Nastały wymagające czasy dla firm i osób, które chcą zawojować rynek. W dobie ogromnej konkurencji, natychmiastowego dostępu do setek ofert i gigantycznego natłoku informacji, należy szczególnie przyłożyć się do budowania własnego profesjonalnego wizerunku, który przełoży się na pozycję firmy na rynku i opinię w oczach klientów. Niezwykle ważnym – choć często niedocenianym – elementem budowania wizerunku jest etykieta biznesowa.
Temat etykiety i savoir vivre jest tak szeroki, że nie da się go zamknąć w jednej książce, a co dopiero w jednym artykule! Skupmy się zatem na potrzebie znajomości tematu i kilku kardynalnych zasad, których przestrzeganie jest nieodzowne w pracy.
Żyjemy w bardzo szybkich czasach. Internet i Social Media, a w szerszym horyzoncie także globalizacja i industrializacja, przyczyniły się do (r)ewolucji w obyczajach. Dzisiaj, zachowanie zgodne z kanonami savoir vivre ma (albo: powinno mieć) swoje odzwierciedlenie – co szczególnie ważne – także w biznesie i Public Relations.
Każdy się zgodzi, że w PR etykieta jest niezwykle ważna. Sprzyja lepszym relacjom z klientami, pomaga w budowaniu wizerunku firmy odpowiedzialnej i profesjonalnej i wreszcie – przyspiesza rozwój. Zarówno poszczególnych osób, jak i całych firm. Firma, która pamięta o etykiecie biznesowej może wkroczyć na nowy poziom jakości pracy z klientem. Korzyści są oczywiste.
Co ciekawe, zdarza się, że przedsiębiorstwa negatywnie reagują na próbę zwrócenia uwagi na kwestie związane z etykietą biznesową. Agencje PR kręcą głową na myśl o „uczeniu komunikacji specjalistów komunikacji”, a firmy stwierdzają, że i bez tego odnotowują zyski, po co zatem inwestować w coś co nie przekłada się bezpośrednio na wzrost sprzedaży? Dość powiedzieć, że etykieta to coś znacznie szerszego niż komunikacja i choć nie przekłada się bezpośrednio na „słupki sprzedaży” to ma ogromny wpływ na to, jak nasza firma jest postrzegana w środowisku, w którym funkcjonuje. A od tego dużo zależy.
Faktem jest, że pewna część wiedzy związana z etykietą jest doskonale znana, szczególnie osobom, które zawodowo zajmują się komunikacją i mają na co dzień do czynienia z pracą z klientem. Bo przecież oczywiste jest, że wysyłając oficjalny e-mail nie rozpoczniemy go od słów „Pani Halinko”, albo że nie będziemy palić papierosa w trakcie rozmowy telefonicznej. Niemniej brak rozwoju w tej kwestii będzie oznaczać niewykorzystywanie potencjału firmy. A na to żadna chcąca się rozwijać firma, czy agencja nie powinna sobie pozwolić.
Od czego zatem zacząć? Ciężko znaleźć jedną odpowiedź, bowiem różne są potrzeby i różne warunki, w których pracuje dana firma. Są jednak pewne zasady wspólne dla wszystkich firm
i branż. Zwróćmy uwagę na kilka z nich…
Przede wszystkim powinniśmy unikać wszystkiego co może już na samym początku nadszarpnąć a nawet zrujnować nasz wizerunek. A będzie to na przykład źle dobrana odzież (wizerunek wymaga inwestycji!), niedbała fryzura, tatuaże, w przypadku kobiet brak rajstop, czy długie swetry. Na pewno nie pomogą też: zbyt duża ilość perfum, goła łydka nad skarpetką, czy widocznie znoszone buty.
Z drugiej strony zadbajmy o to, co pomoże w budowie pozytywnego wizerunku. To jak powinniśmy wyglądać, czyli dress code. Zasady regulujące damski i męski ubiór są bardzo szerokie, więc omówmy te ogólne. Przede wszystkim nasz wygląd powinien świadczyć o szacunku do klienta, nie przyjdziemy zatem na spotkanie w wytartych jeansach, t-shircie i trampkach. Warto pomyśleć o koszuli, materiałowej marynarce, chinosach i półbutach. To zrównoważona wersja określana często mianem business casual, która stanowi absolutne minimum, jeśli czeka nas spotkanie. Sprawdźmy jakość naszej garderoby, szczególnie butów, teczki, marynarki, czyli tego co rzuca się w oczy i pozwala szybko wydać werdykt o naszym wyglądzie. Pamiętajmy o wizytowniku, piórze (jeśli już musi być długopis to tylko metalowy!) i schludnym notatniku. Kobiety powinny szczególnie zwrócić uwagę na dobór poszczególnych części garderoby, fryzurę, czy ilość perfum (warto zainwestować w produkt z wyższej półki).
Popracujmy nad wartościowymi cechami – punktualnością, dotrzymywaniem obietnic, umiejętnością słuchania, umiejętnością prowadzenia rozmowy, uprzejmością, czy wręcz… umiejętnością spóźniania się. To, jak się spóźniamy może o nas dużo powiedzieć. Wszyscy specjaliści pracujący przy sytuacjach kryzysowych potwierdzą, że często nie mamy wpływu na to, co się stanie, ale mamy wpływ na to, jak na to zareagujemy. Jeśli mamy się spóźnić czym prędzej poinformujemy klienta, że nie zdążymy przybyć na spotkanie na czas, ile się spóźnimy i czym jest to spowodowane. Przy tym pamiętajmy, że niepoinformowanie o spóźnieniu dłuższym niż 10-15 minut jest już bardzo niekulturalne i daje drugiej stronie prawo do rezygnacji ze spotkania.
I wreszcie na koniec coś, co nie zawsze jest bezpośrednio kojarzone z etykietą, ale również wymaga naszej uwagi, a mianowicie komunikacja niewerbalna. Zgodnie z teorią Alberta Mehrabiana, 55% wysyłanych przez nas sygnałów to język ciała, zaś kolejne 38% to sposób mówienia. Zatem tylko 7% tego co sami o sobie mówimy ma związek z treścią naszych słów! Powinniśmy zatem tak panować nad swoją mimiką, gestami i sposobem mówienia, żeby komunikować to na czym nam zależy – może pewność siebie, może szczerość, a może umiejętność słuchania? Komunikacja niewerbalna będzie bardzo pomocna! Jednak pamiętajmy o jednej ważnej zasadzie – im dana osoba jest bardziej kulturalna, tym mniej ekspresyjne gesty (jak i mniej gestów!) stosuje.
Zobaczmy, jak powinna się zachowywać osoba, która chce pokazać, że jest pewna siebie i tego, co ma do przekazania. Ktoś taki będzie stać w niewielkim rozkroku, mieć głowę podniesioną, a łopatki lekko ściągnięte do tyłu, witać się pewnie i energicznie. Ważne też, żeby nie pokazywać swoich emocji, zachowywać opanowanie w każdej sytuacji, utrzymywać kontakt wzrokowy, posługiwać się uśmiechem w sposób kontrolowany, a mówić w sposób płynny, spokojny i naturalny, może nieco podniesionym głosem.
To tylko kilka kwestii, które dotykają tego niesamowicie ważnego tematu, jakim jest etykieta biznesowa. To świat, który warto poznać i się z nim zaprzyjaźnić, bo może wnieść wiele dobrego do naszego życia i pracy.
