Nastały czasy, gdy należy przestać myśleć w kategoriach mediów społecznościowych i mediów tradycyjnych. Od momentu, gdy web 2.0 wpłynął na nasz sposób interakcji z autorami treści, ze znajomymi i markami, zmieniło się coś znacznie ważniejszego. Nie chodzi już tylko o nowe media. Chodzi o nowy sposób myślenia o komunikacji i interakcji z otoczeniem. Nagle okazało się, że każdy może wziąć udział w publicznej dyskusji, że prawo głosu ma przeciętny zjadacz chleba, a nie tylko wybrani. I to spowodowało, że zniknęły bariery, które do tej pory ograniczały nas jako ludzi, konsumentów, czy pracowników.
W tym artykule krótko omówimy sobie jeden z obszarów wykraczający poza „media”, który jednak także stał się „social”. Chodzi o nasze życie zawodowe, a konkretnie o to jak w nowej erze, zwanej przez niektórych „social age”, pracujemy, komunikujemy się ze współpracownikami i mierzymy efekty naszych działań.
Firma społecznościowa?
Coraz częściej w firmach wdraża się przynajmniej elementy idei Enterprise 2.0, czyli wykorzystuje się technologie znane z mediów społecznościowych wewnątrz organizacji.
Nowe narzędzia wymagają także od osób zajmujących się PRem wewnętrznym nowego podejścia do biuletynów, intranetów, gazetek i innych form komunikacji z pracownikami. Dziś liczy się otwartość, interakcja i współtworzenie. To doskonała okazja do tego, by lepiej angażować, motywować i zarządzać. Pracownicy odzyskują i przejmują inicjatywę tak jak kiedyś miało to miejsce z użytkownikami Internetu.
Przykładem tego jak bardzo firmy eksperymentują z nowymi metodami angażowania pracowników i przekazywania odpowiedzialności w ręce pracowników może być firma Semco. Większość jej pracowników sama ustala sobie wysokość wynagrodzenia, godziny pracy, czy zakres obowiązków, a roczny wskaźnik rotacji nie przekracza 1%.
Nie ma także ustalonej strategii długoterminowej, ani oficjalnej misji, a pracownicy zajmują się tylko tymi projektami, które sami sobie wybiorą lub stworzą. To organizacja dostosowuje się do ludzi, nie na odwrót. W takich warunkach funkcjonuje ponad 3000 etatowych pracowników, a firma dynamicznie rozwija się od blisko 30 lat.
To dowodzi jak duży potencjał kryje się w ludziach, jak bardzo warto inwestować w oddolną inicjatywę i jaką siłę ma otwartość i zaufanie.
Teraz technologia sprawia, że aktywacja i motywacja pracowników na każdym szczeblu w organizacji stała się prostsza niż kiedykolwiek przedtem.
Poniżej przedstawiam 5 zmian, które już zachodzą lub niedługo będą zachodzić także w Twojej firmie i są wynikiem naturalnej ewolucji w komunikacji.
1. Social software, czyli powolna śmierć e-maila.
Jak pokazują badania, w naszych domach coraz mniej korzystamy z e-maili. De facto już ponad 3 lata temu częściej porozumiewaliśmy się poprzez media społecznościowe niż przez pocztę elektroniczną i ta dysproporcja się pogłębia.
To samo dzieje się w naszych miejscach pracy. Dzięki wykorzystaniu narzędzi do zarządzania projektami i komunikacji, drastycznie maleje potrzeba wysyłania niezliczonych kopii listów i załączników. Nieporównywalnie łatwiej jest także potem odnaleźć taką informację. Z punktu widzenia organizacji, informacja, która została przesłana przez e-mail, praktycznie nie istnieje. Ginie w czyjejś skrzynce i praktycznie nie sposób ją odzyskać przez inne osoby, które akurat nie były na kopii wiadomości.
