Prowadzenie profilu parentingowego na Facebooku to bułka z masłem. Przecież wystarczy zachwalać jego zalety i udzielać odpowiedzi na pytania zatroskanych rodziców. Na pewno to jest takie proste? Czego należy się wystrzegać i o czym pamiętać?
A dlaczego…
w składzie znajduje się cukier, gluten, sól. Rodzicom przychodzą do głowy różne pytania! Odpowiedzi na wszystkie z nich powinny być zgodne ze strategią marki i na tyle wyczerpujące, aby zaspokoić potrzeby rodzica.
Bardzo się zawiodłam i bardzo was lubię.
Rodzice piszą do moderatora z każdym problemem. Należy być przygotowanym na każde pytanie, nawet najbardziej banalne. Najważniejsze, żeby po krótkiej wymianie zdań, znowu pojawić się w oczach rodziców jako najlepsza firma produkująca jedzenie dla maluszka.
Czekam na szybką odpowiedź.
Każda sytuacja jest pilna i każda jest wyjątkowa. Wszystkie wymagają natychmiastowej reakcji. Niestety, czasami, rozwiązując problem, należy zasięgnąć porady specjalisty. Warto powiadomić o tym rodziców. Silna psychika to podstawa, a oni lubią wystawiać ją na wielką próbę.
Dlaczego Wasze produkty są tak drogie?
Bo nie są tanie? – nasuwa się na myśl odpowiedź. Poważnie, nic nie przekona rodzica bardziej niż wyjaśnienie, że dbamy o ekologię, o to, by produkty były jak najwyższej jakości. Tym bardziej, że w przypadku produktów dla dzieci jest to najprawdziwsza prawda.
Ekstra pomysł z tą promocją, kiedy będzie w…?
Jeżeli nie ma pewności, nie ma obietnic. Wszystko zostanie sprawdzone i dokładnie rozliczone. Czasami wymieniony sklep jest jedynym w okolicy i jak promocji nie będzie w przeciągu miesiąca, otrzymasz kolejną wiadomość: Oszukaliście mnie!
Fajnych rzeczy się naczytałam na wasz temat!
Monitoring sieci to podstawa. W internecie znajduje się tak wiele różnego rodzaju stron, na których można znaleźć recenzje, opinie i komentarze na temat produktów dla dzieci, że bez monitoringu łatwo stracić nad nimi kontrolę.
Gdzie mogę kupić Wasze produkty?
Odpowiedź powinna być odpowiednio wcześniej przygotowana, uwzględniająca różne warianty i możliwości… Każdy maluszek zasługuje na najlepsze jedzenie!
Chciałam kupić Wasze mleko, ale…
Często trudno domyślić się, co autor miał na myśli, nie zmienia to jednak faktu, że odpowiedź powinna być w pełni zrozumiała. Wiadomości od rodziców często pisane są na szybko pomiędzy karmieniem a usypianiem. Błędy ortograficzne, interpunkcyjne czy zaburzona składnia zdania to duże wyzwanie dla moderatora.
I co z moją paczuszką/nagrodą?
Justyno, prosimy o cierpliwość, zamówiona przez Ciebie paczuszka przyjdzie już w najbliższym czasie. Wcześniej jednak należy upewnić się, że przesyłka faktycznie została wysłana i na pewno dojdzie. Bo jak nie dojdzie, można być pewnym, że pytań będzie więcej.
Jakie mleko wybrać dla maluszka?
No jakie? Odpowiedzi nie można na szybko szukać w Internecie, ale znać ją, będąc zbudzonym w środku nocy. Są pewne podstawy, które są wymagane. To jedna z nich!
Które z Waszych produktów będą dzisiaj w promocji?
Podobne pytania są bardzo częste, a odpowiedź na nie wymaga stałego kontaktu z klientem. Rozpisany plan miesięczny byłby czymś wspaniałym. Informacja na tydzień do przodu jest super. Wiadomość tego samego dnia brzmi jak najbardziej ok!
Lepsze produkty ma Wasza konkurencja.
Dziękujemy za wyrażoną opinię, pytamy, badamy teren, spokojnie i na tyle delikatnie, by przekonać klienta do zmiany decyzji zakupowej lub chociaż do zapamiętania naszej firmy z dobrej strony.
Moje dziecko zjadło wasz produkt i zrobiło siedem zielonych kup!
Skoro mama policzyła, to tak jest, to należy szybko rozwiązać sytuację. Piszemy, dzwonimy, pytamy, działamy. Nie możemy dopuścić do kupy numer osiem.
Nigdy już nie kupię waszych produktów!
Co się stało? Dlaczego? Trzeba znaleźć odpowiedzi na te pytania. Wynagrodzić i odzyskać klienta. Czasami może być to łatwiejsze niż się wydaje i wystarczy jedynie odrobina dobrej woli po stronie klienta. Zawsze sugerujmy takie rozwiązania, bo tylko one przynoszą odpowiedni skutek.
Ostatni raz kupiłam Wasz produkt!
Zawiedziona matka to wkurzona matka. Nieważne czy trafiła na felerny produkt, czy akurat nie trafiła na to, czego oczekiwała. W każdym przypadku należy działać szybko, zanim emocje całkowicie wezmą górę.
Patrzcie co znalazłam na Wasz temat w Internecie.
Nieważne, że artykuł został napisany pięć lat temu – każdy jest warty odgrzania. A odgrzany po raz dziesiąty smakuje podobno najlepiej.
Raz kupiłam, ale mojemu maluszkowi nie smakuje.
Każdy maluszek ma swoje gusta i nie wszystko musi mu odpowiadać. Warto jednak zapytać, czy próbował innych smaków i czy mama nie zarekomenduje równocześnie naszego produktu innym klientkom.
Super. Wasze produkty są ekstra.
Takie reakcje również się zdarzają. Nie należą do najczęstszych, ale tym bardziej należy być na nie gotowym. Szczęśliwy maluch to szczęśliwa mama, a szczęśliwa mama to zadowolony klient, który do nas wróci.
Taka sytuacja nie może się powtórzyć!
Jakakolwiek by ona nie była i jakkolwiek nie byliśmy jej winni, nie może!
Uważajcie na to, co dajecie do produktów.
Dokładny skład produktów to podstawa. Znać należy jednak nie tylko samą zawartość pojemniczka, ale również wiedzieć, dlaczego na etykiecie są wypisane właśnie te składniki. Prawo określa wiele kwestii, które prowadzący fanpage powinien znać lub być w ciągłym kontakcie z prawnikami.
W innym kraju widziałam inne wasze produkty. Kiedy pojawiają się w Polsce?
To temat bardzo drażliwy dla wszystkich zagranicznych marek. Różnice w asortymencie, zaleceniach wiekowych i cenie to pytania często pojawiające się na profilach społecznościowych. Obchodzić się należy z nimi bardzo delikatnie.
Yeti istnieje?
Takie pytania też się pojawiają.
Zakupiłam wasze produkty i znalazłam w nich…
Niestety, zawsze można coś znaleźć. Tu liczy się szybka reakcja i maksimum informacji „wyciągniętych” od klienta. Umiejętnie zadane pytania pozwolą na ostudzenie emocji i stworzenie wrażenia, że wszystko jest pod kontrolą.
Ewa Wrzesińska i Paweł Jarosz
Tekst został przygotowany w oparciu o doświadczenie działu kreatywnego agencji komunikacji marketingowej Abanana.
