Dynamiczny rozwój internetu spowodował nie tylko nowe możliwości promocji firmy, ale również nowe zagrożenia. W epoce przedinternetowej niezadowolony klient mógł przekazać negatywną opinię na temat firmy kilku, maksymalnie kilkunastu osobom. Siła rażenia takiej opinii nie była więc zbyt duża. Niewielkie możliwości w zakresie „czarnego PR-u” miała też konkurencja. Obecnie każda negatywna opinia zamieszczona w internecie czytana jest przez tysiące osób. A jedna taka opinia natychmiast powoduje lawinę – wątek się rozwija, przez co coraz lepiej pozycjonuje się w wyszukiwarkach internetowych i jest czytany przez coraz większą liczbę internautów poszukujących opinii na temat danej firmy. W efekcie potencjalny klient po zapoznaniu się z takimi wpisami z reguły odpuszcza nawiązanie kontaktu z daną firmą i szuka dalej. Negatywnych opinii w internecie nie należy więc ignorować.
Kto zamieszcza opinie o firmie w internecie?
Opinie na temat działalności firm w internecie zamieszczają trzy grupy ludzi: faktycznie niezadowoleni klienci, konkurencja oraz byli i obecni pracownicy.
Pierwsza grupa osób z reguły decyduje się na zamieszczenie opinii w internecie, gdy już na poważnie jest zirytowana usługami lub produktami danej firmy. Opinie takie z reguły zawierają pełen opis sytuacji, która doprowadziła do niezadowolenia klienta, często zawierają trafne spostrzeżenia, przez co są wiarygodne dla innych czytelników. Jeśli opinie te nie są kłamliwe, ani przesycone niepotrzebnymi emocjami (np. wulgaryzmy, inwektywy itp.), najtrudniej z nimi walczyć. Często najlepszym rozwiązaniem jest unikanie niepotrzebnej polemiki oraz prób usunięcia takich opinii, a udzielenie rzeczowej odpowiedzi, z przyznaniem się do błędu i propozycją jakiejś formy zadośćuczynienia włącznie.
Poważnym błędem jest wdawanie się w emocjonalną polemikę albo straszenie autora wpisu podjęciem działań prawnych. Nie dość, że niepotrzebnie eskalujemy emocje, to doprowadzamy do sytuacji, w której autor wpisu staje się naszym zaprzysięgłym wrogiem. W efekcie osoba ta zyskuje nową energię – zamiast ograniczyć się do negatywnego wpisu, zamieszcza ich dziesiątki na różnych stronach internetowych, podłącza się do już istniejących wątków lub zakłada nowe. Zdarzało się również, że autor takiego wpisu informował o sprawie media, przez co konflikt między firmą a autorem wpisu stawał się sprawą publiczną. A to prosta droga do wizerunkowej katastrofy.
Zdarzają się również wpisy, w których niezadowoleni klienci wylewają swoje żale, często przekraczając granice dozwolonej krytyki. Przyjęło się, że język używany w internecie jest swobodniejszy, a w komunikacji na forach internetowych czy w portalach społecznościowych wolno więcej niż w tzw. „realu”, jednak wpisy obiektywnie obraźliwe czy wulgarne, nawet jeśli podyktowane uprawnionym wzburzeniem, stanowią naruszenie dóbr osobistych przedsiębiorcy i można (i warto) z nimi walczyć drogą prawną. Usunięcie takich wpisów jest bowiem nie tylko w interesie przedsiębiorcy, którego dotyczył bezprawny wpis, ale i w interesie administratora forum lub portalu społecznościowego. Wszak dla utrzymania na swoich stronach kilku wpisów nikt rozsądny nie będzie narażał się na odpowiedzialność prawną.
Drugą grupą osób, które zamieszczają opinie w internecie na temat danego przedsiębiorcy, jest konkurencja.
Wpisy te konstruowane są tak, jakby pochodziły od niezadowolonych klientów, ale przedsiębiorcy z reguły są w stanie odróżnić krytykę klienta, od twórczości konkurencji. O ile krytyka klienta, choćby nawet znacznie przesadzona, ma często pokrycie w rzeczywistości, o tyle wpisy konkurencji to już wolna amerykanka. Celem tych wpisów jest maksymalne oszkalowanie konkurenta i zniechęcenie potencjalnych klientów do kontaktów z nim. Często wpisy te, poza negatywną opinią na temat konkurenta, zawierają również informacje promujące działalność autora wpisu. W przypadku takich wpisów na pierwszy rzut oka widać, że nie są „naturalne” – kontrast między negatywnym zabarwieniem informacji na temat konkurencji a autopromocją kłuje po oczach.