Pamiętajmy, że bez względu na specjalizację, nasze prace są najczęściej powtarzalne i dość podobne do siebie. Jeśli więc coś robimy i komunikujemy się w danej sprawie, istnieje duża szansa, że w przyszłości będziemy musieli skorzystać z tej samej wiedzy.
Do myślenia dają nam także wyniki badań, wg których ok. 80-90% danych w zasobach IT firm są niedostępne dla jej pracowników. Nie ma więc co się dziwić, że średnio spędzamy k. 1 dzień w tygodniu na poszukiwanie informacji, które najczęściej już ktoś z naszej firmy kiedyś znalazł.
Możemy to zmienić, jeśli pomyślimy o tym co się stanie z informacją zaraz potem, gdy ją komuś przekazujemy. Gdzie jest zachowywana? Jak ją odnaleźć? A co jeśli jej nadawca lub odbiorca odejdą z firmy?
Przede wszystkim zacznijmy zapisywać naszą bieżącą komunikację już dziś wykorzystując social software, żeby móc korzystać z niej w niedalekiej przyszłości. Nawet najbardziej zaawansowana technologia nie sprawi, że wiedza pojawi się sama.
2. Mniej spotkań, większa efektywność pracy.
W mediach społecznościowych szybka, spontaniczna komunikacja ze znajomymi powoduje, że z wieloma osobami możemy utrzymywać relacje bez potrzeby częstych spotkań w cztery oczy. Oczywiście ma to swoje wady, ale biorąc pod uwagę, że przeciętny użytkownik Facebook’a ma 245 znajomych (wg Pew Research Center, 2012), trudno sobie wyobrazić, żeby dzwonił lub spotykał się z każdym i opowiadał jaki przed chwilą widział śmieszny filmik z kotem albo jaką właśnie zjadł zupę.
Ta sama technologia umożliwia nam dziś efektywniejszą komunikację w firmach. Każdy z nas nieraz doświadczył wielogodzinnych spotkań w pracy w kilkuosobowym zespole, z których tak naprawdę nic nie wynika.
Za to jaki jest ich koszt! 2-godzinne spotkanie 5-ciu osób oznacza dla firmy opłacenie 10 roboczogodzin, co przy średniej stawce np. 60 złotych za godzinę pracy (licząc overheady) wynosi 600 zł. Nie twierdzę, że spotkania nie są potrzebne, ale na pewno warto zastanowić się czy nie mogłyby być krótsze i z mniejszą ilością uczestników.
Z kolei umawianie spotkania w taki sposób, żeby każdy miał czas w tym samym czasie także jest nie lada wyzwaniem.
Spotkań w większości firm oczywiście nie da się w całości wykluczyć i też odradzałbym takie rozwiązanie. Za to zachęcam do tego, by więcej spraw omawiać on-line i częściej zadawać sobie pytanie o zasadność obecności wszystkich osób.
Weźmy za przykład typowe spotkanie statusowe, gdzie ustalamy plan działań i harmonogram na następne dni. Najczęściej na takich spotkaniach gromadzi się cały zespół, gdzie mówi jedna osoba, czasami głos udzielany jest komuś innemu. Reszta przysypia, albo sprawdza na Facebooku nowe zdjęcia kotów dodane przez znajomych.
O ile łatwiej byłoby udostępnić taki harmonogram on-line i każdy mógłby zapoznać się z nim w dogodnym dla siebie czasie, a ewentualne pytania/uwagi zamieściłby w ramach komentarzy. Cały proces mógłby trwać trochę dłużej, za to jeśli weźmiemy pod uwagę ile czasu każda z osób poświęciła na ten temat, okaże się, że zaoszczędziliśmy kilka roboczogodzin.
Niekiedy social software może nam oszczędzić czasu na rozmowie w „realu”. W naszej firmie np. korzystamy z LiveSpace CRM, gdzie wszystkie działania poszczególnych osób dotyczące sprzedaży są zapisywane w postaci minifeeda, tak jak na ścianie w portalu Facebook. Dzięki temu każdy wie co się dzieje i nie trzeba się ciągle dopytywać i organizować długich spotkań.
