Wizerunek urzędnika

 

Unia wpływa nie tylko na nasze otoczenie, ale też na nas samych, pozwalając nam kreować rzeczywistość wg swoich wytycznych i zmieniając znaczenie wielu zjawisk.

Jednym z przykładów może tu być diametralna zmiana wizerunku przedsiębiorcy. Nikt już w Polsce nie używa pejoratywnego określenia „prywaciarz” lub „badylarz”. Teraz są przedsiębiorcy. I to przedsiębiorcy świadomi własnych praw, znaczenia i wartości. Ze świadomością obowiązków bywa już nieco gorzej, ale przecież nie można mieć wszystkiego.

Jeszcze nie tak dawno, w latach 70. i 80. ten sam biznesmen czekał z pokorą i w ciszy w ogonku na swoją kolej w urzędzie, a w skarbówce z własnej inicjatywy przyjmował „wygląd lichy i durnowaty”. Dziś głośno obwieszcza światu swoje niezadowolenie z każdego niemal powodu. Świadczą o tym co roku kolejki „zaskoczonych” i zdenerwowanych płatników podatku dochodowego w ostatnim możliwym terminie.

 

Świadomość przedsiębiorcy została rozwinięta, a urzędnika pozostała tam, gdzie była. Wygląda więc na to, ze obie te profesje zostały postawione po przeciwnych stronach barykady. Przedsiębiorca ma za zadanie mieć pretensje, a urzędnik zgodnie z panującym zwyczajem – utrudniać przedsiębiorcy życie, podczas gdy obie profesje powinny „grać do jednej bramki” i korzystać wzajemnie ze swego profesjonalizmu.

Kim jest urzędnik? Przede wszystkim – „darmozjadem żyjącym z naszych podatków”. Urzędnik to z założenia osoba pozbawiona kreatywności, odtwórcza, leniwa, uchylająca się od wypełniania swoich obowiązków, nieżyczliwa, porozumiewająca się w dodatku slangiem najeżonym paragrafami – prawdopodobnie w celu utrudnienia zrozumienia swoich wypowiedzi. Czyli jeszcze na dodatek złośliwa.

Urzędnik to też ktoś taki, kogo pomysł lub pracę można sobie bezkarnie przywłaszczyć bez podawania źródła. W końcu to z moich podatków, więc jego myśli są prawie jak moje własne.

Wizerunek urzędnika właściwie nie ewoluuje. Obecnie jest wciąż gdzieś w końcu lat 80., na etapie trwałej ondulacji, szarej rzeczywistości, kawy pitej przez osiem godzin dziennie, braku kompetencji i poniżającego traktowania petenta. To obraz nieco karykaturalny: już na logikę wypicie takiej ilości kawy, o jaką czasem posądzamy urzędnika, powinno poskutkować palpitacją serca najdalej w ciągu miesiąca. Jakoś jednak ta kawa – szatan – tak się zrosła z wizerunkiem urzędnika, że aż strach pomyśleć, co by było, gdyby jej zabrakło.

 

Niektóre urzędy, idąc z duchem czasu, prowadzą regularne badania satysfakcji klienta zewnętrznego, a wyniki tych badań na ogół napawają optymizmem. Z roku na rok klienci są bardziej zadowoleni, a urzędnicy lepiej postrzegani. W dalszym ciągu jednak zdarzają się przypadki obrażania urzędnika. Łatwiej dać upust słownie swoim emocjom niż wystawić rzeczonemu negatywną ocenę na piśmie. Zakładam, że ten sam klient w kontakcie ze strukturami unijnymi zachowywałby się znacznie spokojniej. Być może takie zachowanie wynika z faktu, że jesteśmy bardzo leniwymi klientami. Niechętnie zmieniamy operatora telefonicznego, z ubezpieczycielem wiążemy się na całe życie…

 

Badania satysfakcji obejmują pracowników operacyjnych, a więc niższego szczebla, i mają za zadanie dostarczyć zarządzającym wiedzy na temat jakości usług świadczonych przez ich podwładnych. Powinny więc one być materiałem źródłowym do analizy i wyciągania wniosków. Jeśli tak się nie dzieje, mamy stratę i pieniędzy, i czasu. No i uszczerbek na wizerunku.

W urzędzie, jak w każdej organizacji, istnieje hierarchia służbowa. W odróżnieniu od maluczkich zza okienka, taki urzędnik wyższego szczebla to już jest ktoś. Prezydent, wójt, burmistrz – to ważna persona w lokalnej społeczności. Każdy chce, by przedstawiciel lokalnej władzy przybył na jego event, uświetnił otwarcie nowej fabryki, szkoły, przedszkola, patronował konkursowi, przyznał dotację. Niby jedna branża, a wizerunek już inny. Tyle że – niestety – rzadko idący w parze z szacunkiem.

 

Urzędnicy nie dbają o swój wizerunek i o wizerunek swojego zawodu. Czynią to jedynie desperackie jednostki, podczas gdy większości jest obojętne, co się o nich mówi i pisze. Na pewno w jakimś stopniu jest temu winna selekcja kadr, nie uwzględniająca swoistej służebności tego zawodu, i niedostateczna dbałość o kulturę organizacji. Dlatego dobrze byłoby określić kryteria doboru cech, jakimi powinien charakteryzować się kandydat do tego fachu.

Urzędnik ma też ręce mocno związane przepisami. Może być uczynny i życzliwy, ale tylko w ramach prawa. Za prawo odpowiedzialni są politycy, a tych wybieramy wszyscy w demokratycznych wyborach. Jacy więc politycy, takie prawo. Jakie prawo, taki urzędnik.

Do tego, by grupa ludzi dobrowolnie dbała o wizerunek swojej profesji, potrzebna jest swoista więź, świadomość własnej wartości i akceptacja społeczna. Te wartości nie powstają same z siebie. Trzeba je wykreować, dbać o nie i sprawnie nimi zarządzać. W Europie bez granic urzędnicy dają świadectwo swoim społeczeństwom. Jaki więc jest naród, tacy urzędnicy.

Wizerunek polskiego urzędnika jest na rozdrożu. Za nami pozytywne tradycje rodem z międzywojnia, zapomniane i zniesławione przez lata socrealizmu i pierwsze lata demokracji. Przed nami – majacząca w oddali Bruksela, jej struktury i marka jej urzędników. Gdzieś po drodze jest nasze własne miejsce.