Trzecią grupą osób, które zamieszczają wpisy na temat przedsiębiorców w internecie, to byli i obecni pracownicy. Wpisy te zawierają wiele informacji z życia firmy, które nie są znane klientom. Nierzadko pracownicy ujawniają informacje poufne, dane osobowe, czy zdradzają tajemnice przedsiębiorstwa. Zdarza się nawet ujawnienie dokumentów firmowych np. poprzez zamieszczenie ich skanów w internecie. Pracownicy bardzo chętnie ujawniają również informacje z życia prywatnego innych współpracowników czy swoich przełożonych, a także snują insynuacje dotyczące rzekomo bliskich relacji pomiędzy innymi pracownikami.
Wpisy takie w naszej ocenie są najbardziej niebezpieczne dla przedsiębiorcy i powinny być niezwłocznie usuwane z internetu. Ujawnienie informacji „z wnętrza firmy” przez pracowników prowadzi nie tylko do poważnych szkód wizerunkowych, ale i realnych szkód majątkowych. Po pierwsze dlatego, że w takim przypadku uprawniony staje się wniosek, że firma nie potrafi zapanować nad własnymi pracownikami, odpowiednio zobowiązując ich do zachowania spraw firmowych w tajemnicy, co źle świadczy o profesjonalizmie takiej firmy. Po drugie dlatego, że nietrudno sobie wyobrazić realne konsekwencje finansowe takich wpisów dla danego przedsiębiorcy. Ujawnienie tajemnicy handlowej przez pracownika może powodować zerwanie kontraktu przez kontrahenta takiego przedsiębiorcy lub niezawarcie umowy i związane z tym roszczenia majątkowe. W przypadku, gdy przy okazji dojdzie do wycieku danych osobowych, przedsiębiorcą zainteresuje się również Generalny Inspektor Danych Osobowych. Kłopoty gotowe.
Jak się chronić przed bezprawnymi opiniami?
Przede wszystkim wiedzieć należy, że jeśli opinia nie jest uprawniona, mieszcząca się w ramach dozwolonej krytyki i w granicach uprawnionego dyskursu, to narusza ona dobra osobiste przedsiębiorcy. W zależności od jej treści może naruszać dobre imię lub cześć przedsiębiorcy, godzić w jego renomę, a czasami stanowić również naruszenie prawa do prywatności (w przypadku przedsiębiorców – osób fizycznych). Bezprawny wpis może stanowić również czyn nieuczciwej konkurencji, a także stanowić przestępstwo.
Działania, jakie należy podjąć w przypadku bezprawnych wpisów, zależą od tego, czy zamierzamy jedynie doprowadzić do usunięcia wpisu z internetu, czy też chcemy również prowadzić działania prawne przeciwko autorowi wpisu. W pierwszym przypadku konieczne jest zwrócenie się do podmiotu, który administruje stroną internetową, na której zamieszczono bezprawny wpis, z żądaniem jego usunięcia. Podmioty takie z reguły nie sprawdzają wpisów zamieszczonych przez internautów na ich stronach internetowych (nie mają takiego obowiązku), a obowiązek usunięcia takiego wpisu zaczyna istnieć dopiero po uzyskaniu tzw. „wiarygodnej wiadomości o bezprawności danych”. W praktyce wygląda to tak, że w wezwaniu musimy wskazać bezprawny wpis w taki sposób, aby administrator strony internetowej mógł go w łatwy sposób znaleźć i usunąć. Oczywiście konieczne jest również przekonanie administratora, że ów wpis jest bezprawny. Jeśli administrator odmówi usunięcia wpisu lub w ogóle nie zareaguje na wezwanie, otwiera się droga do dochodzenia odpowiedzialności bezpośrednio od podmiotu administrującego stroną, na której zamieszczono taki wpis.
