wysoka. Jeśli prosisz o pomoc, a następnie ją otrzymujesz, to Twoja komunikacja jest skuteczna. Jeśli chcesz dostać piłkę do metalu, a dostajesz piłkę nożną – wtedy jakość komunikacji jest niska.

W nie tak odległych czasach krążył dowcip – pytanie: Czym różni się demokracja od demokracji socjalistycznej? Należało odpowiedzieć: „Tym, czym krzesło od krzesła elektrycznego”.

Zwolennikom klasycznego modelu komunikacji pozostawiam dopytanie, parafrazowanie i empatyzowanie, dzięki którym zrozumieją, dlaczego autor przywołał tu i teraz taki dowcip. Zwolennikom skuteczności, elastyczności i rozwoju, pragnę dopowiedzieć, że w tym żarciku widzę pewną analogię do związku pomiędzy modelem komunikacji NLP i modelem w wersji Classic.

Na swój użytek wersję klasyczną nazywam Newtonowską a model NLP Teorią Względności w komunikacji. Każdy z tych modeli komunikacyjnych działa. Każdy działa inaczej i pozwala nam inaczej patrzeć na świat, rozumieć go i uzyskiwać inne rezultaty.

Co w NLP jest odpowiednikiem E=mc2

Tak jak Einstein sformułował swoją teorię dzięki pewnym założeniom, jakie przyjął, tak NLP przyjmuje określone założenia. Jak Einstein wyobrażał sobie, że siedzi na strumieniu światła i pędzi w przestrzeń obserwowany przez drugiego Einsteina stojącego twardo na Ziemi, tak i w NLP mówimy, że te założenia nie są „prawdziwe”.

Po prostu, kiedy wyobrazisz sobie, że są prawdziwe będziesz bardziej skuteczny w działaniu, w porozumiewaniu się z ludźmi, w osiąganiu swoich celów.

Założenie pierwsze – już znasz – O JAKOŚCI KOMUNIKACJI DECYDUJE WYNIK, JAKI OSIĄGASZ. A zatem to Ty, jako nadawca dostosowujesz się i zmieniasz sposób komunikowania, aż osiągniesz to, o co Ci chodzi. Komunikujemy się cały czas. Komunikujemy się werbalnie i niewerbalnie, świadomie i nieświadomie, logicznie i psycho-logicznie. Nie sposób się nie komunikować. Każde twoje zachowanie oznacza coś dla osób, które Cię widzą i słyszą. Każdemu Twojemu zachowaniu ludzie nadadzą jakieś znaczenie. Swoje własne znaczenie. Jeśli chcesz, żeby to znaczenie było dla Ciebie użyteczne, to rób coś – obserwuj i jeśli nie dostałeś jeszcze tego, co pragniesz, to zmień swoje zachowanie. Zmieniaj je tak długo, aż uzyskasz upragniony rezultat.

Założenie drugie – ułatwiające realizację pierwszego – NIE MA PORAŻEK, SĄ INFORMACJE ZWROTNE, NIE MA BŁĘDÓW, SĄ TYLKO REZULTATY. Jest ono ważne w powiązaniu z założeniem następnym.

Założenie trzecie – MAPA, TO NIE TERYTORIUM, CHOĆ MAPA JAKĄ WYMYŚLASZ, STAJE SIĘ TWOIM TERYTORIUM.

Kilka słów o założeniach 2 i 3 czyli – o mc²

Coś takiego, jak prawda absolutna, jak uniwersalna interpretacja nie istnieje.
Każdy z nas słyszy dźwięki, widzi obrazy, odczuwa temperaturę i dotyk, czuje zapachy. To, co widzimy, słyszymy i czujemy jest minimalnym wycinkiem z bodźców, z informacji, docierających do nas z otoczenia. Widzimy określone spektrum barw (nie zauważając natomiast gamy ultrafioletu i podczerwieni), słyszymy wąski wycinek częstotliwości z dźwięków (zaledwie 20 -20 000Hz), odczuwamy wąski zakres temperatur. Ten wąski i ograniczony kawałeczek z bogactwa całego świata, to i tak zbyt dużo informacji dla odbiorcy. Żeby nie zwariować, żeby funkcjonować i przetrwać informacje musimy je grupować a następnie nadawać im znaczenie. Każdy z nas robi to błyskawicznie i nieświadomie.