Dodatkowo każda z osób pracująca z klientem ma swoje indywidualne cele (np. ilość umówionych spotkań, budżet do wyrobienia, etc), które weryfikowane są na bieżąco podczas codziennej pracy z aplikacją. Niepotrzebne są nam raporty, excele i inne rzeczy, których nikt nie lubi uzupełniać. Na rozmowie coachingowej można skupić się na konkretnych wskaźnikach i twardych danych, a nie wysłuchiwać kolejnych historii o kryzysie i innych powodach, dla których osoba nie wyrobiła swojego celu. Z drugiej strony można lepiej zrozumieć, dlaczego niektórzy są skuteczniejsi i jakie liczby mają na to wpływ.
3. Power to the people.
Podobnie jak w naszym życiu prywatnym, technologia spowodowała, że do głosu dochodzą ludzie, którzy do tej pory nie mieli możliwości wypowiedzenia się lub bycia zauważonym przez szersze grono.
Teraz nawet pracownik na dole hierarchii w firmie, może w dowolnym momencie wypowiedzieć się w taki sposób, by zarząd go wysłuchał. Bez zebrań, prezentacji w power poincie, wielogodzinnych spotkań, procedur, raportów czy exceli.
Zarząd z kolei ma dostęp do informacji, które dotyczą życia codziennego firmy. Dzięki temu ma pewność, że informacje, które otrzymuje nie są przetworzone przez managerów średniego stopnia. Dużo łatwiej w takim środowisku utrzymać dobrą atmosferę współpracy i promować otwartość i dialog. Olbrzymią korzyścią jest także uwolnienie oddolnej kreatywności u szeregowych pracowników, co pozytywnie wpływa na kulturę organizacyjną całej firmy.
Tu też mogę posłużyć się przykładem z własnego doświadczenia. Dla jednego z naszych klientów z branży finansowej wdrożyliśmy rozwiązanie typu social software (LiveSpace Engage) do wszystkich kilkunastu działów marketingu rozproszonych po świecie. Dzięki temu każda osoba zajmująca się promocją, ma dostęp do wspólnej platformy, na której opisywane są szczegółowo działania marketingowe na różnych rynkach. Jak się okazało, najlepsze pomysły i materiały szybko zostały wychwycone przez resztę oddziałów i wdrożone na lokalnych rynkach. Powstała swego rodzaju giełda pomysłów i rozwiązań gotowych do wdrożenia z opisanymi efektami, założeniami, analizą, etc. Co ważne, pracownicy mogą zadać pytanie do dowolnego elementu kampanii, a wszystkie najnowsze aktywności dodawane są w formie strumienia aktywności znanego p. jako ściana na Facebooku.
Nowe oddziały i nowi pracownicy mogą błyskawicznie wdrożyć się w strategię marki i zrozumieć co się sprawdza w praktyce, a co nie. To nie tylko pozwala oszczędzić czas, ale także pieniądze minimalizując ryzyko nauki na tych samych błędach na różnych rynkach.
Zarząd może w dowolnym momencie zorientować się co dzieje się w marketingu w dowolnym kraju bez potrzeby organizowania spotkań i prezentacji. Może także na równi ze wszystkimi pracownikami po prostu pochwalić wybraną osobę za dobre wyniki kampanii na publicznym forum. Takie sytuacje bardzo motywują i sprawiają, że zespół się integruje, nawet jeśli niektórzy nie poznali się osobiście.
4. Zarządzanie wiedzą.
W tym zakresie dezaktualizuje się większość znanych teorii wywodzących się jeszcze z końca ubiegłego stulecia. Wiedzą przestaje się „zarządzać”, bo w dużej mierze jej odkładanie się jest tylko efektem ubocznym wykonywanej pracy. Najczęściej jest ona ukryta gdzieś w projektach, rozmowach, mailach, etc. Dlatego zarządza się środowiskiem, w którym ona powstaje, nie samą wiedzą.
