Jaka jest szansa, że jako PR pro będziesz obsługiwać klienta z Japonii? Dość mała, prawda? My też tak myślałyśmy do czasu naszego ostatniego projektu, który obejmował zorganizowanie targów dla firm z tego kraju. W dobie globalnej wioski możemy odnieść wrażenie, że już wszystko wiemy i nic nas nie zaskoczy. Przecież mamy „conf calle” z centralą klienta w Londynie czy Paryżu, jeździmy na CES, MWC i inne międzynarodowe imprezy. I możesz, tak jak my, przeczytać mnóstwo artykułów na temat Japonii i przesłuchać wszystkie audiobooki o etykiecie w biznesie dostępne na pokładzie samolotów Emirates, a i tak podczas codziennej pracy z klientem z Japonii okaże się, że wiesz niewiele. Poniżej garść wskazówek, które mimo wszystko warto znać.
1. Najmłodszy nie ma lekko
Pracując w branży kreatywnej, bliska jest nam kultura start-upu, gdzie wszyscy mówią sobie na „Ty”, a struktura jest raczej płaska. W Japonii tymczasem ogromną wagę przywiązuje się do hierarchii. Osoby starsze i bardziej doświadczone darzy się dużym szacunkiem. Zasady te są widoczne w wielu aspektach życia społecznego. Weźmy na przykład służbową kolację z klientem. Zazwyczaj, kiedy do stolika podchodzi kelner, każdy zamawia swoje danie, kelner wszystko skrzętnie spisuje i cierpliwie czekamy. W Japonii natomiast panują odrobinę inne zwyczaje. Otóż zamówienia składają poszczególne osoby według swojej pozycji w hierarchii, zaczynając od najważniejszej osoby. Co z najmłodszą osobą w gronie? Otóż czeka ją nie lada wyzwanie. Musi bowiem zapamiętać, co zamówiły wszystkie osoby i powtórzyć kelnerowi. Oczywiście w odpowiedniej kolejności!
2. Podstawa to dobrze zacząć
Wizytówka to Twoja twarz, więc uważaj, jak ją traktujesz, żeby już podczas przedstawiania się nie stracić klienta. Zasady wymiany wizytówek w Japonii znacznie różnią się od tych obowiązujących w Europie. Po pierwsze – podawaj ją obiema rękami, po drugie – po przyjęciu jej od rozmówcy, przeczytaj uważnie jego imię i nazwisko oraz stanowisko, jakie zajmuje, po trzecie – schowaj ją do wizytownika lub połóż przed sobą na stole, jeśli po wymianie macie spotkanie. Uwaga! Ważne, w którym miejscu ją położysz – jeśli układasz kilka wizytówek pionowo, to najwyższa osoba w hierarchii powinna znaleźć się na samej górze, a jeśli poziomo, to ułóż wizytówki odpowiednio do miejsca siedzenia, każdej osoby – to gwarantuje poprawne ułożenie. A to, gdzie kto siedzi, także nie jest bez znaczenia – osoba najważniejsza na spotkaniu zajmuje miejsce najdalej od drzwi, później kolejno każdy wedle hierarchii. Najbezpieczniej jest nie zajmować miejsca, tylko poczekać, aż miejsce zostanie Ci wskazane! Radzimy też nie jeść jabłek i nie wydmuchiwać nosa w chusteczkę w miejscu publicznym – szczególnie jeśli jesteś kobietą!
3. Każdy ma głos
Podejmowanie decyzji to proces – to stwierdzenie nabiera w Japonii szczególnego znaczenia! Ze względu na rozbudowaną hierarchię, jeden człowiek rzadko jest w stanie sam podjąć decyzję. Najlepiej uzbroić się w cierpliwość i poczekać, aż dyskusje wewnętrzne zostaną zakończone. Przerwy i milczenie na spotkaniach są zupełnie normalne, także ważne jest, żeby dać klientowi czas na zastanowienie się, zamiast usilnie starać się wypełniać luki w dyskusji.
4. Diabeł tkwi w szczegółach
Zazwyczaj podczas realizacji projektu gubi nas pominięcie istotnego szczegółu. Nawet doświadczonym osobom zdarza się zapomnieć o przejściówkach lub pilocie do wyświetlenia prezentacji. Takie rzeczy nie mają miejsca w Japonii. W naszym przypadku wszystkim rządził, znany nam aż za dobrze z baz mediów, Excel. Zadania rozpisane zostały na podzadania, które z kolei miały swoje podzadania. Japończykom nie umknie żaden detal, są gotowi na każdy scenariusz, a wszystko ma swoją kolejność. To samo dotyczy telekonferencji, na których przedyskutowany musi zostać każdy punkt, nawet jeśli ma ona trwać 3 godziny. I tu wskazówka: nie zapominajmy o priorytetach; bardzo łatwo wdać się w godzinną dyskusję na temat ustawienia krzeseł, ale czasem zbytnie przywiązanie do szczegółów może, paradoksalnie, zaszkodzić projektowi.
