Ktoś kiedyś powiedział, że wygrany przetarg rozpoczyna proces utraty klienta. Trudno się z tym nie zgodzić, kiedy po okresie wzajemnego zauroczenia i „chemii”, wchodzimy w tryb codziennej współpracy. Musimy wtedy pamiętać, że to, czy będzie nam ona przynosiła satysfakcję i sukcesy zależy w dużej mierze od tego, jakie relacje zbudujemy z klientem. Te z kolei są wypadkową naszego instynktu i narzędzi, z których korzystamy. Z tym pierwszym najczęściej musimy się urodzić, ale zasad współpracy możemy się nauczyć.
Podstawą udanej relacji z klientem jest sposób, w jaki o tej relacji myślimy. Im szybciej uświadomimy sobie podobieństwo między tego rodzaju współpracą i związkiem dwojga ludzi, tym lepiej dla nas. Zapomnijmy więc o podejściu „klient nasz Pan”, o którym tak często słyszy się w szeroko pojętej branży usług. Klient go nie oczekuje, a na dłuższą metę po prostu nie chce. To na czym mu zależy to partner, na którym może polegać i który rozumie jego potrzeby. Nasza relacja powinna zatem przypominać zgodne małżeństwo, w którym obie strony darzą się szacunkiem i zaufaniem. Odpowiedzialność za jej zbudowanie rozkłada się równomiernie, jednak to agencja powinna przejąć inicjatywę, z kolei klient poświęcić jej czas. W WALK PR mamy przyjemność pracować w oparciu Lean Management, co bardzo ułatwia budowanie relacji z klientem. Metodologia, stworzona dla fabryk Toyoty w Japonii, pomaga w tworzeniu kultury organizacyjnej skupiającej się na dostarczaniu wartości na czas, w najlepszej jakości przy wykorzystaniu jak najmniejszej liczby zasobów. Bazując na jej założeniach opracowaliśmy szereg zasad współpracy z klientami. Oto najważniejsze z nich, które z powodzeniem możne zastosować każdy PR-owiec w swojej codziennej pracy:
Jak sobie pościelisz…
Początki współpracy bywają trudne, jednak im lepiej uporządkujemy i ustrukturyzujemy ją na starcie, tym przyjemniejsza i efektywniejsza będzie później. Dlatego też pracę z nowym klientem należy rozpocząć od formalności, m.in. potwierdzenia zespołów – po stronie agencji i klienta, wyznaczenia obowiązków obydwu stron i zakresu odpowiedzialności. Pomoże nam to uniknąć niedopowiedzeń oraz przedłużających się akceptacji. Kolejnym czasochłonnym krokiem, który w dłuższej perspektywie spowoduje, że wykonywanie codziennych obowiązków będzie mniej angażujące czasowo jest wzajemna nauka. W tym wypadku rolą klienta jest przekazanie kluczowych informacji na temat firmy, jej produktów i strategii biznesowej. Z kolei po stronie agencji leży przygotowanie strategii komunikacji dopasowanej do potrzeb marki. Agencja nie powinna udawać, że zna biznes klienta lepiej niż on sam – to ślepy zaułek na etapie przetargu i współpracy. Poznawać się i ustalać formalności można na wiele sposobów, jednak z doświadczenia wiem, że nowe technologie i prezentacje nie są w stanie zastąpić tradycyjnej rozmowy i spotkania.
Jeśli decydujemy się iść razem, musimy wiedzieć, dokąd zmierzamy
Bardzo często zdarza się, że wygrany przetarg daje dużo satysfakcji i radości pracownikom agencji, którzy w pierwszych miesiącach współpracy starają się zadowolić klienta na każdym kroku. Ten z kolei płynie razem z tą pozytywną energią. Aż w końcu przychodzi dzień, kiedy obie strony zdają sobie sprawę z tego, że agencja już dawno przekroczyła zakres obsługi, zapisany w umowie, a osiągnięte efekty nie są do końca tymi, których spodziewał się klient. Zanim więc popłyniemy na euforycznej fali wygranego przetargu, powiedzmy „stop” i usiądźmy do stołu, aby wspólnie zastanowić się, jakie są nasze cele. W tym przypadku znakomicie sprawdzają się warsztaty wartości dodanej. Jest to innowacyjne narzędzie na rynku PR, stosowane przez WALK PR właśnie na początku współpracy z klientem. Punktem wyjścia do dyskusji jest omówienie procesu obsługi oraz celów biznesowych i w ślad za nimi – celów marketingowych. Po spotkaniu powstaje szereg dokumentów, które pomagają nawigować dalszą współpracą. Efektem warsztatów jest wspólna definicja i przede wszystkim rozumienie tego, co robimy, w jaki sposób i po co. Później wystarczy już tylko krok po kroku realizować wypracowane założenia i cyklicznie przeprowadzać ich rewizję.
