Tuż przed godziną 15:00 pierwszego listopada br. do pasa startowego warszawskiego lotniska Okęcie zbliżał się Boeing 767, samolot Polskich Linii Lotniczych LOT, lecący z USA do stolicy Polski. To właśnie na niego czekały wszystkie służby ratownicze, które postawione w stan gotowości były przygotowane na najczarniejszy scenariusz. Dziennikarze i zgromadzone postronne osoby z zapartym tchem wyczekiwały na rozwój wydarzeń. Czy największy w polskiej flocie Boeing wyląduje bezpiecznie? Przecież on nie ma kół!
Wszyscy pamiętamy dramatyczne sekundy, które wydarzyły się w ostatnich dniach. Na szczęście mistrzowskie umiejętności załogi Boeinga 767 pozwoliły na uniknięcie katastrofy i nikomu z 231 osób będących na pokładzie nic się nie stało. Natychmiast najwyższe słowa uznania dla kunsztu sztuki pilotażu Kapitana Tadeusza Wrony płyną z każdej strony – pasażerów, oczekujących rodzin i bliskich, dziennikarzy, ekspertów, władz państwowych i… całego świata. Każdy się zgodzi, że gdyby nie jego profesjonalizm doszłoby do katastrofy. Okazuje się, że Kapitan Tadeusz Wrona uratował nie tylko swoich podróżnych, ale również twarz Polskich Linii Lotniczych LOT. Opisywane tu wydarzenia były niewątpliwie sytuacją kryzysową dla przewoźnika oraz dla warszawskiego lotniska Okęcie. Były sprawdzianem nie tylko dla służb ratowniczych ale i prasowych. O ile pierwsze, postępując zgodnie z najwyższymi standardami, spisały się na medal o tyle działanie tych drugich pozostawia naprawdę wiele do życzenia a pytanie o procedury komunikowania kryzysowego jest wołaniem o pomoc na pustyni. Dlaczego?
Wszyscy wiemy, że kryzysy tak mają, że pojawiają się w piątki, soboty i dni wolne od pracy. Tak też stało się w Polskich Liniach Lotniczych LOT – pierwszego listopada, w dzień Wszystkich Świętych samolot z awarią podwozia awaryjnie ląduje na warszawskim Okęciu. Pomimo tego faktu, zarówno prezes jak i rzecznik prasowy przewoźnika byli na miejscu. Niestety obecność ich nie przyniosła pożądanego skutku. Pierwszymi informatorami był TVN24, potem – pasażerowie. Nic dziwnego skoro pierwszy komunikat pojawił się długo po lądowaniu a briefing prasowy zorganizowano daleko od miejsca wydarzeń. Dziennikarze zostali potraktowani nie jako sprzymierzeńcy, ale jako przysłowiowe „zło konieczne”.
Na co liczyli przedstawiciele LOT? Należało mieć przecież na uwadze duże zainteresowanie mediów – samolot z 231 osobami na pokładzie, pierwsze takie lądowanie w historii warszawskiego lotniska i polskiego przewoźnika oraz… martwy okres. Wszystkie media skupiły się więc na wydarzeniach z Okęcia. Potrzebna była więc szybka i rzetelna informacja oraz aktywne jej dystrybuowanie. Czy tak się stało? Nie, kontakt z przedstawicielami LOT był niemożliwy, na stronach internetowych najłatwiej znaleźć wiadomości o promocjach, a w zakładce dla mediów pierwsza informacja pojawia się kilka godzin po wydarzeniu. Na próżno szukać w niej informacji na temat lotu, samolotu, pasażerów czy pilotów. O bezpiecznym wylądowaniu LOT poinformował dzień później! Nie trzeba specjalistów aby stwierdzić, że komunikaty były tworzone „na poczekaniu”… W informacjach nie ma słowa o tym gdzie pasażerowie mogą zwrócić się z pytaniami. Karygodnym błędem jest odesłanie do infolinii bez podania jej numeru telefonu. Równie dużym niedopatrzeniem było potwierdzenie informacji o pierwszych sygnałach dotyczących problemów technicznych tuż po starcie maszyny z USA. Nikt potem nie wyjaśnił tych zagadnień ani nie uciął dywagacji. Zaczęła królować więc plotka, która podważała decyzje pilotów oraz stan techniczny samolotu. LOT nie podał też informacji dotyczących procedur bezpieczeństwa pozostawiając miejsce na liczne spekulacje. Wszystkie informacje publikowane są w języku polskim, mimo, że lot wykonywany był ze Stanów Zjednoczonych!
Dużo szybciej niż biuro prasowe LOT działają dziennikarze i media społecznościowe. Po szczęśliwym wylądowaniu zdjęcia z tego niezwykłego wyczynu obiegają cały świat. Filmy z warszawskiego lotniska pojawiają się we wszystkich serwisach informacyjnych, w telewizji, radio, internecie oraz prasie. W serwisach społecznościowych aż huczy – filmiki na youtube biją rekordy oglądalności, a dopiero co powstałe fan page Kapitana Tadeusza Wrony zbierają coraz większe rzesze zwolenników. LOT w żaden sposób nie odnosi się do tych wydarzeń ani nie wykorzystuje rosnącej popularności. Na wallu LOTu ciężko do dziś znaleźć jakiekolwiek filmiki z lądowania, które pokazują kunszt jego pracowników. Przewoźnik skupia się na informowaniu o odwołanych lotach, co już przedstawiciele Okęcia realizują od dłuższego czasu. Kapitan Tadeusz Wrona zostaje wykorzystany dzień później na konferencji prasowej. Jej organizacja zaskoczyła dziennikarzy – nie było wstępnych informacji, spotkanie rozpoczęło się od zadawania pytań. Niestety główny bohater nie otrzymał mikrofonu, przez co odpowiedzi były trudno słyszalne. Jak będzie na kolejnych konferencjach? Najbliższe, 3 listopada o godzinie 12:00 na lotnisku Okęcie, a dwie godziny później – w siedzibie LOT pokażą czy organizatorzy wyciągnęli wnioski. Widać już jednak, że nie – brak koordynacji w polityce informacyjnej pomiędzy najważniejszymi podmiotami jest wciąż zauważalny.
Przykład awaryjnego lądowania samolotu LOT na warszawskim lotnisku Okęcie pokazuje jak bardzo ważne jest przygotowanie firmy na sytuacje kryzysowe. Odpowiednie procedury, scenariusze wydarzeń i sposoby postępowania znakomicie ułatwiają działanie w najtrudniejszych momentach, kiedy nie ma czasu na przygotowanie od podstaw procesu informowania. Wtedy trzeba skupić się na obsłudze dziennikarzy, wyjściu naprzeciw ich oczekiwaniom, aktywnej i otwartej postawie a także ludzkim podejściu a nie zamykać się i zastanawiać co dalej począć. Na szczęście postawa kapitana Tadeusza Wrony pozwoliła wyjść LOTowi obronną ręką. Jego działanie i postawa jest potwierdzeniem słów, że kryzys jest nie tylko zagrożeniem ale również szansą. LOT może pokazać, że ma pracowników doskonale wyszkolonych, którzy potrafią sobie poradzić nawet w krytycznych sytuacjach. Przewoźnik już na to kładzie nacisk – jednak w galerii pilotów na stronie polskiego przewoźnika próżno szukać Kapitana Tadeusza Wrony…