Jak mawiał jeden z twórców NLP Richard Bandler: „Twój mózg myśli szybciej niż myślisz”.
Nazywając bodźce, powstaje jakaś nasza wewnętrzna rzeczywistość, na którą reagujemy emocjami, z których następnie powstają określone zachowania. Chodzimy po świecie według własnej mapy. Ważne jest, żeby pamiętać, że ta mapa nie jest światem.

To, co dla mnie jest brzydkie, dla kogoś jest piękne. Dla jednych dom, to miejsce leżenia do góry brzuchem i zmieniania kanałów w telewizorze, dla innych jest miejscem gdzie się rozmawia i wymienia emocjami. Dla jednych dom to budynek, dla innych relacje z bliskimi. I to jest OK.

NLP uczy nas szacunku do innych map, daje konkretne narzędzia, jak poznać ludzkie mapy i jak rozumieć mapę drugiego człowieka. Po co to robić? Po to, żeby lepiej się z nim komunikować, żeby zrozumieć i uzyskać to, czego chcesz. Ludzie wymyślając swoje mapy wierzą, że to jest prawda, to jest rzeczywistość, to jest to!

Co zatem się stanie, jeśli na twojej mapie fakt, że chciałeś X, zrobiłeś coś i dostałeś Y nazywasz porażką? Co, jeśli wierzysz, że masz zdolność do odnoszenia porażek?
Nie trzeba specjalnej wyobraźni, można na chwilę odłożyć NLP i pozostać przy dobrej, starej „Samosprawdzającej się przepowiedni”. Jeśli myślisz, że Ci się nie uda, to zwiększasz prawdopodobieństwo, że Ci się nie uda. Kropka.

A co się stanie, jeśli fakt chcenia X i dostania Y nazwiesz informacją zwrotną?

Każdy z nas uczy się na podstawie zbieranych informacji. Przy takiej nazwie na Twojej mapie łatwiej będzie się uczyć, zmieniać i rozwijać. Łatwiejsze stanie się uzyskanie Y, czyli tego, co chcesz.

Z założeń NLP wynikają określone umiejętności, te z kolei prowadzą do generowania użytecznych zachowań, a zachowania wpływają na zmiany w otoczeniu.

Jak skuteczny i potężny musi być model NLP, skoro znalazł zastosowanie w terapii, marketingu, zarządzaniu, sprzedaży, rozwoju osobistym, coachingu. Korzystają z niego psycholodzy i politycy, handlowcy i specjaliści od reklamy.
Popularność bywa dobra i zła. Wiedzę można wykorzystać do osiągania celów szlachetnych, jak i niskich. Jedno nie ulega wątpliwości: warto ją mieć. Warto z niej korzystać. Warto aktywnie budować swoje zadowolenie i działać. Działać, by zbudować osobisty sukces i szczęście. Cokolwiek one znaczą na Twojej mapie.

Zbigniew Kieras
z.kieras @act.edu.pl

Autor jest szefem Działu Szkoleń Biznesowych w ACT Advanced Corporate Training. Trenerem NLP, Coach, autorem programów szkoleniowych z zakresu budowania i rozwoju zespołu, komunikacji i rozwoju osobistego

Przypisy
1. NLP – Neurolingwistyczne Programowanie – kierunek w psychologii, interdyscyplinarny system wiedzy o strukturze subiektywnego doświadczenia człowieka. “NLP to studium efektywności i model sposobu, w jaki ludzie organizują swoje doświadczenie.” – Joseph O’Connor, John Seymour

Bibliografia
Polecam książki o NLP:
1. Przygoda z komunikacją, Bateson, Perls, Satir, Erickson. Początki NLP, Walker Wolfgang. 250, B5, M, KLETT-COTTA, prezentacje, Joanna Mańkowska, 83-7957-36-4, Gdańsk 2001 Wydawca: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
2. Z żab w księżniczki. Jak za pomocą słowa przeobrazić siebie i swoje życie? Richard Bandler, John Grinder, Wydawca: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne

oraz dla ambitnych MAŁEGO KSIĘCIA, a dla mniej ambitnych MISTRZA I MAŁGORZATĘ, bo warto przypominać sobie, co w życiu może być ważne.