Pracuj, oceniaj to, co robisz i pracuj dalej
Agencjom często zdarza się narzekać na brak informacji od klienta na czas czy na przedłużający się proces akceptacji. W rezultacie agencje nie wiedzą, co robić. W rozwiązaniu tego problemu pomagają standardy współpracy – harmonogramy, formatki briefów. Warto także na bieżąco oceniać swoją pracę, wskazywać problematyczne obszary i szukać rozwiązań. W kulturze procesowego zarządzania projektami, które mamy w WALK PR, wiele elementów jest mierzalnych, co ułatwia to zadanie i pozwala na rzeczowy dialog z klientem. Dzięki wprowadzonym przez nas parametrom możemy patrzeć na działania PR przez pryzmat produktów, czyli wszystkich materiałów przygotowywanych przez agencję dla klienta, mierzyć czas pracy nad nimi oraz to, czy są dostarczane na czas i wracają bez poprawek, a także analizować zgłaszane uwagi. W ten sposób identyfikujemy obszary wymagające poprawy na linii współpracy klient – agencja i rozmawiamy o nich bez zbędnych emocji, ponieważ opieramy się na faktach, a nie opiniach. Robimy to na bieżąco podczas cotygodniowych spotkań wewnętrznych i jeśli widzimy niekorzystną zmianę w przypadku któregokolwiek z obszarów, możemy bardzo szybko zareagować i poprawić sytuację. Lean wymusza ciągłą analizę procesu oraz jego doskonalenie i to jest w nim najpiękniejsze.
Relacja z Klientem jest jak dobre wino, które dojrzewa z czasem
O satysfakcję klienta trzeba dbać w sposób usystematyzowany, a więc bieżąca ocena współpracy to tylko połowa sukcesu. Drugą są okresowe spotkania, podczas których agencja otrzymuje informację zwrotną na temat współpracy. W WALK PR raz na pół roku lub po zakończonym projekcie zadajemy naszym klientom 5 prostych pytań:
1. Czy pomagamy im rozwiązać istotne problemy komunikacyjne?
2. Czy uważają, że zespół agencji dobrze zna klienta i branżę?
3. Czy dostarczamy im inspiracji?
4. Czy poleciliby nasze usługi?
5. Ile wysiłku muszą wkładać we współpracę z nami?
Pomagają nam one określić poziom satysfakcji z naszych usług, a także zdefiniować obszary wymagające doskonalenia – agencja musi zmierzyć się twarzą w twarz z oceną swojej pracy. Ustrukturyzowanie relacji pozwala uniknąć nagłych wybuchów konfliktów lub niezadowolenia.
Nie tylko pracą człowiek żyje
Nieformalne spotkanie, asysta podczas wywiadów, wyjazdy na spotkania do innego miasta, wspólny udział w konferencjach branżowych – to bardzo dobra okazja do budowania trwałej, nie tylko biznesowej, relacji z klientem. Wykorzystujmy je!
Marta Lesiewska – Account Director w WALK PR. Związana z branżą public relations od 10 lat. Specjalizuje się w realizacji zintegrowanych kampanii komunikacyjnych, kampanii społecznych oraz komunikacji kryzysowej. Zanim trafiła do komunikacji była headhunterką, specjalistą od konsultacji społecznych, media plannerem oraz eventowcem. W sumie zrealizowała ponad 60 kampanii PR dla marek z różnych segmentów rynku. Od wielu lat pracuje dla tych samych brandów i klientów.
