Koronawirus to chyba najczęściej powtarzane obecnie słowo na świecie. Stał się wyzwaniem dla wszystkich – od Kowalskiego obawiającego się o swoje zdrowie, po rządy państw. Dla biznesu to wyjątkowa sytuacja kryzysowa, którą trzeba umiejętnie zarządzić, również w zakresie ochrony reputacji.
To, w jaki sposób firmy będą komunikowały się z otoczeniem w kontekście koronawirusa, może zadecydować o ich wynikach, a w skrajnych przypadkach o ich rynkowym być albo nie być.
Michał Sobiło z Icon Strategies przygotował dla PRoto.pl pakiet podstawowych porad dla zarządów firm i działów komunikacji, które ułatwiają organizację procesów komunikacyjnych w kontekście koronawirusa.
1. Utwórz zespół kryzysowy. Potraktuj pojawienie się koronawirusa jako sytuację kryzysową. Stwórz zespół kryzysowy złożony z co najmniej dyrektora zarządzającego, dyrektora ds. komunikacji czy PR-u, dyrektora HR, dyrektora ds. obsługi klientów, a w firmach produkcyjnych również dyrektora produkcji.
2. Zidentyfikuj obszary, w których obecność koronawirusa może mieć bezpośredni lub pośredni wpływ na Twój biznes. Rozważaj te problemy w kontekście otoczenia zewnętrznego (m.in. klienci, partnerzy, organy regulacyjne, giełda, analitycy) oraz wewnętrznego (pracownicy, kadra zarządzająca).
3. Uruchom stały monitoring kluczowych decyzji administracyjnych dotyczących koronawirusa, który codziennie (lub kilka razy w ciągu dnia, w zależności od dynamiki napływających komunikatów) będzie analizowany przez zespół kryzysowy.
4. Zadbaj o komunikację wewnętrzną (do pracowników):
a) Uruchom punkt konsultacyjny, numer telefonu lub wskaż osobę bądź osoby, którym pracownicy będą mogli zadawać pytania dotyczące koronawirusa i uzyskiwać na nie odpowiedzi.
b) Uruchom stały kanał komunikacji z pracownikami – w zależności od specyfiki działania może to być po prostu wewnętrzny newsletter (jeżeli wszyscy pracownicy pracują z dostępem do komputera) lub bardziej rozbudowany system (kiedy zespół składa się z osób pracujących przy komputerze oraz osób pracujących w terenie lub np. przy linii produkcyjnej).
c) Nadaj komunikacji odpowiednią rangę przez sygnowanie komunikatów przez lidera organizacji.
d) W konsultacji ze specjalistą i członkami zespołu kryzysowego wprowadź zasady zachowania pracowników w związku z koronawirusem, które uwzględnią:
– zasady codziennej profilaktyki,
– zasady postępowania w przypadku wcześniejszej obecności na terenach zagrożonych (np. podczas ferii zimowych),
– zasady postępowania w przypadku podejrzenia zarażenia.
W przypadku ostatnich dwóch punktów uwzględnij prywatność pracowników i fakt, że dla niektórych zgłoszenia w tym zakresie mogą być problemem. Dlatego w procedurach doprecyzuj zasady postępowania pracowników poza organizacją (np. wskazówki, gdzie powinni się zgłosić poza firmą).
e) Wyjaśnij pracownikom zasady organizacji pracy – obecne i potencjalne (np. praca zdalna lub jej czasowe przerwanie) – w kontekście wykonywania obowiązków zawodowych, ale też kwestii związanych z wynagrodzeniem i ubezpieczeniem, co pozwoli uniknąć plotek lub domniemywań mogących pogorszyć atmosferę (i wydajność) pracy.
f) W komunikacji używaj możliwie prostego języka. Krótkich i zrozumiałych komunikatów. Tam, gdzie to możliwe, zrozumiałych znaków graficznych.
5. Zadbaj o komunikację zewnętrzną:
a) Zidentyfikuj osoby kontaktowe w organach administracyjnych i sanitarnych odpowiedzialne za sprawy koronawirusa, co pozwoli sprawnie pomóc pracownikom kwalifikującym się do kwarantanny lub zakażonym, a także w razie potrzeby uzyskać informacje dodatkowe do wytycznych administracyjnych.
b) Opracuj adekwatny system i plan komunikacji z partnerami (dostawcami/podwykonawcami). System powinien zapewniać możliwość szybkiego kontaktu ze wszystkimi lub wybranymi partnerami i/lub dostawcami. Plan powinien uwzględniać informacje przekazywane tym grupom bazujące na Twoich obecnych i najbliższych planach odnoszących się do koronawirusa i jego wpływu na Twój biznes.
c) Jeżeli Twoja firma jest notowana na giełdzie, oprócz informacji, których wymaga prawo, zaplanuj działania komunikacyjne wobec analityków, akcjonariuszy i mediów biznesowych, uzupełniające komunikaty giełdowe i minimalizujące ryzyka dla akcjonariuszy.
d) Zadbaj o drożność obecnych lub uruchom specjalny kanał komunikacji z klientami w sprawach związanych z koronawirusem i jego wpływem na działanie Twojej firmy/organizacji.
Konsultanci obsługi klienta powinni zostać przeszkoleni w zakresie odpowiedzi na kluczowe pytania dotyczące kwestii wpływu koronawirusa na funkcjonowanie firmy, w szczególności ciągłości świadczenia usług oraz kwestii finansowych związanych ze świadczeniem usługi lub przerwaniem jej świadczenia.
Szczególnie wrażliwymi branżami w tym zakresie są m.in. branża turystyczna, rozrywkowa i edukacyjna, jednostki sektora kultury, ale również medyczna (przychodnie i szpitale) oraz inne, w których świadczenie usług odbywa się przez bezpośredni kontakt z klientem czy grupą klientów, np. bankowa w kontekście obsługi klientów w oddziałach czy spożywcza (sklepy).
6) Zwróć uwagę na społeczną odpowiedzialność biznesu. Firmy, które wprowadziły pełne strategie społecznej odpowiedzialności biznesu, mają okazję do ich aktualizacji o kwestie związane z takimi zjawiskami jak epidemia/pandemia w kontekstach ładu korporacyjnego, relacji ze społecznościami lokalnymi i wspólnotą narodową (jeśli ich to dotyczy), uczciwych praktyk rynkowych, relacji z klientami, pracownikami czy wpływem działalności na środowisko. Dla firm zaangażowanych społecznie koronawirus i jego potencjalne skutki mogą okazać się polem do aktywnego zaangażowania, które warto przemyśleć już na tym etapie.
7) Wykorzystaj wiedzę do budowania swojej pozycji eksperckiej. Koronawirus może być również szansą do podkreślenia pozycji eksperckiej firmy. Jeżeli wiedza organizacji może być wykorzystana przez innych do odnalezienia się w kontekście koronawirusa, warto ją upublicznić, próbując pozycjonować w mediach ekspertów organizacji oraz pracując w obszarze budowy wartościowego kontentu w kanałach własnych. Przykład tego tekstu jest właśnie takim działaniem.
Odpowiednie przygotowanie naszej organizacji do odnalezienia się w każdej sytuacji kryzysowej, również tej związanej z pojawieniem się koronawirusa, zminimalizuje negatywne skutki tego zjawiska dla naszego biznesu. Dla zarządów to świadectwo odpowiedzialnej postawy, a dla organizacji – reputacyjna polisa ubezpieczeniowa.
Michał Sobiło, dyrektor zarządzający Icon Strategies
