Regularne badanie satysfakcji klientów może znacząco przyczynić się do wzrostu jakości obsługi, rozszerzenia lub dopasowania oferty do potrzeb rynku, a tym samym rozwoju całej agencji. Należy jednak przeprowadzić je efektywnie, aby z otrzymanych danych móc wyciągnąć więcej wniosków niż ogólny poziom zadowolenia klientów.
PR-owcy, marketingowcy czy specjaliści ds. social mediów – przedstawiciele prawie wszystkich segmentów komunikacji systematycznie rekomendują swoim klientom realizację badań, ewaluacji itp. Jednak szewc bez butów chodzi. Przeprowadzamy badania satysfakcji dla naszych klientów, ale zbyt rzadko badamy poziom ich satysfakcji z naszych usług. W Komunikacji Plus chcieliśmy poznać nie tylko opinie naszych klientów, lecz także dowiedzieć się, w jakich obszarach jesteśmy szczególnie mocni, a które możemy rozwinąć. Jak to zrobiliśmy?
Sprawdź, czy klient Cię zarekomenduje
Najważniejszym elementem badania powinno być pytanie o prawdopodobieństwo rekomendowania agencji innym firmom. Klienci mogą być zadowoleni ze współpracy, jednak mimo to nie chcieć jej polecać. Przyczyną takiej sytuacji może być np. wysoka cena za usługi czy nie najlepsze relacje klienta z zespołem. Wyniki mogą wskazać, że w działaniach new business warto skorzystać z rekomendacji klientów lub że należy porozmawiać z nimi, by dowiedzieć się, czego im brakuje, aby takich rekomendacji udzielić.
Przy badaniu poziomu rekomendacji powszechnie stosuje się wskaźnik NPS. Jego wartość waha się pomiędzy -100 a +100, przy czym -100 odpowiada sytuacji, gdy każdy z badanych klientów zdecydowanie nie poleciłby danej marki, a +100, gdy każdy jest gotów rekomendować ją innym. W przypadku Komunikacji Plus wskaźnik NPS wyniósł 60. Według badań Reichhelda, przeciętna wartość NPS dla firm mieści się w przedziale 10-15. Najlepsi osiągają poziom 50-80.
Zapytaj o konkret
Zamiast pytać klientów o ogólny poziom satysfakcji z obsługi, warto sprawdzić ich opinie na temat poszczególnych obszarów współpracy i kompetencji. Ogólna ocena jest niemiarodajna. Klienci mogą ją znacząco obniżyć, mimo że są niezadowoleni tylko z jednego aspektu, np. dostępności Accountów, a całą resztę oceniają bardzo wysoko. Jednocześnie, zapytanie o kilka elementów umożliwia agencji dostrzeżenie tych, nad którymi musi popracować lub w których jest oceniana bardzo wysoko i może je traktować jako swoją przewagę konkurencyjną.
W badaniu Komunikacji Plus zastosowaliśmy pięciostopniową skalę (1 – najnizsza ocena, 5 – najwyższa). Zapytaliśmy m.in. o kompetencje w zakresie PR (uzyskaliśmy ocenę 4,85), wsparcie konsultantów w zakresie projektów (4,55), proponowanie działań dopasowanych do potrzeb biznesowych klientów (4,50) czy jakość dostarczanych materiałów (4,50).
Poproś o ocenę różnych umiejętności
Oprócz rekomendacji i oceny poszczególnych obszarów współpracy należy zapytać także o konkretne cechy i miękkie umiejętności pracowników, takie jak kreatywność, elastyczność, proaktywność, realizacja zadań w terminie czy rzetelność. Są to elementy, których ocenę trudno wyczuć w codziennej pracy z klientem, dlatego ich sprawdzenie może być szczególnie owocne.
Badanie opinii i satysfakcji klientów agencji PR powinno być standardem na rynku. Pozwala dopasowywać ofertę do ich oczekiwań oraz usprawniać funkcjonowanie organizacji w obszarach, w których jest niżej oceniana. Jednocześnie może usprawnić współpracę na linii klient-agencja oraz pozwolić lepiej zrozumieć wzajemne potrzeby, co będzie korzystne dla całego rynku public relations. Bez systematycznych badań działamy na oślep i nie wiemy, nad czym powinniśmy pracować.
Badanie przeprowadzono metodą CAWI. Ankieta została wysłana do wszystkich klientów agencji, odpowiedzi udzieliło 63 proc.
Anna Knowska, dyrektor zarządzająca Komunikacji Plus