5. Relacje i jeszcze raz relacje
Jeśli odwiedza Cię klient z Japonii, przygotuj się na intensywny czas – bardziej przypomina to tygodniową wizytę przyjaciół niż podróż biznesową. Trzeba zbudować relację, co oznacza, że będziesz spędzał ze swoim gościem nie tylko czas w biurze – zarezerwuj sobie popołudnia i wieczory. Trochę się zdziwiłyśmy, słysząc pytanie o to, ile godzin zazwyczaj zajmuje nam firmowe wyjście na piwo. Odpowiadając, że około 3 godziny jeszcze nie wiedziałyśmy, że w Japonii im dłużej z kimś pijesz, tym bardziej mu ufasz. Bez zbudowania relacji, nie ma współpracy z klientem z Japonii – warto o tym pamiętać i zapomnieć na chwilę o europejskich schematach.
6. Ceremonie i zasady
Jeśli nie ma sposobu, w jaki powinieneś wykonać daną czynność, to znaczy, że pomyliłeś kraje i nie jesteś w Japonii. Tam wszystko ma znaczenie – kto gdzie siedzi na spotkaniu, kto unosi kieliszek wyżej podczas toastu, kto podnosi wyżej wizytówkę podczas wymiany. Mieszkańcy Japonii są bardzo przywiązani do swoich tradycji, więc radzimy czujnie obserwować i raczej nie wychodzić przed szereg, będąc w podróży służbowej, żeby nie popełnić żadnego rażącego faux pas!
6. Ewa, kapcie!
Tak, też wcześniej nie słyszałyśmy podobnych słów z ust klienta. Podobno zawsze musi być ten pierwszy raz, ale do rzeczy. Pewnie niektórzy z Was słyszeli, że w Japonii przed wejściem do toalety zostawiamy „domowe” kapcie i wkładamy specjalne przeznaczone do toalety. Buty zdejmuje się także w tradycyjnych japońskich restauracjach. Taki zwyczaj – jasne. Jakież było nasze zdziwienie, kiedy okazało się, że podczas spotkań biznesowych w niektórych firmach gustowne szpilki i pantofelki trzeba zamienić na kapcie. I nie ma marudzenia, że komuś pomponik od kapci nie pasuje do garsonki.
My tu o kapciach i wizytówkach, a tymczasem LOT uruchomił bezpośrednie połączenie Warszawa – Tokio, co oznacza, że prawdopodobieństwo współpracy z klientem z Kraju Kwitnącej Wiśni znacznie wzrosło. Szybki rzut oka na dane na temat wartości inwestycji i okazuje się, że jest to realne „zagrożenie” – Japonia to dziś największy inwestor azjatycki w Polsce. Doświadczenie uczy, że lepiej być przygotowanym, a nawet drobne gesty mogą pomóc nam wygrać nowy projekt. To, co czeka nas później, przypomina jazdę rollercoasterem – trzymajcie się wskazówek, a nie wypadniecie z toru.
Ewa Geresz, LEWIS
Pasjonatka Azji, międzykulturówki i tworzenia strategii komunikacji marek dostosowanej do różnych rynków. Projekt dla miasta Takasaki – Japan Business Expo, odkrył przed nią wiele ciekawych faktów o współpracy i komunikacji w Kraju Kwitnącej Wiśni. Na co dzień zajmuje się tworzeniem oraz realizacją strategii komunikacji dla polskich i zagranicznych klientów. Przed dołączeniem do LEWIS-a zajmowała się komunikacją w jednej z wrocławskich firm z branży technologicznej oraz pracowała w dziale Corporate Communications indyjskiej firmy Sri City.
Joanna Berger, LEWIS
Joanna swoją przygodę z komunikacją zaczęła na studiach, kiedy jako ciekawy świata Erasmus zgłosiła się do programu Work Tasters i trafiła na staż do walijskiej agencji. Na co dzień koordynuje międzynarodowe kampanie, gasi pożary i obmyśla strategie. Specjalistka od „getting things done”. Ostatnio wołają na nią „Azjatka”, bo całe lato spędziła, realizując projekty w Kuala Lumpur, a następnie w Tokio.