Jak pisał David Snowden, ekspert w dziedzinie tzw. „wiedzy milczącej” (ang. tactic knowledge), czyli tej wiedzy, która jest trudna do opisania i sformalizowania:
„Jeśli poprosisz kogoś o konkretną wiedzę w kontekście prawdziwej potrzeby, nikt Ci nie odmówi. Jeśli natomiast poprosisz o wiedzę, którą być może będziesz potrzebował w przyszłości, nigdy jej nie otrzymasz.”
Cała sztuka zarządzania wiedzą polega na umiejętności sformalizowania, spisania jej w sposób spontaniczny, wtedy gdy jest ona rzeczywiście potrzebna. Nikt nie lubi dodatkowych obowiązków i tracenia czasu na zapisywanie czegoś, co może się nigdy nie przydać. Utrwalenie wiedzy powinno być efektem naturalnego procesu komunikacji i elementem codziennej pracy, a nie dodatkowym obowiązkiem.
Social software, czyli platformy społecznościowe wewnątrz organizacji są idealnym i najbardziej naturalnym środowiskiem, by dzielić się wiedzą, systematyzować ją i rozbudowywać.
To z kolei powoduje, że potrzebni będą nowi specjaliści, najprawdopodobniej w działach HR, tzw. Community Manager. Ich obowiązkiem jest dbanie o to, by motywować pozostałych pracowników do dzielenia się wiedzą i by lepiej ją opisywać i porządkować.
Póki co, w polskich firmach takie stanowiska to rzadkość, ale w niedługim czasie nie powinny już nikogo dziwić. Jeśli bowiem wiedza rzeczywiście jest najcenniejszym zasobem firmy, to należy o nią odpowiednio dbać.
5. Mentalność i wiedza zarządu.
Póki co, dużym hamulcem powodującym, że nowe trendy w komunikacji nie przyjmują się wystarczająco szybko jest brak odpowiedniej świadomości i wiedzy wśród zarządów przedsiębiorstw.
Niektórzy managerowie mogą mieć problemy z zaakceptowaniem faktu, że absolutna większość cywilizowanego, zachodniego świata korzysta z nowych form komunikacji.
Kilka dni temu świat obiegła informacja, że portal Marka Zuckerberga posiada już ponad miliard aktywnych użytkowników. Dodatkowo, badania wskazują, że 20% całego czasu spędzanego on-line poświęcamy na przeglądanie portali społecznościowych.
Argumenty niektórych prezesów broniących się przed wykorzystaniem social software w stylu „a ja nie korzystam z Facebook’a” nie są już żadnym wytłumaczeniem. Nie pod koniec 2012 roku.
W USA zaobserwować można olbrzymie zainteresowanie tym tematem. Firma, która dostarcza rozwiązania właśnie z obszaru social software po raz drugi z rzędu została uznana za najbardziej innowacyjną firmę świata wyprzedzając Apple, czy Facebook’a wg rankingu Forbes i wielu innych.
To powinno dać do myślenia polskim liderom biznesu, managerom i przedsiębiorcom, że czasy zmieniają się szybciej niż kiedyś i swoje zakurzone książki o zarządzaniu mogą wykorzystać jako podstawki do kawy. Kawa za to przyda im się przy uczeniu się jak dziś ewoluuje biznes i jakie są nowe narzędzia, którymi ich konkurencja buduje właśnie swoją przewagę konkurencyjną.
Mam nadzieję, że zmiany opisane powyżej albo już się dzieją w Waszych firmach, albo niedługo zaczną się dziać. Jeśli nie, zachęcam do bycia pierwszymi, którzy przyczynią się do przekształcania Waszych firm w nowoczesne, przyjazne i otwarte miejsca pracy.
Zapraszam do dyskusji i dzielenia się własnymi doświadczeniami lub przemyśleniami na ten temat.
