Największe błędy w komunikacji kryzysowej

Wszystkie firmy są narażone na kryzys. Nie można służyć ludziom bez narażenia się na sytuacje związane ze sprawami sądowymi, oskarżeniami o nadużycia, nagłe zmiany właścicielskie, zmiany w zarządzie firmy oraz inne nieprzewidywalne sytuacje, na których skupiona jest uwaga społeczeństwa i mediów, które mu służą.

Najtańszy sposób na zamianę doświadczenia w przyszłe zyski polega na wyciągnięciu wniosków z cudzych błędów. Z ta myślą poniżej przedstawiam „z życia wzięte” przykłady niewłaściwej komunikacji kryzysowej. Mam nadzieję, że posłużą one jako żartobliwy przewodnik, który wskaże, czego NIE należy robić, gdy Wasza organizacja znajduje się w sytuacji kryzysowej.

Co robić, żeby Wasza sytuacja kryzysowa rozkwitała i rozwijała się?

1.Udawać strusia
W nadziei, że nikt się o tym nie dowie. Adresować swoją ofertę do tych, którzy radzą Wam nic nie mówić i nic nie robić. Założyć, że będziecie mieć czas zareagować, kiedy (i w ogóle jeśli) zajdzie taka potrzeba, mając mało lub zero czasu na przygotowanie. No i kiedy tak udajecie strusia chowając głowę głęboko w piasek, nie przejmujcie się tą częścią, która wystaje na zewnątrz.

2. Zacząć pracować nad potencjalną sytuacją kryzysową dopiero wtedy, gdy stanie się jawna
Jest to oczywiście ściśle związane z punktem pierwszym. Nawet, jeśli postanowiliście nie chować głowy w piasek, możecie wciąż wspierać rozwijający się kryzys, nie przygotowując się do niego wcześniej. Zanim sytuacja wypłynie na zewnątrz, macie wprawdzie do dyspozycji kilka aktywnych opcji. Moglibyście, na przykład wypracować, a nawet przećwiczyć, kilka zaplanowanych głównych komunikatów, ale to prawdopodobnie oznaczałoby, że podejmiecie wiarygodną komunikację z mediami, kiedy kryzys nabierze rozgłosu, a tego przecież nie chcecie, prawda? By pozwolić Waszemu kryzysowi na trwałe zapisanie się w pamięci społeczeństwa, pamiętajcie, by komentować wszystkie problemy z pozycji obronnej—to jest o wiele prostsze, jeśli wcześniej nic się nie planowało. Palnijcie coś bez zastanowienia i postawcie na sypanie uwagami bez przygotowania.

3. Pozwolić Waszej renomie mówić za siebie
„Czy nikt nie wie za jak ważnych się uważamy?” – narzekacie. Wy: wielki Goliat biznesu. My: członek społeczeństwa, który nie ufa wielkim firmom. Wy przegrywacie.

4. Traktować media jak wroga
Bezwzględnie powiedzcie dziennikarzowi, że uważacie, iż to, co o Was napisał jest tak beznadziejne, że nigdy już z nim nie zamienicie ani jednego słowa. Albo zmieszajcie go z błotem na forum publicznym. Roześlijcie złośliwe faksy i e-maile. A potem usiądźcie spokojnie i dobrze się bawcie, podczas gdy:
● dziennikarz się wścieknie i tę swoją złą energię spożytkuje na PRAWDZIWE prześladowanie Waszej organizacji.
● dziennikarz uśmieje się widząc, że Wasza reakcja tylko potwierdza to, że jednak coś u Was nie gra.

5. Pozostać w trybie „reakcja” unikając trybu „działanie aktywne”
Nagle pojawia się jakaś historia przestawiająca Waszą organizację w negatywnym świetle. Cytowane są różne źródła. Reagujecie wydaniem oświadczenia. Pojawia się dalszy ciąg historii. Wy wydajecie kolejne oświadczenie. No i nagle dochodzi do publicznej debaty, sytuacji, w której nie ma wygranych. Dobra robota! Zamiast rozglądać się za metodami, które obróciłyby sytuację tak byście to Wy prowadzili działania, o których będzie głośno w mediach, zamiast zasiąść za kierownicą i pozwolić innym reagować na to, co mówicie, w dalszym ciągu jesteście postrzegani jako winny, który musi się bronić.