W drugim przypadku w pierwszej kolejności będziemy musieli zastanowić się, czy chcemy dochodzić ustalenia odpowiedzialności karnej czy cywilnej. W przypadku odpowiedzialności karnej w grę może wchodzić odpowiedzialność z art. 212 § 2 kodeksu karnego lub art. 216 § 2 kodeksu karnego. Odpowiedzialność z art. 212 § 2 kodeksu karnego poniesie autor wpisu, gdy jego czyn zostanie uznany za pomówienie o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć przedsiębiorcę w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności. Odpowiedzialność z art. 216 § 2 kodeksu karnego poniesie autor wpisu, który znieważył inną osobą w jej obecności albo choćby pod nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, by zniewaga do osoby tej dotarła.
Ściganie powyższych przestępstw odbywa się z oskarżenia prywatnego. Oznacza to, że pokrzywdzony samodzielnie musi sporządzić i wnieść do sądu akt oskarżenia. Pokrzywdzony może również skorzystać z art. 488 kodeksu postępowania karnego i złożyć na Policji ustną lub pisemną skargę. W takim przypadku Policja ma obowiązek zabezpieczyć dowody, a następnie przesłać skargę do sądu. Dzięki temu Policja zobowiązana będzie w szczególności do ustalenia adresu IP komputera, z którego dokonano bezprawnego wpisu, co może doprowadzić do ustalenia autora wpisu. Warto więc z tej możliwości skorzystać.
Dochodzenie odpowiedzialności cywilnej autora wpisu jest bardziej skomplikowane. W pierwszej kolejności musimy bowiem samodzielnie ustalić tożsamość autora wpisu. Przepisy kodeksu postępowania cywilnego wymagają bowiem wskazania danych osobowych pozwanego – jego imienia i nazwiska oraz adresu zamieszkania. Zdecydowana większość wpisów dokonana jest anonimowo, zatem w celu ustalenia tożsamości autora wpisu należy ustalić adres IP komputera, z którego dokonano danego wpisu. Po adresie IP możliwe jest ustalenie kręgu osób korzystających z tego komputera, a następnie ustalenie autora wpisu. Informacją o adresie IP komputera dysponuje administrator serwisu, na którym ów wpis zamieszczono. Adresy IP są jednak traktowane przez administratorów jako dane osobowe, a przez to administratorzy z reguły odmawiają ujawnienia ich na żądanie poszkodowanego. W efekcie konieczne jest prowadzenie żmudnego postępowania z udziałem Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych i ewentualnie sądów administracyjnych.
Jeśli uda nam się ustalić adres IP, kolejnym zadaniem jest ustalenie tożsamości osoby korzystającej z komputera o powyższym adresie IP. Takimi informacjami dysponuje firma dostarczająca sprawcy internet (ISP). Z kolei ustalenie jaka firma dostarcza sprawcy internet możemy ustalić po numerze IP. Niestety, dane autora wpisu są danymi osobowymi, więc ponownie pojawia się ryzyko, że dostawca internetu odmówi nam ujawnienia tych danych, powołując się na ustawę o ochronie danych osobowych. W takim przypadku po raz kolejny musimy zwrócić się do GIODO. Cała procedura administracyjna zaczyna się więc od początku. Gdy już uda nam się uzyskać dane osobowe autora wpisu, pozostaje skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego. W takim postępowaniu możemy domagać się m. in. usunięcia skutków naruszenia dóbr osobistych (a więc np. usunięcia negatywnego wpisu, zamieszczenia przeprosin), zapłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia na naszą rzecz lub na cel społeczny.
Jak więc widać dochodzenie ochrony prawnej w związku z zamieszczeniem w Internecie bezprawnego wpisu jest żmudne, wymagające wiedzy prawniczej i determinacji. Nie należy się jednak zrażać, bo walka z tzw. „hejtem internetowym” w wielu przypadkach jest nie tylko uzasadniona, ale i konieczna. Zaniechanie walki z bezprawnymi wpisami skutkować może poważnymi stratami wizerunkowymi, a co za tym idzie również finansowymi. Warto więc dbać o swoje dobre imię oraz reputację swojej firmy, choćby wymagało to podjęcia znacznego wysiłku. A ci, którzy nie czują się na siłach, żeby samodzielnie prowadzić taką walkę, zawsze mogą skorzystać z usług wyspecjalizowanych podmiotów, zajmujących się ochroną dóbr osobistych w sieci Internet.
Maciej Chełmiński, CEO w Legal24 sp. z o.o., specjalizującej się w ochronie praw autorskich i dóbr osobistych w sieci internet.