6. Używać języka niezrozumiałego dla odbiorców
Żargon i tajemnicze akronimy to tylko dwa ze świetnych sposobów, by zamącić w głowie Waszym odbiorcom, to niezawodna metoda na pogorszenie kryzysu. Przyjrzyjmy się kilku takim z życia wziętym perełkom:
● Stopa zwiększyła się o 10 punktów bazowych.
● Rozważamy rozwój w dziedzinie SNFF lub CCRC.
● Uprasza się o dostarczenie uniewinniających dowodów ławie przysięgłych.
● Materiał ten zawiera mniej niż 0.65 ppm w odniesieniu do TCLP. Przeciętni przedstawiciele społeczeństwa i większość mediów je obsługujących, pomijając specjalistów z danej dziedziny, odpowie: „Że co?”

7. Nie słuchać interesariuszy
Wasze decyzje powinny być oparte wyłącznie na Waszej opinii. No bo na co by się zdał komentarz Waszych klientów, pracowników, konsultantów, inwestorów, liderów branży lub innych interesariuszy przy ustalaniu sposobów komunikacji? 8. Przyjąć, że prawda zwycięży wszystko Fakty świadczą na Waszą korzyść i wiecie, że w końcu Amerykańskie społeczeństwo zda sobie z tego sprawę. Nie baczcie na sprawdzoną myśl, że percepcja jest równie druzgocąca jak rzeczywistość- a może czasami nawet bardziej.

9. Mówić tylko problemach, a nie o uczuciach
● Ta zielona breja, która zalała nasze mienie jest zupełnie nieszkodliwa dla człowieka.
● Nasze plany związane z rozwojem są w całkowicie zgodne z odpowiednimi przepisami.
● Ta sprawa sądowa jest zupełnie bez sensu. No i co, ze ludzie się boją lub są wściekli? Jesteś biznesmenem a nie psychologiem, … no nie?

10. Wydawać tylko pisemne oświadczenia
Zrozumcie, o wiele łatwiej komunikować się wyłącznie za pomocą pisemnych oświadczeń. Przynajmniej nie musicie się bać, że będziecie głupio wyglądać lub palniecie coś nie tak. Mniejsza szansa, że ktoś źle zacytuje Wasze słowa. Pewnie, że to takie bezosobowe, i że niektórzy uważają, że chowacie głowę w piasek i się boicie, ale Wy wiecie, że się mylą i tylko to się liczy.

11. Posługiwać się metodą „rozumowania domyślnego” w szacowaniu strat
„O Boże, negatywny artykuł na nasz temat na pierwszej stronie, jesteśmy zrujnowani!” Gratulacje – a może tylko robicie z igły widły….OK, może tylko widełki. Patrz punkt 7 powyżej. Tam mowa o najlepszym źródle informacji na temat prawdziwej siły kryzysu.

12. Robić ciągle to samo oczekując różnych rezultatów
Ostatnim razem, gdy media przedstawiły Waszą organizację w złym świetle, po prostu ignorowaliście telefony od przedstawicieli mediów. Być może za radą prawnika lub po prostu mieliście poczucie, że cokolwiek powiecie, media i tak to źle zinterpretują. W rezultacie zapanował spory niepokój wśród wszystkich Waszych odbiorców, wewnętrznych i zewnętrznych, i upłynęło sporo czasu zanim wszystko ucichło.
Więc następnym razem, gdy znajdziecie się w sytuacji kryzysowej, zrobicie to samo, prawda? Ponieważ „tak bywa” i nie polepszycie sytuacji próbując ulepszyć komunikację …no nie?